最是那种觉察不到的用心，让人温暖

黑白小电视

是奢侈品

韩春贵终于买了一台电视。那是在87年的事，他靠着自己做粉条挣了一些钱，也就是那会儿，他把买电视当成了一件务必解决的事。事情是这样的，在村里，已经有好几个“万元户”都买了电视。他去看过几次，邻居在院子里“摆”了一台电视，里面演电视剧，一到傍晚就挤了一院子的人。

电视好看，但韩春贵不好意思老去看，他说：“别给人看坏喽。”

挣了钱的韩春贵，另外又借了一点，买了一台黑白电视机，四百块，不便宜。当里面出现画面和声音时，韩春贵心里酥了一下。“就是它了。”韩春贵对售货员说。事实上他并没有什么过多的选择，在拆箱检验的时候，只要没有什么问题，他应该就只有这一个决定。

他买电视这件事，并没有跟家里人商量。他一个人骑着他那辆破旧的自行车去了乡里。去的时候是骑着去的，两脚蹬得飞快，一路生风。但回来的时候则“稳重”得多，他是走着回来的。

他把电视包装箱捆了又捆，稳稳地固定在车后座上，回村的路太不平稳，他一路推着走了十几里的乡路，像是驮着一个随时要摔下去的孩子。那时候电视是不管什么配送不配送的，他也没有这种概念，他的脚步是笨重的，但心情却是难以描述的轻盈。

韩春贵至今还为自己“早买”了那台电视机而骄傲，他“提前”享受到了那种美好。电视是一个奢侈品，也是一个文化身份的象征。打那后，他家也变成了一个乡亲们踏足的“宝地”，他感觉到了一点自豪。电视就是一个缩小版的“露天电影”，是乡里人的“公共空间”。

1988年，在他所在乡文化站的一份日志写道，“全乡文化户情况：本乡11个村共有电视63台，文化户72家。”那时的人们把有电视和有文化毫不违和地并置在一起。

儿子就是

服务热线

随着改革开放，全国城镇的供销社都在逐步退化，取而代之的是一大批小商店，此外还有一些规模较大的，那就是在各个城市里、在当地人心里那些著名的“百货大楼”。“琳琅满目”这个成语就是跟它配套的，它曾普遍地存在于90年代人们的记忆里。

赵萍如今已算是老哈尔滨人，而在她年轻的时候，她还是一个新的“哈漂”。当然这个词是现在附会出来的，从来没有过这个概念。赵萍刚成为“城里人”的那个阶段，对她来说，百货大楼是一个钢筋水泥版的高级农贸市场。

“我看上了一台电风扇，我说一百卖不卖啊，结果人家瞪了我一眼：‘啥？风扇还有讲价的？’。我这才知道，原来商场里是不让讲价的。”那时的商场作为一种新鲜事物，它规定了一种游戏规则，这让一些人显得“外行”。赵萍是一个开朗的人，她说起这事的时候，发自内心是想嘲弄自己当年的“冒失”。

在哈尔滨生活了三十多年，她早已经是一个“老人儿”了。她熟悉了这个城市的每个街道，如今家里的冰箱彩电洗衣机，都是她一件件置办的。她记得这些“大件”的来路，每一个都是她坐着公交车逛了几个大商场买来的，有时候一个礼拜日不够，要等下一个礼拜日才能下决定。

如今赵萍已经“退居二线”了。家里再缺什么，或者什么东西坏了，都是一个电话打给儿子。她没有精力去管这些事情了，儿子是她随叫随到的生活管家。最近的一次问题，是她感觉家里的冰箱有些不制冷，她一个电话就打给了儿子。

