飞入寻常百姓家

2000年，北京最著名的楼盘是位于酒仙桥的和乔丽晶，它是“外销房”，以美金定价，每平米2000多美金。法式建筑的风格，得到了一大批京城名人的追捧，其中就包括著名导演和演员英达。

一年后，在英达参演的电影《大腕》中，留下了那段脍炙人口的精神病病院对话，讽刺当时的房地产行业。

有意思的是，对话的很多元素，都能和和乔丽晶对上号——4000美金的房价、看个感冒花万八千的私人诊所，当然还有：

英式管家，是和乔丽晶最大的卖点之一。

开盘前，和乔丽晶选派6人到荷兰国际管家学院培训，管家们在荷兰学到了很多，比如早上要进主人的卧室，门要轻敲三下，如果里面没有反应，心里默数四下，再敲。

回来之后该项目特设了管家部，管家24小时内响应业主服务。和乔丽晶的物业费高得惊人，在全国平均工资只有780元的时候，他们的物业费达到了每月每平米1.75美元。

刚富起来的中国人，哪里见过这种资产阶级的作风，富人们纷纷找英式管家，以至于荷兰国际管家学院很快在中国开了分校。

当时北京流传一个段子，一位北京富豪请了英式管家后，心里特别着急，多次明示或者暗示朋友给家里打电话。自己则在电话机前守着，铃响后赶紧把管家叫过来接。

这样，他的朋友就会听到：您好，我是管家，请问有什么能帮到您？

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“英式管家”的流行风，很快在中国遭遇了水土不服。

比如，英式管家每天早上第一件事是“熨报纸”，这样油墨可以快点干掉，不会弄脏雇主的手。但在中国，管家们发现这个传统手艺发挥不出来：

包叔的好友兽爷说，没办法，刚富起来，气质还没跟上。一家外国杂志说，中国富人需要的并不是一个仆人，而是一堂如何像个有钱人的入门课。

有媒体采访一位私人女管家，她的工作除了管理厨师、保姆和清洁工，还有一些中国特色的服务项目：

那时，距离内地第一家物业公司的诞生，不过20年。连物业服务都是一个新兴行业。

2009年，北京建外SOHO的业主们找了一个会计事务所，对物业公司进行审计。结果发现，五年里物业公司挪用了大笔管理费，愤怒的业主们另外聘请了一家物业公司。

但是，由于原物业公司合同没有到期，两家物业公司并存，不断发生摩擦。11月份的北京，建外SOHO一度断电、断暖，逼得潘石屹在网上发公开信求救。

物业公司的重要性，就是在不断的摩擦事件中得到普及。现代的物业服务理念，仅仅存在于少数的办公物业和酒店里，建外SOHO的业主们寻来找去，发现只有美国的物业公司能满足需求。

就在SOHO的业主们瑟瑟发抖的那个冬天，一家本土物业公司悄悄做了一件事情。

2009年，金茂服务在接手长安街上的凯晨世贸中心三年后，开始进行节能改造。要知道凯晨世贸中心是花重金请SOM建筑事务所设计的。

金茂服务把内部的照明、冷却水、隔温门、空调、采暖、电气及能耗计量系统进行了大手笔的节能改造，一年共节电400万千瓦时，换算成电费超过300多万元。

节能改造大大降低了凯晨世贸中心的运营成本，现在它也是金茂的核心资产之一。

物业公司的价值，就这样被金茂拓宽了。而要到十年之后，人们才会意识到，物业管理和服务的核心价值，是物业的保值增值。

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金茂服务注重物业资产的常住常新，从那个时候就初见端倪。等到金茂服务的业务从办公楼物业延伸到住宅物业后，经过十多年的打磨进阶，这已经成为了他们的特色。

2019年，金茂服务成立客户研究中心。这个研发部门根据马斯洛需求曲线，分析了高净值客户的服务需求。

金茂服务发现，利用数字孪生技术，大到房屋资产，小到一草一木，从不动产资产到客户和物业人员，所有这些，都是可以实现数字复刻的。

这个技术最直接的应用，就是房子生命历程的点点滴滴，都被承载、记录了，金茂服务可以根据这些数字信息提供服务：

这几年，几乎所有的物业公司都会遇到一个难题，开始的时候接到一个项目，第一件事儿是分析客户的需求，分析这个项目的服务方案，等到规模化扩张时，这种刻苦钻研的劲头就没了。

