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飞入寻常百姓家

飞入寻常百姓家

房产


2000年,北京最著名的楼盘是位于酒仙桥的和乔丽晶,它是“外销房”,以美金定价,每平米2000多美金。法式建筑的风格,得到了一大批京城名人的追捧,其中就包括著名导演和演员英达。

 

一年后,在英达参演的电影《大腕》中,留下了那段脍炙人口的精神病病院对话,讽刺当时的房地产行业。

 

 

有意思的是,对话的很多元素,都能和和乔丽晶对上号——4000美金的房价、看个感冒花万八千的私人诊所,当然还有:


楼子里站一个英国管家,戴假发,特绅士的那种...... 一口地道的英国伦敦腔。

 

英式管家,是和乔丽晶最大的卖点之一。

 

开盘前,和乔丽晶选派6人到荷兰国际管家学院培训,管家们在荷兰学到了很多,比如早上要进主人的卧室,门要轻敲三下,如果里面没有反应,心里默数四下,再敲。

 

回来之后该项目特设了管家部,管家24小时内响应业主服务。和乔丽晶的物业费高得惊人,在全国平均工资只有780元的时候,他们的物业费达到了每月每平米1.75美元。

 

刚富起来的中国人,哪里见过这种资产阶级的作风,富人们纷纷找英式管家,以至于荷兰国际管家学院很快在中国开了分校。

 

当时北京流传一个段子,一位北京富豪请了英式管家后,心里特别着急,多次明示或者暗示朋友给家里打电话。自己则在电话机前守着,铃响后赶紧把管家叫过来接。

 

这样,他的朋友就会听到:您好,我是管家,请问有什么能帮到您?

 

 

1

 

 

“英式管家”的流行风,很快在中国遭遇了水土不服。

 

比如,英式管家每天早上第一件事是“熨报纸”,这样油墨可以快点干掉,不会弄脏雇主的手。但在中国,管家们发现这个传统手艺发挥不出来:

 

雇主不看报纸。

 

包叔的好友兽爷说,没办法,刚富起来,气质还没跟上。一家外国杂志说,中国富人需要的并不是一个仆人,而是一堂如何像个有钱人的入门课。

 

有媒体采访一位私人女管家,她的工作除了管理厨师、保姆和清洁工,还有一些中国特色的服务项目:

 

帮助雇主进行一些投资不大、时间短的理财项目。

 

那时,距离内地第一家物业公司的诞生,不过20年。连物业服务都是一个新兴行业。

 

2009年,北京建外SOHO的业主们找了一个会计事务所,对物业公司进行审计。结果发现,五年里物业公司挪用了大笔管理费,愤怒的业主们另外聘请了一家物业公司。

 

但是,由于原物业公司合同没有到期,两家物业公司并存,不断发生摩擦。11月份的北京,建外SOHO一度断电、断暖,逼得潘石屹在网上发公开信求救。

 

物业公司的重要性,就是在不断的摩擦事件中得到普及。现代的物业服务理念,仅仅存在于少数的办公物业和酒店里,建外SOHO的业主们寻来找去,发现只有美国的物业公司能满足需求。

 

就在SOHO的业主们瑟瑟发抖的那个冬天,一家本土物业公司悄悄做了一件事情。

 

2009年,金茂服务在接手长安街上的凯晨世贸中心三年后,开始进行节能改造。要知道凯晨世贸中心是花重金请SOM建筑事务所设计的。


金茂服务把内部的照明、冷却水、隔温门、空调、采暖、电气及能耗计量系统进行了大手笔的节能改造,一年共节电400万千瓦时,换算成电费超过300多万元。

 

节能改造大大降低了凯晨世贸中心的运营成本,现在它也是金茂的核心资产之一。

 

物业公司的价值,就这样被金茂拓宽了。而要到十年之后,人们才会意识到,物业管理和服务的核心价值,是物业的保值增值。

 

 

2

 

 

金茂服务注重物业资产的常住常新,从那个时候就初见端倪。等到金茂服务的业务从办公楼物业延伸到住宅物业后,经过十多年的打磨进阶,这已经成为了他们的特色。

 

2019年,金茂服务成立客户研究中心。这个研发部门根据马斯洛需求曲线,分析了高净值客户的服务需求。

 

金茂服务发现,利用数字孪生技术,大到房屋资产,小到一草一木,从不动产资产到客户和物业人员,所有这些,都是可以实现数字复刻的。


这个技术最直接的应用,就是房子生命历程的点点滴滴,都被承载、记录了,金茂服务可以根据这些数字信息提供服务:


