家乐福发生了什么？货架空置，限制购物卡消费

澎湃新闻记者 周頔 邵冰燕

近期，全国多地家乐福超市被曝购物卡消费受限，部分货架出现空置现象，坊间传言家乐福或“即将倒闭”。1月9日，家乐福曾向澎湃新闻记者否认“倒闭”传言，并称供应链在有序优化中，将持续提供更丰富的商品选择。

将近一个月后，家乐福超市货品供应是否已经恢复？缺货问题是否有所缓解？购物卡结账是否不再受限？带着这些问题，澎湃新闻记者探访了北京、上海两地多所家乐福门店，并再次向家乐福相关负责人询问情况。

2月2日，家乐福方面回复澎湃新闻记者称，在多方资源协调、支持下，家乐福供应链在有序优化中，货品在陆续补充上架，逐步恢复中，将持续为消费者提供更丰富的商品选择和购物体验。

对于使用购物卡结算的问题，家乐福方面明确表示：“目前门店绝大部分商品可以使用购物卡结算。并且可用卡商品范围不断扩充，比如苏宁易购部分电器也可以使用家乐福购物卡结算。我们正在补充更丰富的商品满足正常消费者的购物需求。”

家乐福集团成立于1959年，是全球领先的零售集团，旗下经营大型综合超市、超市、折扣店、便利店、会员制量贩店以及电子商务等多种业态。家乐福1995年正式进入中国大陆市场，主营大型综合超市业务。2019年9月，苏宁易购子公司苏宁国际以48亿元收购家乐福（中国）80%股份，并对家乐福（中国）提供股东贷款，用于运营资金方面提供支持。

1月31日，在澎湃新闻记者探访的包括家乐福凯德MALL大峡谷店、双井店、健翔桥店、定慧桥店、方圆店在内的五家北京家乐福门店中，门店的主食厨房、熟食、肉类、海鲜、低温冷藏等区域均已没有商品供应，也无工作人员值守。而很多区域看似放满，实际上是同一种商品摆在货架上填满了整面，部分门店的冰柜、蔬菜、水果等区域放置了大量商品纸盒，但纸盒内却并没有商品。

家乐福北京凯德MALL大峡谷店。澎湃新闻记者 周頔 摄

此外，多家门店的小家电、卫生纸、酒水、方便面、速冻食品、牛奶与酸奶等货架前均悬挂着“此商品不参加购物卡结算”等提示牌，仅有部分精品蔬菜、调料、盒装水果等标注为可以使用购物卡付款。虽然大部分门店的米、面、粮、油等基本生活物资还有供应，但均无法使用购物卡结账。

“蔬菜今天（1月31日）是最后一天，明天（2月1日）就没有菜了。”澎湃新闻记者从家乐福凯德MALL大峡谷店一名工作人员处了解到，该店的蔬菜将从2月1日开始断供。有顾客向记者表示了对家乐福撤店、购物卡余额失效的担忧，同时也对部分商品的价格表示了不满。一位消费者表示，可以用购物卡结算的某品牌洗发水比电商平台贵了一倍还多。

家乐福北京双井店。澎湃新闻记者 周頔 摄

所有受访的北京家乐福工作人员均表示未接到闭店通知，有工作人员明确表示正在补货。

记者在多家门店均看到了家乐福对限制购物卡结账的解释：“因前期门店结算系统升级原因，购物卡暂不能进行结算。系统将陆续恢复结算功能，会在可结算商品标签上明显标识。”

相对于家乐福北京门店大量空货架、无法用购物卡结算等问题，上海门店在上述情况方面有明显缓解。

2月1日，澎湃新闻记者随机探访上海三家家乐福门店，分别为家乐福斜土路店、家乐福中山公园会员店以及家乐福证大大拇指店。澎湃新闻记者发现，目前上述三家上海地区的家乐福门店没有货柜大面积空货的情况。目前贴有“福气心选”的商品并不多，几乎已不涉及米面粮油等生活必备用品。而购物卡结算方面，三家门店工作人员均回复记者称，较之前已有明显恢复，目前门店超九成以上商品能用家乐福卡或苏宁卡结算。

但与此同时，上海三家门店也和北京门店出现类似的情况，均存在部分冰柜、冷藏柜空置，鲜肉及水产区域无货，蔬果种类数量较少等情况。门店中没有摆放商品的冰柜上，大部分被贴上“设备维修”的字样，还有部分冰柜则整齐地摆满了空盒子。

三家家乐福上海门店冷藏食品区域和小型冷柜情况。澎湃新闻记者 邵冰燕 摄

家乐福会员店的一位工作人员告诉记者，现在超市的货整体变少了。“后续还会进货”。在家乐福证大大拇指店现场，一位工作人员告诉记者，“冷藏鲜奶已经几天没货了，只有箱装的牛奶”。另一位工作人员介绍，“蔬菜和水果已经几天都不来货了”，目前摆放的都是之前进的，不知道后面是否会继续进货。