为了解决这个问题，金茂服务描绘了一张蓝图。

他们把客户可能接触每个服务触点的环境、人、产品提前纳入考量，然后根据这张全局视角的蓝图去指导服务行为。把设计前置之后，很多事就变得顺畅了。

对示范区的景观园林和环境清洁，金茂服务会持续至交付后的稳定运营期。也就是说，业主入住后，小区的景观仍然保持示范区的维护和管养标准：

金茂服务的一个核心理念，是他们坚持认为人始终是服务的核心。所以即使不断强化进阶数字技术的应用，他们还是为业主配备专属管家，提供24小时服务热线，业主提出需求后，管家可以在30分钟内响应。

实际监测下来，高端项目管家的反应时间大概是：

金茂服务认为，服务也是可以量化的。

这些年，金茂服务内部一直在以管家的标准培训物业工作人员，他们把英式管家的精髓琢磨出来了。

英式管家的精髓，并不是礼仪，不是仪式感，而是超前服务。

关于英式管家有一个经典故事，一位管家跟随他的雇主去印度，在户外餐会上，管家得知一只老虎正向参会走来。于是他走到主人身后，缓缓地俯下身子，在雇主的耳边小声说：恕我打扰，我能借用一下您的长枪吗？

一声枪响后，管家用优雅的语调说：大家请继续用餐。

英国专业管家行会会长说过，管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务：

正如金茂服务正在推行的MOCO特色服务，其中有一项“四色管家”服务，就是将管家分为蓝红白金，根据管家的一技之长，提供精准服务。

比如蓝色管家的代名词是效率，可以提供收纳、代购、遛宠物服务；红色管家提供育儿和老人陪伴；白色管家是园区的内的机器人管家，可以帮忙取快递外卖；金色管家组织艺术活动，提供家庭艺术装饰服务等等。

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胡润曾经调查过，一位私人管家的薪资，差不多是19.8万元/年。

管家的核心理念，与现代服务业的核心理念不谋而合。金茂服务这样的物业服务公司，正在不断改写物业的定义。

其实，这家物业公司很早就把物业往精细化的方向努力。

背靠中国中化这棵大树，他们把其在化工业管理的HSE管理体系引入物业，HSE的管理有一个基石性的理念：

所以金茂服务的所有动作，都指向业主想不到的地方，他们很早就把预警性的工作，交给计算机来做，他们是最早一批把基础业务放到线上的。

金茂服务的每台设备都有ID，从入库的那一刻，每一台设备的生老病死都将被记录。园区内的设备设施维护，都有智慧管理系统在后台监测，系统会自动升成任务单，保证巡检维保和设备定期检验都达到100%。

从设备到人员，再到具体任务，管理的每一个环节，都完成了信息化。对业主的服务就更是这样，2019年，金茂服务在全国范围内上线了统一的业主端APP，人脸识别、一键报修、一键缴费，都可以在线完成。

一个劳动密集型行业，生生被做成了互联网行业。

可以看到，这两年，金茂服务外拓的项目越来越多，这些项目，可以无缝接入金茂服务的业主系统。

它们像代工厂一样，一夜之间成了名牌厂家。金茂服务精细化的服务系统，可以被越来越多人享用。对于业主来说，还意味着房屋价值的保值增值。

当然，服务业基础是人，最终的服务，还是要人来完成。

这次上海疫情，上海静安慕舍小区的居委会一开始就被封控起来，自治的铁三角，只剩下了业委会和物业，业主们在积极自救，金茂服务也积极承担起了居委的责任。

面对疫情的再次肆虐，金茂向业主免费发放了超过10万斤的蔬菜。

听到这个故事后，家住老破小的兽爷找到物业，严肃地说自己也想获得管家式服务。物业大姐被他纠缠得没办法了，拿过他的手机，给他装了个QQ手机管家。

珍爱包叔，顺手“在看”