房子是可以历久弥新的。

 

这几年,几乎所有的物业公司都会遇到一个难题,开始的时候接到一个项目,第一件事儿是分析客户的需求,分析这个项目的服务方案,等到规模化扩张时,这种刻苦钻研的劲头就没了。

 

为了解决这个问题,金茂服务描绘了一张蓝图。


他们把客户可能接触每个服务触点的环境、人、产品提前纳入考量,然后根据这张全局视角的蓝图去指导服务行为。把设计前置之后,很多事就变得顺畅了。

 

对示范区的景观园林和环境清洁,金茂服务会持续至交付后的稳定运营期。也就是说,业主入住后,小区的景观仍然保持示范区的维护和管养标准:

 

所见即所得。

 

金茂服务的一个核心理念,是他们坚持认为人始终是服务的核心。所以即使不断强化进阶数字技术的应用,他们还是为业主配备专属管家,提供24小时服务热线,业主提出需求后,管家可以在30分钟内响应。


实际监测下来,高端项目管家的反应时间大概是:


15分钟。

 

金茂服务认为,服务也是可以量化的。

 

这些年,金茂服务内部一直在以管家的标准培训物业工作人员,他们把英式管家的精髓琢磨出来了。

 

英式管家的精髓,并不是礼仪,不是仪式感,而是超前服务。


关于英式管家有一个经典故事,一位管家跟随他的雇主去印度,在户外餐会上,管家得知一只老虎正向参会走来。于是他走到主人身后,缓缓地俯下身子,在雇主的耳边小声说:恕我打扰,我能借用一下您的长枪吗?

 

一声枪响后,管家用优雅的语调说:大家请继续用餐。

 

英国专业管家行会会长说过,管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务:


雇主想不到的,管家要想到;雇主想到做不到的事情,管家要替雇主做到。

 

正如金茂服务正在推行的MOCO特色服务,其中有一项“四色管家”服务,就是将管家分为蓝红白金,根据管家的一技之长,提供精准服务。

 

比如蓝色管家的代名词是效率,可以提供收纳、代购、遛宠物服务;红色管家提供育儿和老人陪伴;白色管家是园区的内的机器人管家,可以帮忙取快递外卖;金色管家组织艺术活动,提供家庭艺术装饰服务等等。

 

 

3

 

 

胡润曾经调查过,一位私人管家的薪资,差不多是19.8万元/年。

 

管家的核心理念,与现代服务业的核心理念不谋而合。金茂服务这样的物业服务公司,正在不断改写物业的定义。

 

其实,这家物业公司很早就把物业往精细化的方向努力。

 

背靠中国中化这棵大树,他们把其在化工业管理的HSE管理体系引入物业,HSE的管理有一个基石性的理念:


事故是可以预防的。

 

所以金茂服务的所有动作,都指向业主想不到的地方,他们很早就把预警性的工作,交给计算机来做,他们是最早一批把基础业务放到线上的。

 

金茂服务的每台设备都有ID,从入库的那一刻,每一台设备的生老病死都将被记录。园区内的设备设施维护,都有智慧管理系统在后台监测,系统会自动升成任务单,保证巡检维保和设备定期检验都达到100%。

 

从设备到人员,再到具体任务,管理的每一个环节,都完成了信息化。对业主的服务就更是这样,2019年,金茂服务在全国范围内上线了统一的业主端APP,人脸识别、一键报修、一键缴费,都可以在线完成。

 

一个劳动密集型行业,生生被做成了互联网行业。

 

可以看到,这两年,金茂服务外拓的项目越来越多,这些项目,可以无缝接入金茂服务的业主系统。

 

它们像代工厂一样,一夜之间成了名牌厂家。金茂服务精细化的服务系统,可以被越来越多人享用。对于业主来说,还意味着房屋价值的保值增值。

 

当然,服务业基础是人,最终的服务,还是要人来完成。

 

这次上海疫情,上海静安慕舍小区的居委会一开始就被封控起来,自治的铁三角,只剩下了业委会和物业,业主们在积极自救,金茂服务也积极承担起了居委的责任。

 

面对疫情的再次肆虐,金茂向业主免费发放了超过10万斤的蔬菜。

 

听到这个故事后,家住老破小的兽爷找到物业,严肃地说自己也想获得管家式服务。物业大姐被他纠缠得没办法了,拿过他的手机,给他装了个QQ手机管家。





珍爱包叔,顺手“在看”


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