“给你买个手机，怎么还成了你的售后热线了？”儿子会这样“将”她一“军”。

她才不理这茬。但这倒提醒她想起了另外一件事，于是她开始抱怨这个手机照相不清楚，原因是每次照人，背景都是虚的。赵萍的儿子笑话她“怎么什么都不懂”。

她也不争辩，只跟着笑。

生活的改变

在慢慢进行

史磊是一个地地道道的北京人。他从上学到现在的工作，都没有离开过这里。他自小喜欢鼓捣电器，而这也决定了他日后的职业选择。他说这是大多数男孩自带的兴趣，不过他立刻改了口，因为他已经不承认自己是一个小伙子了。北邮毕业后，2000年代初，他进入这个行业，摸爬滚打了20年，已是一个“老手艺人”。

他见证了中国数码消费市场的时代变迁。例如早年数码相机还是热销品，无论是数字单反还是卡片机，都畅销一时。他手里摸过无数个相机，了解它们的功能和品性。大概是2012年以后，手机行业发展得相当热络，各家都开始在镜头配置上发力，而手机作为一个便携摄影设备也成了跨赛道的竞争对手。2015年以后，史磊已感觉手机销量的上涨和相机的下滑，后者更多的是专业爱好者的选择对象。

生活在改变，这一切总是慢慢进行的。

现在，史磊是京东电器的“手机服务工程师”，为他的顾客提供上门维修的服务。他通常会穿着那件标志性的红色工服，上面印有“京东小家*”的字样，这是长久以来品牌服务积淀起的一种信任感，让他带给人一种职业的气息。在谈及自己的工作时，他用到了“热爱”这个词。这是一种过于“文质彬彬”的说法，但他的确很喜欢这种工作。这是一种有节奏且舒展的状态，并透露着一种专业的考究感。

他会事先跟客户预约，大概了解一下产品的“毛病”，通过几个话题的来回，他就大概知道问题出在什么地方。多年的经验有时无法诉诸一个清晰的道理，但他自己很清楚。由于公司拥有各大手机厂商的官方授权，他可以为客户提供任何原装配件的服务。

史磊会在事先约好的时间上门。如果是在客户的家里，他一到门口就熟练地穿上自带的鞋套。每一次的售后维修都有各自的差别，如果是“小问题”，他会在客户面前完成一系列的操作，例如更换一块手机电池，客户完全可以立等可取。

史磊通常会骑着他的电动单车，穿行在他所负责的服务片区里，这是他最便捷的交通工具。疫情期间，因为管制以及顾客心理的原因，单量有些少，他也会被指派到临近的区域里去上门服务。与穿鞋套那个动作类似，他会第一时间出示自己的健康凭证，让一切在一个安全的距离下准确无误地完成。

由于长久以来建立的品牌认知，他绝少会遇到什么“难缠”的顾客。每一次的服务，都变成了一个交流日常使用经验的简短聊天。他的热爱来自与人的沟通，来自对业务的熟络，来自对自己生活的认同。当他再次穿行在街区的路上，一切素雅如常，这是每个人生活原有的样子。

建立全疆

线下“第一家”

伊宁是伊犁哈萨克自治州的首府，这是一个温和的城市，它坐落在中国几乎是最西北的那片土地上，由山川、草原和鲜花包裹着。它和著名的赛里木湖遥遥相望，伊犁河从城市的一角穿行而过，它有着现代城市的面貌，也有传统的底蕴。

张勇是一个80后，在这里经营着自己的京东电脑数码专卖店。他很早就在数码市场里闯荡，深谙数码行业的发展趋势，也一直在考虑转型。三年前他带着他的人马加入京东，开启了全疆第一家线下电脑数码专卖店。在解放西路，伊宁市的一个繁华地带，张勇在里面热情地接待着那些来临的顾客。

店面相当宽敞，里面的数码产品一应俱全。或许是因为与本市的师范大学隔街相邻，他的数码办公类的产品卖得格外好，笔记本电脑、打印机和耗材常常是畅销的品类。一些企业和机关单位也愿意在这里采购，他会和店员们批量地帮助客户运送过去。

