伊藤中国总代表黄亚美：最棒的企业，不一定规模最大

3月13日，由联商网主办的2023中国超市周在河南许昌大剧院隆重启幕。本次大会以“美好之路”为主题，共设一大主论坛、九大分论坛，为期5天，汇聚了千家超市企业、数千从业人士，是联商网面向中国超市行业举办的规模最大、专业度最高的活动。

作为大会主论坛，中国超市总裁峰会邀请到了伊藤洋华堂中国总代表黄亚美、生鲜传奇董事长王卫、超市发前董事长李燕川、胖东来董事长于东来等四大标杆企业分别进行半天的专场分享，将分板块、分业务把其发展理念和实践经验彻底讲深、讲透、讲活，以供行业同仁参考借鉴。

本次伊藤中国总代表黄亚美携整个核心高管团队，从发展战略、日式精细化运营、自主品牌开发以及52周MD计划等角度，对伊藤洋华堂的中国打法进行揭秘和深入讲解。

大会开场前，黄亚美携团队带来了一场特殊的迎宾，为大会增添了别样的风采，也让参会者体验了日式的精致服务，而黄亚美的分享也至真至诚。

在大会主论坛——中国超市总裁峰会的首场专场分享中，黄亚美带来题为《坚持零售本质，积极拥抱变化》的主题演讲。

▲伊藤洋华堂中国总代表黄亚美

在中国零售界，大家对伊藤洋华堂或许并不陌生。

1997年，伊藤洋华堂正式进入中国大陆市场，给中国零售业带来了优质的服务理念、优秀的管理技术和优良的商业理念。正如黄亚美所言，一声“欢迎光临”，一个“弯腰鞠躬”，伊藤洋华堂开启了成都零售服务业新篇章，“顾客第一”的服务“新风”从成都吹向全国。

作为“快”顾客一步的卖场，伊藤洋华堂为中国零售带来很多“第一次”：首个开架“洋盘”的商场，首创“节日经济”，首个发DM单的商场，第一个重视待客服务的商场，第一个提供免费购物班车的商场，第一个收集顾客之声并做出改变的商场……

为了更好地让消费者在购物的同时增加愉悦感，伊藤洋华堂率先推出了重在提升顾客体验的“三试”(试吃、试穿、试用)，让消费者有获得感、认知感和参与感。

谈及伊藤洋华堂的经营感悟，黄亚美总结为三点：至纯至简的零售初心，品质至上的经营理念和悉心细致的服务精神。

那么，伊藤是如何做到这几点的呢？在当下科技赋能，所谓零售新时代之下，我们到底应该如何认知，如何看待，如何去做零售才能够真正拥抱时代的变化？如何才能够成为一家真正可以生存，可以发展，可以持续，甚至可以做到一百年的企业？

黄亚美强调，伊藤洋华堂的核心价值观是一切以顾客为中心，坚持做诚实与信赖的企业。她重点分享了成都伊藤洋华堂26年来的四大经营原则：坚持顾客第一，深耕商品力，精细化运营和人才育成。

服务至上

在伊藤洋华堂，“坚持顾客第一”这句话绝不是一句简单的口号，而是每位伊藤人工作中最为核心的价值观。在伊藤的经营理念里，顾客是置于顶层的。以顾客为中心，员工是主角，干部做支撑的公司，干部支援员工，总部服务店铺，管理支援营业，最终服务于顾客。

据黄亚美介绍，伊藤洋华堂非常重视顾客之声的收集，通过进入市民家中交流、观察消费者了解生活方式，同时收集客户意见，开展顾客恳谈会，了解消费需求。在进入成都市场之初，为了了解消费者的真实需求，伊藤团队打开过市民的冰箱，甚至翻过市民的垃圾桶。

之后，伊藤洋华堂最核心的工作就是围绕消费者的声音去洞察消费者的需求变化。如何去快速解决消费者的不满、不便、不足，然后通过内部系统的打磨、消化，将之运用到从消费者进店到离店的每一个细节，伊藤希望不断地通过提升消费者的感受、消费者体验和消费者的满意度，让消费者真正感受到洋华堂的用心。

商品至上

零售的本质就是商品和服务，有了“服务至上”，更需“商品至上”。入华26年来，伊藤洋华堂坚持深耕商品力。在践行上，伊藤的商品力战略坚持品质至上是核心，差异化是战略，食品是根基，品质·安全·安心是基本，自主MD是主力，供应链是命脉。

黄亚美表示，伊藤希望实现极致差异化，唯有差异化才会有企业特色。所以，伊藤致力于精选全球好物，同时推进自主MD，也就是PB品牌的研发，希望通过打造差异化商品力，推动顾客全新的生活方式和生活体验。

