郑州大三女生去世，120接线员没有关键性失误

5月17日，河南大学大三女生彭美（化名）在宿舍出现不舒服，拨打120求救，但长达近8分钟的通话后，由于未说清地址，接线员并未派车。一个多小时后，舍友发现彭美情况不对，再次拨打120，120抵达学校时，距离彭美第一次求救已过去了2个多小时。送医脑出血昏迷14天后，女生不幸去世。

网上流出120电话录音，引发网民的愤怒。

昨晚在群里看到这个悲剧，听了一下录音，说了点不同看法。后来又看到有文章谩骂这个接线员，是的，谩骂。我就知道这个接线员多半会丢工作，可能还会遭遇网暴。

我知道互联网的流量是靠愤怒推动的，某种程度上，正因为如此，最初曝光中就设定了愤怒的基调，我逆势而行也不讨好。但良心过不去，还是客观的说说吧。

开门见山的说，接线员在录音中，有不当之处，但没有出现关键性、致命性失误。

一、谎报困扰

引发公众愤怒的是，接线员没有安抚患者情绪，没有心平气和的沟通，反而说，“我觉得你没什么事”以及“二十多岁的人了不能好好说话么”。一个花季女孩死亡，接线员却这么说话，我理解人们的愤怒。

但她面对的真实情况，是怎样的？

实际上，120每天遇到的假报警很多，别说120、119，连110都有人敢打着玩。

2006年，哈尔滨120接到的谎报、误报和骚扰电话高达10多万次，占全年接警量的38％以上，急救车空驶、中途返回达四千多次，比前一年同期增长48％。

2016年，元旦节三天，成都市120受理急救电话3054起，其中骚扰电话1582起，占比50%以上。

2019年11月，呼和浩特120每天电话数约为600个，出车数约为80次，空诊数将近20次，占出车数的25％左右。

这些谎报，是接线员的日常。

有人认为接线员没听出来虚弱，其实她不是没听出来，而是遇到这种情况太多——喝醉、吸毒、失恋、精神病，各种稀奇古怪的电话都有。

基于大量存在的虚假报警，接线员说：“你不配合”，“你看起来想没事”的反问，某种程度上，也算一种搞清楚事实的工作技巧。

二、接线员关键性操作没有失误

仍然可以谴责她缺乏共情、麻木，但这并没有影响她的关键性操作——问地址。我们对医生的要求是处理专业，医生没有与家属共情，没有哭着抢救，并不是错。

有人说，该先问病情，进行急救指导。其实女大学生已经说了“头痛”，这不是外伤，这个时候首要的就是问地址。不知道地址，问清楚病情，有什么用呢？

她一直在问地址，没有放弃这个关键性操作。

很多人认为，女生已经讲明了自己的地址，河南大学明伦校区，在郑州，文苑北路。

其实不是。

河南大学有三个校区，女生可能已经意识模糊了，一会说“郑州校区”，一会又说在开封的“明伦”校区，把120搞糊涂了。接线员在电脑上查了文苑北路，去询问大学生。还让女生打开微信，也提示她用鼻子呼吸，这样是为了避免换气过度，引发意识不清。

但很遗憾，脑出血会影响大脑功能，这位女生估计已有意识障碍与发音障碍，无法沟通清楚，就无法向两个地方派车，即使到达大学校园，120还是找不到人。

当然，并不是说操作完美，但客观的说，并不存在关键性失误。

三、奇迹难寻

我想了一下，的确有可能救到这个女生，但现实中，要冲破重重障碍，各个环节上的人，都要承担风险，打破规则，甚至违反法律。做成了堪称奇迹。

第一个方法：找学校

愤怒的网友会说，打个电话给学校不就可以了吗？比如："你好，河南大学校长吗？我是120，你校刚有一名女生打电话向我求助，但无法说清地址，请尽快排查”。3分钟后，校长回复地址。

但真实生活有那么简单吗？

首先，120同时向两个校区派急救车。

同时，120联系到学校，提供电话号码，要求校方查到寝室。

接电话的会是谁？河南大学校长吗?

不会，只会是官网上某部门的某个基层员工。接到一个要求查女生寝室的电话，先会怀疑是不是骗子、坏人、境外势力——哪怕来电显示120，也会是骗子。很大可能，说几句就挂电话，电话顽强的打进来，又挂了，甚至把电话拿起来。

假设，很幸运，他信了，但肯定要请示，一层层，跨部门，找好几个领导。可能找不到；可能被否决；可能指示再次沟通；最好的情况，一路畅通，答应了，开始找人。

但领导也没学生电话，假设学工部、保卫处、或某个部门，有所有学生的电话。但经办人恰好不在，出差，或从家中赶来。假设都顺利，查到人，找到寝室。这都要时间。

假设，没有部门有这个电话，就得找到所有辅导员。所有辅导员都在一个群吗？发到群里，所有人看到需要时间。否则，就院系层层下发。这仍需要时间。

来不及，就进行全校大广播：“谁认识这个电话号码？”。

这又得来一轮请示。万一是骗子打的电话呢，谁承担责任？高校是一个很敏感的地方。万一，找到了，结果是喝醉了，甚至是吸毒呢？一场正能量接力抢救，成了校方的尴尬，谁承担这个影响极坏的责任？你觉得中国有任何一个大学的校长，敢承担风险，批准全校广播大查找吗？

