河南女大学生之死：拨打120求救8分钟无果，接线员犯了什么错？
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这是我近期听到的最令人愤怒的对话：
5月17日，河南大学龙子湖校区的大二女学生彭新君，在寝室忽然头疼，于是拨打了求救电话120。
此时的彭新君大概还以为，连线成功就是踏上了求生通道。谁也想不到，这通电话开启的是死亡之门。
在对方接起电话那一刻，彭新君粗重的喘气声与艰难的吐字无时不在透露一个关键信息：这人有危险！
而理应比一般人更加专业的120接线员，在对方明确说出自己“头疼”的情况下，光是一句多余的“要不要救护车”，就问了三遍。
头痛欲裂的彭新君无暇应付对方的无用追问，伴随着粗重的喘气声，虚弱地说出一句：河南大学。
对方冒出一句：河南大学在哪？
到此为止，这段对话，仅仅过去20秒。
但这个问句足以令我内心“咯噔”一声：接线员询问地址看似正常，但她此时面临情况有三：
求救人员有危险，有可能无法准确顺畅说出信息。
当得到“河南大学”的信息时，即使不确定，也基本可以判断求救者的大概位置，因为120调度遵循就近原则。
接下来的询问要尽量从简，避免求救者情绪激动以及给出错误信息。
而接线员此时的语气依然是不疾不徐，没有丝毫的紧迫感，更像是一个正优哉游哉跟朋友煲电话粥的普通人。
在她的询问下，彭新君大力地喘着气，说出了“郑州、711宿舍”。
这时的接线员，却只顾着指导彭新君：不要用嘴巴出气、用鼻子呼吸，而遗落了极为关键的信息。
在彭新君无比清晰地说出“郑州校区”后，接线员竟然还在纠结！
要知道，河南大学在郑州就只有一个校区，位于龙子湖。
这是拿出导航就能查到的信息，而根据120调度原则，也能判断出女生应该就在附近。
可接线员依旧不舍地追问：“在啥路上呀？”
女生听完后，忍不住痛苦地呻吟了一下，又不得不继续重复。
然而她此时已经被接线员绕晕了，再加上身体不适，她把“郑州校区”说成了“明伦校区”，而“明伦校区”在开封（其实根据调度原则仍然能够排除明伦校区的可能性）。
光听声音，已经可以感受到女生的痛苦，她孱弱地喊道：我头好疼啊！
而接线员还在慢悠悠地询问：明伦校区在哪个路上，我只知道龙子湖校区。
到这里，这段对话才持续了1分多钟，可已经把人听得急不可耐，恨不得跳进电话里怒斥接线员：详细地址基本有了，你能不能先派个车！
然而接线员下面的操作才真正教会了我，什么叫做“绝望”。
她非但不采取紧急措施，还在那瞎出主意乱指挥，并时不时地指责、呵斥、嘲讽求救者。
她让女生叫宿友帮忙（如果宿友在身旁，怎么会亲自打电话？），叫了两次。
彭新君再度告诉她：河南大学郑州校区。
她视若罔闻，又问：你看看宿舍有室友吗？
在彭新君准确告诉她“没有”后，她又让彭新君加微信发送位置。
到此时，彭新君的情况已十分不妙，她没有办法及时回应接线员的询问了。
接线员竟然还在重复那句：不要用嘴巴呼吸，同志。
面对无止境的询问与要求，遭受着极大痛苦的彭新君，开始哀嚎，闻者惊心。
对面的接线员十分冷静：你不说地址我没法帮你。
本着希望的彭新君坚持说道：文苑北路。
接线员追问：什么路？声音大一点！文苑北路？是还是不是？
就这样，确认了6次“是文苑北路吗”后，彭新君那边开始传来砸东西的声音。
时间过去接近5分钟，接线员不但还没进入状态，还继续训斥道：请你配合我好不好？你一直都不配合在那，这都上大学，也都是二十多岁的人了，你平静一下。
然后再一次，陷进了“询问地址”的自我循环中。
在接线员“你打开微信发位置——你会不会发微信位置——你能听到我说话不——我加你微信可不可以——你说话呀”的机械询问下，彭新君那头已没有任何回应了。
此刻，最令人毛骨悚然的一句话出现了：我感觉你没什么事呀。
我听得是寒毛直竖，但接线员大概没有这种感觉，甚至可能觉得自己十分尽责，因为她还在追着彭新君要加她微信。
得不到回应的她有些恼怒，冲着电话嚷：你究竟在干嘛，乌拉乌拉的，你能听到我说话不能！
这通电话最终结束在接线员这句略显气急的呵斥声中。