伊藤洋华堂的生鲜食品自营率已达80%，这是其最具优势的品类，而食品最关键的是鲜度、味道、健康和便利。黄亚美认为，唯有自营才能做到严格的品控体系，才能做到真正的品质至上和安全安心。为了坚持商品品质，伊藤的食品板块到目前为止尚未盈利。尽管如此，为了践行对消费者的承诺，伊藤依旧致力于打造最让消费者感觉到安全、安心、高品质的食品卖场。

管理至上

当下，大家都在谈论新零售，科技的确可以解决很多问题。但是，黄亚美认为，零售有着繁杂的过程，这是一个“慢工出细活”的行业，需要匠心。入华26年，伊藤为了做好精细化管理，一方面将日本的精细化管理植入到整个管理体系当中，另一方面基于企业的环境和变化，不断地去摸索。

伊藤精细化运营有着四大基本原则：干净整洁的卖场、友好的待客服务、丰富的商品结构、味道与鲜度。黄亚美认为，围绕“四项基本原则” 做好细节，强化实体店的魅力，小事的积累可以带来巨大的成果。

在伊藤的工作体系当中，伊藤通过顾客视点审视重点业务，化繁为简，集中力量强化顾客真正需要的业务，不断地通过PDCA和OODA循环，不断提升管理水平，减少与顾客之间的差距。

除了方法论以外，伊藤重视和专注现场工作，深刻贯彻“现场·现物·现人”三大主义，通过全员现场工作机制，提升发现、对应、解决问题的能力。

除了在现场以外，伊藤致力于消费者每一个细节工作打磨进行持续性的追踪和管理，不把小事当杂事，简单的事情重复做，重复的事情坚持做，不断的进行改善和革新，认真地对商品、服务、管理、运营不断进步、新化和深化，为顾客提供超越期待的购物体验。

正如黄亚美所言，想要真正实现精细化管理，就要从方法论，从现场，从整个企业的体系当中致力于以消费者为核心的每一个细节的客体和行为去追踪，去管理，去验证，这就是日系零售业最讲究的精细化运营和管理。

人才至上

任何时代创造价值的都是人才。零售业就是“人”的产业，人就是关键，人就是财富，人就是一切。所以，人才育成是零售经营的基础，而伊藤恰恰是一个非常重视对人的教育的企业。

据黄亚美介绍，伊藤非常重视以现场为中心的教育思想，把一个人培养为零售人，需要教育，需要引导。伊藤强调现场教育，强调当事者意识，强调利于成长的环境，强调全员参加的经营，形成理想的组织，实现与时俱进的社会价值。

在人才育成方面，伊藤做的内容非常开放。黄亚美表示，我们希望能够全员共有，全员都是经营者，不仅是利益相关方。我们希望让所有参与伊藤建设的每一位员工都能够实现四个共有：经营理念的共有，思想和工作方式的共有，顾客之声的共有以及成果的共有。当所有的思考方式理念大家进行了共有，才可能产生非常有爆发力的执行力，才会让大家目标统一、意识统一、行为统一，最终结果才能统一。

人才育成的关键，就是形成统一的人才育成的思维体系，通过现场教育和工作当中的践行，从而形成一个企业的文化和组织。只有当企业有了非常有执行力，非常有强大自我的企业文化核心竞争力，才会不断地去超越，与时俱进地创造价值，才能真正的立于万变与不变当中。

黄亚美强调，只有人、组织、企业，三位一体共同成长，才能成为一个最棒的企业。

何为最棒的零售企业？黄亚美有自己的理解。她认为，最棒的企业不一定是规模最大，而是高收益力、高成长的企业，有新意的企业，工作愉快、感到充实的企业。伊藤的愿景就是打造中国最棒的零售企业。我们希望能够让顾客感觉到伊藤是最幸福的，最值得信赖的，最美好的企业。

商品有故事，服务有温度

成都伊藤洋华堂管理副总经理龚月亨则以一名26年老员工以及管理者的身份，将他在伊藤洋华堂工作多年的感受以及日式精细化管理的经验进行现场分享。

中国有一句古话“百年待河清”，浑浊的黄河水哪怕是等待100年也不可能变成清流。从零售的角度解读，营商环境在变化，顾客的需求也在变化，如果顺其自然，在当下的环境中是很难发展的。

龚月亨指出，唯有变化才能应对变化，零售商必须要做出改变。他引用了三枝富博会长的话来佐证这一观点，一个公司只有经营理念不能变，其他所有一切都可以根据环境和顾客的需求而改变。