家乐福上海证大大拇指店空货的生鲜肉类区域。澎湃新闻记者 邵冰燕 摄

“家乐福的生鲜业务板块以及该部分供应链的确处于调整状态。”对于家乐福多地门店生鲜缺货的情况，澎湃新闻记者近日从一位知情人士处独家获悉，目前正在快速补货，包括持续进一些能满足民生基本需求的米面粮油等商品。

除了北京、上海两地外，据媒体报道，近日沈阳、大连、合肥、无锡等多地家乐福门店也出现购物卡消费受限现象。对于目前家乐福空货、缺货背后的原因，2月2日家乐福相关负责人回应澎湃新闻记者称，“请给我们一点时间，供应链正在有序优化中，将持续为消费者提供更丰富的商品选择。”而苏宁易购方面对此暂无回应。

对于家乐福超市的后续发展，家乐福相关负责人向澎湃新闻记者表示，随着零售行业环境发展，场景多元、用户分层，传统单一供应链模式不能适应市场需求，家乐福在积极转型升级，推进供应链模式迭代和合作方式的多样化，包括经销、代销、联营等，目前，家乐福正基于“近场零售服务商”定位，为消费者提供线上线下融合的、购物+服务的多元“家庭场景解决方案”。

澎湃新闻记者近日从一位接近家乐福方面的知情人士独家获悉，整个零售行业包括大卖场形态在疫情期间都遭遇了一定的挑战，为应对行业变化，家乐福供应链这段时间本身也在做调整，未来供应链模式和零售场景业态将更加多元化。但由于部分供应链模式接入时，系统结算需要对接和升级，导致刚开始部分产品无法用购物卡结算。“系统升级的过程涉及时间比较久，毕竟业务需求要匹配每一个流程相应的每一个小节点，还要再有技术开发的对接。”

“除了系统升级的原因外，后期因‘倒闭’传言导致超市涌入大量用购物卡结算的消费者，造成购物卡挤兑，供应受到一定挑战，尤其是北京地区。”澎湃新闻记者还从另一位接近家乐福的知情人士方面独家获悉，此前春节期间供应商规划也都在调整状态，当时补货存在一定困难。在挤兑最严重的时期，部分门店采取了部分商品管控的一些临时措施，后期又逐步放开了，目前部分地区的供应链稍微恢复一些了。

此外，一位业内人士透露，由于不同的供应链模式会有差异，行业内日常也并不是所有的商品都能够用购物卡结算，例如茅台等特殊产品以及部分代销品等，但此类数量占比非常少，应该不足全部SKU（最小存货单位）的10%。

据苏宁易购（ST易购，002024.SZ）2022年第三季度财报显示，截至2022年9月30日，全国家乐福超市门店数量为151家，去年前三季度共关闭54家。三季报称，三季度家乐福业务受到多重因素影响，带来规模下降较快，较高的固定租金成本难以分摊。

很多消费者拥有家乐福预付费购物卡，但部分家乐福超市却无法提供足量商品，也对持卡购物进行了结算限制。究竟对部分商品临时管控以及结算限制，是否侵害了消费者权益？消费者是否有权要求商家退卡？

一位家乐福的工作人员向澎湃新闻记者介绍，一般都是超市门店退出某一个城市，会为办当地购物卡的消费者安排退卡。反之，购物卡一旦售出，七天之后不能再退。

家乐福凯德MALL大峡谷店的《家乐福单用途商业预付卡章程》。澎湃新闻记者 周頔 摄

1月31日，在家乐福北京定慧桥店，记者看到一位顾客向超市工作人员咨询退卡事宜，却得到了“没有退卡服务”的答复。

中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长、中国商业法研究会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受澎湃新闻记者采访时表示，商家如果要限制购物卡的结算范围，应在消费者购卡时就讲清楚，注明购物卡的使用范围。没有特别约定的，购物卡应当可以购买超市里的任何商品，商家不能单方面限制购物卡的使用范围。

“我认为在消费者没有违约的情况下，应当有权利要求退卡。”刘俊海表示，购物卡是预付费卡，当消费者决定不再消费时，办卡的本金应当可以退还。

北京市两高律师事务所律师孙鹏告诉澎湃新闻记者，消费者可先与家乐福协商退卡并退还卡内余额，也可以提请消费者权益保护组织和市场监督管理部门处理，若协商不一致可以准备好自己购卡时的凭证、卡内余额的证明等材料并起诉至法院处理。

对于超市长时间无法足量供应商品、大量商品缺货是否违反合同义务，孙鹏表示，要依据购卡协议予以判断，查看协议中是否约定家乐福将在购物卡有效期内保证相关货品的供应。若购卡协议中有上述约定，而家乐福又无法满足合同约定的供货要求，则可认定超市无法正常履行合同；但若购卡协议中没有上述类似约定，能否认定超市无法履行合同需要法院进行判定。责任承担要依据购卡协议的相关约定及实际损失予以认定。