医院再次接到求救电话，已经是两个半小时后——彭新君的室友回寝室后发现她没有意识，陷入深度昏迷，赶紧拨打了求救电话。
那辆彭新君盼望已久的救护车，终于来了。
而在两个半小时那通长达8分钟的电话后，接线员没有安排任何救援。
此后，彭新君被送往郑大一附院东院区，诊断结果为急性脑出血。在重症监护室抢救14天后，于5月30日不幸去世。
据说，班长在到达彭新君宿舍时，发现她昏迷不醒，浑身抽搐成一团，不断呻吟。
我无法想象彭新君在失去意识前，经历了怎样的痛苦和绝望。
我唯一能体会到的是，一条年轻的生命在我耳边随着时间，一点一点地流逝殆尽。
听过那段对话的人，都无视忽视彭新君的痛苦。
可每听到她的呻吟，接线员就又开始重复那句的：不要用嘴巴呼吸，用鼻子呼吸！
在这句建议后，又是一轮询问追问，仿佛是个出了bug的机械人，如果没有得到标准答案，就无法绕过这个槛。
在得到彭新君的回复后，她还要重复一次答案，再给出建议，整个人似乎就没在线过。
接线员每提出一个不靠谱的建议，彭新君的情绪反应和身体不适就加剧一层。
这每一个建议，都在浪费宝贵的黄金求助时间，把女生一点一点地往死神身边推。
而这个女生，年轻，优秀，美好。
爱好广泛，多才多艺。钢琴十级，口琴、吉他、书法、绘画、散打、舞蹈、游泳，样样精通。
在这通莫名其妙的电话中，女生失去了如花的生命，她的父母失去了心爱的女儿。
在舆论为这件事感到震惊之后，另一段被称为“教科书级别的电话在线急救指南”的录音传遍全网。
事发台湾新北市，一位先生拨打急救电话，表明他太太昏倒在地，需要救援。
接线员反应迅速，听到“濒死呼吸”，立马连线救援。
首先问道：是男生女生？大概几岁？
得知病患是40多岁的女性后，又询问昏迷程度：是完全没有反应吗？昏迷有呼吸吗？施打疫苗了吗？
接着又叮嘱对方别挂断电话，有人处理。
在对方报完地址后，第一时间派出救护车并告知，给对方吃定心丸，随后了解现场情况，下达指令，让家属先做急救措施。
接着用非常明确的指令，一步步指导家属进行现场确认，实施救援。
她先让家属走到患者旁边，大力捏住其肩膀，测试患者的疼痛反应，并给出了“是否呻吟”和“眼睛是否打开”的判断标准。
得知患者对疼痛没有反应后，她又询问道：胸口是否起伏？就是“一上一下”。
家属给出反馈：她好像呼吸久久会吸一次很大口这样。
她连忙发出警告：这样很不好！告诉我她呼吸起伏的频率！
家属告知：患者没有起伏。
接线员立刻指示：没有起伏就是没有呼吸！手机开扩音！放在地板上，让你太太躺在硬地板上，不要垫任何东西，动作加快！要救她，就要赶快！
虽然语气严肃，却还不忘安抚家属：平躺脸朝上，我会教你一切动作，不要担心。
接下来就是指导家属实施救援，她的指令极为清晰，几乎不存在任何理解障碍：跪在她胸口的左边或者右边，跪好后，你双手掌上下交叠。手掌根，放在她两个乳头的连线中间。
找到位置了？手打直哦！
手肘不要弯，用力向下压！速度会有一点快，你有听到这节拍器吗？
堪称“神来之举”的一幕出现了：只听接线员那边传来一个有规律的滴滴声，那是辅助家属控制节奏的节拍器！
她告诉家属：一秒钟两下，用力地压，继续压，压到救护车的人到！或者是她的手会把你的手拨开！
接着，又是一个令人激动的操作。
接线员对家属说：你边压，我边告诉你为什么。
简直令人击节赞叹——这么做，既能让实施抢救的家属做得更好更准确，又能转移他的注意力，不过分关注抢救的难度，更让他意识到自己行为的重要性，不因自己不是专业人员，又遇到一点困难就放弃。
“你的两只手就是等于她的心脏，压下去，她的心脏才有作用，会把血液打出去，在救护车到达之前帮她撑一下，两只手一起用力压，她刚刚倒抽一口气是无效呼吸。超过6秒，这呼吸是没有效益的，所以你要帮她心脏做点用”
果然，很快，家属便说：我没力了。
接线员连忙说道：没力赶快换旁边的人帮忙！压胸不要中断，赶快找人帮忙压。继续压，救护人员到达你旁边之前，都不可以停止压胸哦。
就这样，患者在身边人不间断的“生死接力”下，终于捱到了救护车到达的那一刻。
“哔卟哔卟”的声音响起时，我跟着他们松了一口气。
