某120接线员：“我感觉你也没啥事啊”

01

最近有一则让人心痛的新闻。

河南大学一位大三女生彭新君，5月17日上午在宿舍内感到身体不适。她立即打120求救，但在和接线员沟通8分钟后，接线员却并没有派车来接她去医院。反而是当日中午，室友做完核酸返回宿舍，看到她昏迷不醒，再次拨打120才派车。等120赶到宿舍时，距离彭新君第一次求救已经过去两个多小时了。

孩子父亲发的

最终，彭新君因脑出血在医院昏迷了14天后不幸去世。

之前我被查出过脑内血管瘤，虽然复查后告诉我是误诊，但那会儿我查过不少资料，都说脑出血是最争分夺秒的一种疾病，每耽误一分钟，病人生还的可能性就下降一点。

那么问题来了，为什么耽误了两个多小时呢？为什么病人第一时间自行拨打的120急救电话却没能得到派车呢？

彭新君的父亲在女儿手机里找到了最后那段求救电话的录音，表示这是一场人祸。

录音如下（里面的男声是后来录屏的时候进去的）

这确实是一段让人愤怒甚至恐惧的录音。

在一开始意识还算清醒的时候，彭新君已经说出了自己正确的位置“河南大学郑州校区”。

河南大学在郑州只有一个校区，那就是龙子湖校区。

然后在1分50秒左右，女孩强忍着疼痛，说出了更准确的位置：

郑州、河南大学、711宿舍。

后来这位学生在意识模糊的情况下，又努力回想，说出了“文苑北路”地铁站。

文苑北路就是河南大学龙子湖校区的地铁站：

河南大学、郑州校区、文苑北路地铁站、711宿舍。

对于一个脑出血患者来说能给出这些信息已经很不容易了，也已经足够让有地图的人判断她所在的位置了。

然而这位接线员是怎么回应的呢？

“河南大学在哪？”

“问一下室友位置。”

“看一下你的微信位置。”

一个“是文苑北路吗？”问了七八遍，一直问到病人痛苦大叫。别说当事人了，我听着都觉得血压在升高。

听到病人痛苦呻吟后，接线员也怒了，开始教训起患者。

“同志，请你配合我好不好。”

“你这样我们帮不了你。”

“你这样咋能找到你啊。”

“你一直都不配合，你一直在那。”

“这都是上大学的，也都是二十多岁的人了是不是？”

这时候患者已经意识模糊没办法回复了。

接线员开始让她来加微信发位置，没得到回复，接线员又说：

“感觉你也没啥事啊。”

“你在那干嘛呢，乌拉乌拉的。”

然后通话就结束了。

后面的事情新闻也都报了，接线员既没有想办法找到这女孩，也没有派出救护车。一直到中午，室友发现意识不清的女孩把她送去医院时，已经过去两个多小时。

可惜，为时已晚。

现在孩子父亲有几个诉求：

02

有人从这事出发，得出“身体不适时要让自己最熟悉的人帮自己叫救护车。”的结论。

有人讽刺道，以后打急救电话第一时间要表示自己核酸阳性，他们就会第一时间来找你了。

但我觉得这些都是过度引申了，人在身体极度不适的情况下决定打120急救电话应该是本能反应，这是绝对没有错的。

这事最大的问题，还是在这位接线员的专业能力上。

事实上听这电话后面，好像接线员完全没意识到自己对面打电话的人已经意识模糊说不出话来了，她就像在和人唠嗑一样的在和一个病人闲聊，甚至还教训起了病人。

如果接线员是某公司的客服，这样没问题，但这可是120啊。

之前看过很多110的新闻。

什么一女子打110点外卖，接线员经过一番对话后发现不对劲，听出来她其实是被胁迫了，迅速出警：

广西柳州一女孩打110要求点餐加辣，几番对话下来以后，接线员问“你是不是受到胁迫了不方便说。”，最后解救女孩：

佛山一男子打电话问110，自己欠的钱会不会对家人有影响，民警判断出男子有轻生的念头，找到男子。

110接警员能意识到，人在一些特殊情况下，是没办法讲明白自己情况的，他们需要采用紧急预案，发挥一定的主观能动性，判断出当下的情况如何，才能帮助打电话求救的老百姓。

