在这个充满不确定性的时代，企业如何通过创新实现数字化业务转型，如何利用数字技术抵御突发性风险、消除不确定性？此前，由易居克而瑞科创联合绿城科技、慧享科技、CIOC主办的《以人为本 善数善成——乌卡时代•绿城服务数字化转型应用探索》主题分享会于线上成功举办。
本次活动邀请到了慧享科技高级顾问 潘明悦、慧享科技高级顾问 周坤、慧享科技高级顾问 史雯宇，共论分享物业行业数字化转型思考。
以下为本次活动内容干货：
潘明悦的分享内容从两个维度展开，首先是绿城服务数字化建设分享，包括绿城服务发展历程、数字化历程、数字化体系、数字化成果。第二，结合绿城的经验，向外输出整体智慧物业全域解决方案的内容，包括现状趋势、解决方案思路、数字化架构，以及解决方案。绿城物业服务集团于1998年成立，是一家以物业服务为根基的现代服务企业。目前已经涵盖了约6.52亿平方米的管理面积。其中，涵盖业态类型已覆盖住宅、写字楼、产业园、酒店、学校、保障房、城市综合体、医院、银行、城市公建等。目前，绿城服务品牌价值206.68亿元，并多年获得“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名等殊荣，得到业内高度认可。绿城服务历经四代服务产品的迭代升级，从为业主提供多元化的服务，到为物企提供数字化的服务，再到为城市提供生态化的服务。在整个业务演进的过程当中，数字化体系其实始终是伴随着绿城整个体系发展。在整个绿城数字化建设过程中，我们秉承了一个核心思路，即以市场环境和业务需求为导向，打造绿城的数字化框架。我们形成了管理、服务、数据和物联网四个方面的一体化数字化体系架构。为了满足内部的多个单点需求，我们进行了两个重要的架构演进。首先是拉通，即以唯一标识将“人、事、物、组织”要素进行标定，实现各业务系统间的协同关联。其次是重构，我们采用物联网平台+双中台（业务中台、数据中台）+应用服务的技术架构，对信息化建设成果进行重构，并输出对外服务能力。从数字化建设成果来看，绿城的数字化建设实现了为一线减负，为管理提效，以及在协同、安全、服务等领域取得了诸多的建设成果。同时，积极参编行业标准，为科技成果赋能，推动技术创新。绿城将这种对外服务能力提炼为核心数字化能力，包括数字空间和智慧服务。通过这种能力链接社区、物业、政府、校园、园区和乡村这六大板块，提供全领域的数字化解决方案，实现数字化规划到落地执行的全过程，并通过数字化运营实现数字化与业务之间的融合。因此，绿城也沉淀下来了对外的数字化服务模式，即“城市-行业-企业”自上而下的多级服务能力，助力物企数字化转型，提升行业服务品质、助力政府监督管理。从技术角度，技术已经足够成熟，能够支撑企业进行智能化场景的探索。
从行业角度，存量市场竞争压力、物业服务高标准要求，使企业生存发展的压力越来越大。
从自身管理角度，企业需要降本增效、增值增收，提升管理效能和部门协同，提高服务品质和安全保障水平。
物企对于数字力的共同呼声，需要分别从“人、物、事、数”关键维度，给出能够提升工作效率、减轻人工压力、提升服务品质，用科技成本换人力成本。在这个情况下，绿城总结下来了一些解决思路。首先是业务数据化。即带着品质管理及服务思维，从客关房屋交付至物业运营的全生命周期，结合每个阶段的管理实现数字化运营。第二是数据业务化。以终为始，从数据应用倒推业务系统建设规划，用规范化系统建设支撑数据应用。同时，通过“善数”智慧物业平台，摆脱向人要数的困境。善数智慧物业平台采用了“1+4+N+1”应用体系结构，其中包括一个管理PC端智慧社区核心平台、四个应用端、多项智慧应用和一个数据云图/驾驶舱屏幕。通过构建这样的一套体系，绿城实现了软硬件联动，前后端协同，全面支持社区管理、治理和服务，以实现长效运营的目标。绿城服务旗下公司慧享科技按照整个物业的业务流转方向，将其总结成了智慧服务体系图谱。总的来讲，该体系包括了四个大的部分：智慧服务、智慧管理、智慧运营、数据赋能。借助一整套智慧物业服务体系的平台，数字化工具的应用可以帮助物业企业从传统的管理方式走向现代化，实现智慧有感、管理有效、服务有质、数据有用。周坤分享的物联网建设围绕两块：建标准和建能力展开。随着物联网、大数据等新技术的发展，传统的管理手段和技术的落后已经成为企业发展的瓶颈，这促使企业从痛点出发，经历变革和蝶变的演进过程。绿城也经历了这一过程，以业务需求为出发点，对管理流程进行拆解和重塑，推动管理体系的蝶变。传统管理存在的痛点包括缺乏有效的管理工具、流程复杂化以及运营成本高昂等问题。对于物联网建设，首先是业务落实。我们需要先解决标准化的问题，这主要包括两个方面的能力，即定标准和建能力。业务侧定标准主要围绕业务、组织、数据、运营四个方面进行。建能力则包括统一接入能力、管理能力、应用能力、接口能力和扩展能力等方面。通过这些能力的建设，我们可以实现更高效、更智能的物联网建设，以满足业务需求并提升服务质量。
对于数智应用，绿城以典型业务层场景为重要抓手。依托数字化平台，深化智能感知设施设备和技术在应用场景落地，构建“六智”应用，打造“看得见、情况明、数据清、管得住、服务好”的园区智脑。史雯宇的分享主要围绕行业之变和数智之力两个方面展开。短期内从行业趋势来看，物业行业规模虽呈现稳定增长趋势，但由于地产行业波动产生的影响，物业行业迎来存量时代，行业竞争将愈加残酷。因此，企业服务运营意识加强，更加注重品质。从行业满意度来看，整体满意度水平下滑，物业管理须回归服务本质。互联网时代的到来，物业与业主间的信息差逐渐消失，企业“口碑”的重要程度再升级。因此，在高质量外拓和满意先行这两方面，大家始终还是保持一定的共识。然而在想要提高服务品质的过程中，服务品质和成本控制之间很难平衡。随着服务规模越来越大，企业经营成本逐步上升，同时业主对我们服务的期望也在逐渐变高，业主对于服务质量的好坏更加敏感，但是大多数企业在现阶段却采取砍人式降本的方式来控制成本，这实际上是非常不利于提高服务品质的。因此，从长远考虑，我们需要提高人效比，通过管理和IT相结合的方式来标准化作业流程，提高工作效率。通过这种方式，我们将人员从需要花费大量精力的内控工作中释放出来，让他们将更多精力投入到对客户服务中，从而提供更好的服务体验。绿城较早就开始进行数字化转型，在通过数字化助力品质管理的过程中，我们提炼出了4个关键点，分别是“质价相符”的品质标准、“可知可感”的客户服务、“及时有效”的品质监督、以及“任务驱动”的执行提效。通过质价相符的品质标准，来固化指导执行层面的对客服务和对内管理，然后通过执行过程中的数据信息沉淀，来进行及时有效的品质监督，当发现问题的时候，再来反向纠正我们的管理和服务，品质标准会向下为品质监督提供督导依据，然后根据监督的结果再向上对品质标准进行调优，以此实现品质管理“固标准、强执行、抓协同、助沉淀”的业务目标。【内容转载或合作】
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