而这时的接线员完全没有放松，反而更加强烈地催促：继续压，继续压，继续压，继续压……他们还要准备器材，你做的很好！继续压。
直到患者那边传来救援人员的声音：不要压了。
一场紧张的急救这才作罢，患者顺利得到抢救，后成功出院。
整个过程，接线员没有一句多余的话，为了方便家属理解和操作，还给出非常多的辅助信息。
我能明显地感觉到，患者家属从着急茫然无助到逐渐拥有信心的变化。
身为局外看客，我不仅能感受到患者家属在遇到不负所托的专业人员时，那种心中的希望与信心，还能体会到身为被寄予众望的专业人员，那种不愿辜负每一份期待的使命感与荣誉感。
这通录音听得我心潮澎湃，肃然起敬，一点不假。
如果接线员够专业，够负责，一个没有医学知识的普通人也能化身白衣天使；而如果专业人员不靠谱，不尽力，病患再配合也无济于事。
在彭新君不幸去世后，除了铺天盖地的骂声和谴责声，还有依稀的为接线员申辩的声音。
这类观点认为，接线员收入不高，门槛也低，不应该对他们有过高的要求。
这种论调，何其熟悉啊。
5年前，国内某知名品牌幼儿园出现骇人听闻的“虐童事件”，全国震怒之余，有人也是拿同样的理由为它们开脱：
幼师门槛低，收入低，不能对他们有过高的要求。
的确，这句话正着读似乎找不出什么破绽。
但反过来想，就能轻易看出其荒谬之处：合着工资低就能虐待儿童？工资低就能无效接线？
什么时候，薪资低成了不负责的理由？
端午假期的第二天，一个令人心痛的消息传来：贵州开往广州南的D2809动车在贵州榕江站撞上泥石流脱线。
事故发生后，伤亡确定前，现场传来的图片视频忧心不已：列车车头横跨几条轨道，穿到了站台上，车头已完全撞烂撞毁。
有旅客拍下一团乱的车厢：小孩放声大哭，大人惊魂甫定。
见此情景，广大网友第一时间想到的，是问责司机：怎么回事，你在哪里？跟你有关吗？
因为大家知道，他是对这场事故负有第一责任的人。
再然后，悲痛消息传来：一名司机不幸身亡。
他叫杨勇，正是他的勇猛跟果断，车上旅客的性命才得以保全。
当时列车行驶至榕江站进站前的月寨隧道内，杨勇发现线路异常，立刻在5秒钟内采取了紧急制动措施，列车撞上突发坍塌侵入线路的泥石流，滑行900多米后在榕江站脱线。
杨勇在危急时刻果断停车，把住最后一次闸。
从质疑到敬佩，杨勇用自己的责任心与使命感，担住了人民的托付与厚望。
杨勇告诉我们的是，一份工作，除了薪资，还有责任。
司机要对乘客的安全负责，教师要对学生的发育负责，接线员要对病患的求救负责。
薪资低绝不是不负责的借口。
再者，什么叫过高的要求？
让一个连接120与患者的接线员为救人而尽力，这是本分的要求还是过高的要求？
任何一个岗位，如果在职者嫌工资低，可以不做。
但一旦选择做了，就应该肩负起它的职责。否则，请把职位让给有职业素养和愿意承担责任的人。
彭新君去世后，她的父亲曾哀恸地呼嚎道：我从小就教导女儿，求救就打“120”，可她信任的学校与医院，最后辜负了她。急救电话无法救命，我们还能信任什么？
在其位司其职，医疗行业以救死扶伤为天职，需要的未必是全世界最聪明、最杰出的人，但至少应该是最有责任心的人。
那位接线员，不聪明，不机智，这些并非大问题。
真正让人心寒的，是她没有责任心，缺乏对职业和生命的敬畏。
她那机械般的发言带给大众的伤害，不知道要多少医护的悉心付出才能弥补。
一个尸位素餐的人，给全行业带来的损失，是难以评估的巨大，尤其是大众信任感尤其重要有尤为稀缺的医疗行业。
那些用“收入不高”为她开脱的人也不会明白，如果每个人都在做与工资绝对匹配的事情，不增一分，不减一毫，那么这个社会只会不断恶化，而丧失所有美好的希望。
一个人乃至一个社会所能达成的成就，往往不由其能力或薪资所决定，而是由其愿意承担多少责任而开始。
但愿新君的逝去，能为行业带来一点好的转变，让更多的病患在需要救助时，能得到专业负责的指导与帮助。
原创：昭昭
编辑：盼盼
设计：小白
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