难道120就没有类似的紧急预案吗？

从声音就能听出来，河南大学这位女孩打求救电话的时候状态已经很差了，她说话带有明显的喘息声，也一直在强调自己“头好疼啊”。

这些，接线员都听到了。但她除了说了四五遍“要用鼻子呼吸，别用嘴巴呼吸。”，后续就没有任何反应了。

如果说接线员最开始询问女孩地址、情况是标准流程的话，后面女孩渐渐没声音了，难道她意识不到女孩可能是意识模糊，急需抢救吗？

她是怎么做到每个问题都重复四五遍，车轱辘话来回说，最后开始在那教训起女孩的？

这到底是缺乏标准流程培训，还是脑子里已经只有标准流程了？

有人为这位接线员打抱不平，表示“没有地址怎么救，难道医护人员是神仙吗？”

如果接线员的工作就是拿起电话，记录地址就行，那这个工作完全可以被机器取代，还需要一个人力做什么呢？

事实上现在很多非紧急的客服都已经被AI取代，而110、119、120这些紧急电话仍然没有。

还不是因为人有主观能动性，能从病人看似破碎的言语中分析出有效信息，救人于水火之中吗？

某日报采访的健康专家也表示：

“其实如果无法确定一个求救人的位置，可以有很多办法去弥补，这个调度员明显经验不足，并未采取下一步的动作，确实不妥。”贾大成表示，也呼吁各急救中心将一些高科技的手段应用于急救中，在这个事件中，如果调度员能准确定位出求救人的地址，可能悲剧就不会发生。

我们不禁想假设。

如果在女生最早说“河南大学郑州校区”时，不追问河南大学在哪个路上，而是直接问宿舍楼号，会不会就能发出车了？

如果在女生说出“河南大学 郑州校区 711宿舍”时，接线员听到这一句，是不是也能发出车了？

如果在女生说到“文苑北路地铁站”时，接线员可以联系到之前提到的河南大学郑州校区，可以自己用地图软件查一查，意识到这就是正确的地址，而不是连问七八遍“是不是文苑北路地铁站”，是不是会早两个小时发出救护车？

如果能早两个多小时发出救护车，女孩会不会就能救回来了呢？

当然，现在说什么都晚了，这一切都能是假设了。

03

还有人表示：

现在批评的人都是代入到病人视角了，如果你代入接线员视角，看到的是另一番景象。

你接到一个电话，电话那头的人大口喘息，讲话模模糊糊的神志不清还一直说自己头痛。你第一反应是会觉得这是人喝酒喝到宿醉了乱打电话，绝不会想到对方是脑出血。

所以接线员越讲到后面越不耐烦，最后开始教训女孩。

但她的工作是120接线员啊，怎么能因为这种非常主观的判断，最后做出不予处理的决定呢？

打假电话的人应该专门有个系统去事后处罚，但接每一个新电话时必须慎之又慎不是吗？毕竟对于绝大多数人来说，不到危急时刻，绝对不会去打120急救电话的。

这对于接线员来说可能只是一份工作，一个普通电话，但对求救的人来说，可能是生死攸关的事情。

我这辈子一共只打过一次120，当时看到一位陌生阿姨从饭店的楼梯上头朝下栽了下来，流了一地的血，也没亲戚朋友帮忙，于是赶紧打急救电话。

所幸那次救护车8分钟就来了：

虽然阿姨还有意识，但讲话也是含糊不清，如果没有人帮她叫救护车，我觉得她也没办法讲清楚自己在哪。

另外。

如果我们以后遭遇了类似的事情，没办法清楚讲明白自己在哪，身边又恰好没人的时候，该怎么叫救护车呢？

看去年那条微博，我当时在南京打完120，救护车8分钟就来了，我还感叹我们国家救护车来得真快真及时，当时心里满满都是安全感。

但看了最近上海、北京、郑州的几则新闻，我发现好像也是看运气的....

这不禁让人迷惑，也不禁让人恐惧。