“对于那些客户需要订货的，如果说今天订，第二天基本上都可以到，如果有个别疫情影响的，需要做核酸的可能要隔一天。”配送的响应效率是不错的，张勇对此很是自信。虽然远离中原腹地，但这里的产品一直是无时差地上市的，店面里的价签全部是电子价签，跟京东电器的线上价格实时保持同步。而随着近年来新疆仓的建立，物流的便捷可以被明显感知。

张勇是一个热情的人，他会替人着想：买什么划算、什么时候买合适，这也使他跟前来的顾客都慢慢成了“熟人”。京东带给人们的感受就是，真实、可靠，有种叫人放心的保障感，而张勇也愿意让他的顾客朋友们体验得到。这个城市总是带着传统时代的底蕴，这让他好像一直生活在一个“熟人社会”里，讲义气，爱帮忙。他不怕顾客麻烦他，用他自己的话来说，他“就怕顾客不麻烦我们”。张勇常常把“举手之劳”挂在嘴边，有时看起来不像是一个生意人：“都是举手之劳，但朋友会带朋友，也会认可你。”

他收获了许多的人气，也慢慢形成了自己的口碑。最近一年，店里整体的销售利润在提高，提高了大概有40%多。果然，他的生意很好。

张勇的微信头像是一幅风景照，这与他的数码世界形成了一点微妙的反差。他给自己起的名字叫做“悠客”，或许透露出内心的秘密。采访结束时，他还发来几张他“随便拍拍”的伊犁风景，拍得很美，有点“悠然”的感觉。

痛点和心声

被真的倾听到

生活总是一点点在改变。在这最近的几十年里，在“买东西”这件事上，由于互联网的出现变得更加便利了。而如今的那种线上与线下的结合，也让购物既保持了网络时代的时效，也还原出了许多人跟人交流的亲和感。同时，随着配送服务网络的建设，那些原本交由消费者打通的“最后一段路”——从遥远的大商场买回来，或者是去县城的快递站点取货，也因此慢慢被化解。

当年那种推着自行车从乡里驮回电视机的景象，正在由京东配送小哥的身影所替代。他们会穿行在漫长的乡路上，融合在青山绿水与麦田的画面之中。无论是偏远高原还是大城小镇，人们都会看到京东配送货车的身影，维修人员的上门服务也在慢慢打消各种各样的产品顾虑。他们在一次次的配送与维修过程中，与客户形成了许多的关于交流、信任和默契的故事。

“用户痛点”是一个永远都需要关注的核心问题。如今的一些小家电、新型家电的售后服务存在着一些可以完善的地方，“买的时候好好的，修的时候却是找不到人。”“看着饮水机的灯一直在闪，却出不了水，急死了。”“贵倒是不贵，可真扔了那可都是钱。”这样的抱怨需要企业真正地倾听到。

京东电器始终致力于为用户带来更加便捷的购物体验。从售卖产品到服务保障，所有的服务品质都被京东慢慢重新打磨了一番。这种变化来自京东升级全国配送和服务网络，从“购买下单”到“服务上门”都能让人放心。体验在变，从电器本身到对电器的送装，再到对品质的保证与日臻完善的售后服务，事情总是一点点被雕琢出现在的样子。

这种服务是柔性的，让“买电器”这件事变得更加自然，让生活在无形之中变得省心。或许只有通过回忆过去才能体会，究竟是什么在改变，答案或许就是减少了人们那些无形的“精力成本”。

这也像是京东电器提供的生活方案，它全面升级了用户体验，通过服务满足用户的需要，打造了一个电器品类的放心体系。这是一种服务的理念，本身并不张扬，却润物细无声，保障了人们的日常生活。

我们的生活就被这些服务悄然改变着，而温暖藏在细节里。

*京东小家：包含手机维修、家电除菌洗等自营好服务，收费透明，极速响应，售后无忧。

策划丨三联.CREATIVE

监制丨路瑞海

微信编辑丨方禾

设计排版丨高旭芹

作者丨幽幽之默

图片来源丨 视觉中国、京东电器、受访人、互联网

*文章版权归《三联生活周刊》所有

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