这就是我在之前的文章中说的，社会不能太紧张，要宽容，不要一点小事就愤怒、网暴。越愤怒，大家就越谨小慎微，层层请示，不越雷池。

就算所有的事，都顺利，这个时间，恐怕也远不止两、三个小时。

第二个方法，警方查定位

愤怒的网友会说，找警察定位不就可以了吗？很多人以为，拨打120、110，就像电影场景一样，高科技立马锁定位置。那只是电影，或者说，在一般人身上不可能出现。

120有事需要找110，那叫协查，是单位行为，必须按程序走。

假设你是120接线员，请示领导，领导见多了谎报，还怪你。其实，你也见得多了，很多都是喝醉了。

假设你是120的领导，不顾判断失误的风险，同意协查。

假设你是警方，接到一个120转过来的协查。根据你的经验，很可能是喝醉了、吸毒了、精神病的人打的，你怎么办？

技术上是可以查到定位的，但法律不允许。

公安机关可以通过手机号码查到定位，但有严格的审批程序，要有足够的证据，相应的法律文书，按照法律程序逐级审批，一般是地级市公安局审批后，才能进行，否则就是滥用职权。

这方面，法律规定得很严格。《中华人民共和国刑事诉讼法》第一百五十条规定，公安机关在立案后，对于危害国家安全犯罪、恐怖活动犯罪、黑社会性质的组织犯罪、重大毒品犯罪或者其他严重危害社会的犯罪案件，根据侦查犯罪的需要，经过严格的批准手续，可以采取技术侦查措施。

也就是说，一般的小刑事案件，都不让查定位。

假设你冒着滥用职权的风险，直接找到电信运营商。

假设你是电信运营商的工作人员，接到一个电话，说自己是派出所的，要求查“一个没说清楚地址的120求救电话的定位”，但没手续，你会理吗？你会信吗？

你会觉得是骗子，直接挂掉。那怕你相信了他是警察，你也会想，这是在帮朋友查小三吧，你会官方的说，请传真或邮件相关文件、手续。

查定位，法律规定很严，不是一个警官证就行了，手续绝非一两小时。其实，不可能办好。

假设你作为通讯商员工，冒着风险，相信了，也查了，但基站定位的精度不高，一般为500米左右，密集城区为120米左右。

派谁去？凭什么调动校方？组织人员要多久？最后找到了，结果是喝醉了。兴师动众，无数人打破规则，最后，谁来承担责任？

另外，查社会关系人，比如父母，也是一样，需要经过跨部门程序。需要指出的是，为了保护公民权利，这些程序都是合理的，必要的。

根据媒体报道，从病人打120，到同学后来发现打120，救护车到达，时间过去了两小时。救护车行程算20分钟。也就是说，只差了100分钟。那么，以上两个过程，哪一个能在100分钟内完成？

女生的病情是急性脑出血破入脑室、脑室铸形；I型呼吸衰竭，非常凶险。有医生说，“这种病即便发病时就躺在抢救室也几乎是这个结局。大宗病例表明：三分一死亡，三分一病残，三分一可恢复。从此例病史看，突发意识障碍，三小时内无再清醒期，几乎是死亡或残废、植物生存。”

所以，最终结果，很遗憾，大概率差不多。

大多数网友，都不了解专业操作。他们只需要在键盘敲下“打给学校”“打给警察”，但并不知道背后有复杂的流程。这些流程绝非一个接线员能控制的。

这不是这些公职人员不愿意为生命冒险，而是如果每一个不确定的电话，都来一次上面这两个流程，基于大量谎报的存在，相关单位会不胜其烦，更重要的是，会浪费公共资源，耽误救人。然后很多人被处理，被网暴。

效率当然应该提升，好消息是，国务院办公厅正在推动12345与110、120等平台之间，建立高效对接联动机制。

四、网暴不是正义

现在网暴已逐渐形成。有人说希望撞死这个接线员；有人说我希望掐死她；还有人说“我希望接线员挺不过这一次网暴”；有人提到了渎职罪、过失致人死亡罪。

舆情凶猛，相关部门也怕，都是尽量降低舆情，不会为一个接线员据理力争。

在前一段的小麦青储恐慌中，相关部门也是知道小麦青储是正常的，知道小麦收购是市场化的，农民可以卖给任何人。但仍然害怕舆论，下达了禁令，很多农民损失惨重，在网上悲愤质问。网暴的人会负责吗？不会，他们只会去寻找下一波愤怒与网暴。

相关部门当然知道我所说的这一切细节，但也不敢第一时间向网民科普，接下来如果网络舆情升级，接线员丢掉工作，甚至被判刑都有可能。

这不是正义。

昨晚看到网暴渐起，本不想写，手里书稿还没完成，一直在给自己说，少写公号，多做正事，更何况写出来，没转发、没关注、没阅读，做无用功。但又觉得仍然要做正确的事。我相信中国网络仍然可以有客观、理性、专业、成熟的声音。

不要那么愤怒，冷静下来，相信专业。