而伊藤洋华堂的经营理念，即以顾客第一主义。要做到顾客第一主义，就必须要做诚实的、值得信赖的公司。

作为零售业，不管时代如何蝶变，包括电商和当下的数字化转型，其实都是围绕“人货场”这三要素。如果我们有人、有钱，那么就我们可以真正地去打造大家理想中的店铺，理想中的门店，这在零售业当中是非常重要的。

当下都在强调回归经营本质，龚月亨认为，强化实体店魅力，就要贯彻顾客视点，以顾客需求变化为出发点，向顾客进行商品和服务提案，彻底强化精细化运营，其中就包括人才品质、商品品质、服务品质和运营品质这四方面的提升。

商品有故事，服务有温度，是做好精细化运营的主要内容。龚月亨强调，零售业不仅是售卖商品，更多要做的是传递一种传递情感价值，讲述商品故事，服务有温度，也不是简单地做好待客，而是要从内心去感受。作为零售企业，必须要有为他人付出，为他人服务的意识。如果每位员工都能够带着感情，带着想法，我们的零售企业才会越来越好。

自有品牌开发方向

当下，自有品牌成为零售企业打造差异化、提升商品力的发力方向。纵观全球零售业，优秀企业的自有品牌占比非常高。像德国的ALDI奥乐齐自有品牌占比超90%，美国Trader Joe's（乔氏超市）自有品牌也能够达到80%-90%，日本的伊藤洋华堂自有商品占比也能够达到50%。

伊藤洋华堂在中国则走出了一条不同寻常的自有品牌之路。在讲述伊藤自主品牌开发及运营战略时，成都伊藤洋华堂营业副总经理田德超表示，基于市场变化，成都伊藤洋华堂旨在通过强化自主品牌商品的开发，成为“在众多竞争中被选中的”胜者。

2013年，成都伊藤打造了第一个以生鲜为中心的“看得见的放心”品牌；2015年做了以加工食品杂货为中心的“伊藤品质”；2016年又以紧贴顾客生活的品类打造了“每日伊藤”；2019年以紧贴肌肤用品去追求健康安全舒适打造了以住居和服装为中心的“肌匠”品牌；2020年将公司原来的衣料品牌重新打造，形成了“Ito Yokado”品牌。

近年来，食品安全事件频发，由此伴随而来的是消费者「对食品安全不信任感」的高涨和「对食品安全性」的更加关注。在这样的背景下，成都伊藤希望与各位生产者一起携手合作，削除消费者对食品安全的不安。

田德超强调，成都伊藤洋华堂独立开发出一套确保安全性的标准，并根据该标准对商品的安全进行管理。第三方监查也会实施。同时，构建可追溯系统，面向顾客公开商品的信息。以“看得见的放心“品牌为例，其主要用可视形式和可追溯形式缩短产地与顾客之间的距离，将所有的产地信息、商品信息，种植信息、销售信息，通过可追溯的方式向顾客和消费者进行公开。

对于PB的发展方向，成都伊藤不断进化开发手法，强化管理体制，对卖场进行彻底的改革。未来，成都伊藤将通过PB商品的开发，打造其专属“特色”及独有性，成为顾客、地区和社会 “不可缺少”的存在。

伊藤就是品质的代表

古人云：先思而后行。要先做好计划，再来做行动。

在成都伊藤洋华堂食品部事业部长王艳看来：“伊藤洋华堂的定位就要把高品质、高日常性的生活品以适当的价格提供到店铺，提供给我们的顾客。”而要做到这点，需要围绕零售本质夯实基本，深耕商品力、服务力以及店铺力，并且把这些内容贯穿到52周、365天里面。

有了计划的内容，按照顾客AIDMA法则（Attention 引起注意，Interest 引起兴趣，Desire 唤起欲望，memory 留下记忆，Action 购买行动），怎么吸引顾客到店？想吸引顾客到店，商品力是最重要的内容，所以我们将“促进成成交，推动销售转换率，提高销售和坪效”视作最重要的宗旨。

那么计划怎么落地？所有的工作做不好往往源自沟通不到位，所以伊藤认为统一意识应当比做计划更优先考虑，之后再来明确周间重点，规划周间日别工作，确保顺利完成销售，如此闭环才能形成。

在王艳看来，伊藤给到员工培养的土壤是比较丰厚的。在这里不断会有舞台和平台，给予他们试错的空间，在试错过程当中自我改良、得到成长。

一人百步，不如百人一步。这是伊藤的育人的法则。

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来源: qq

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