“医疗服务禁语”已经有了，配套的“患者就诊禁语”和“领导管理禁语”啥时候出呢？

昨天晚上，无意中看到《健康报》的一篇文章，题目是《“不懂不要插嘴，听我讲！”……这些征集来的医疗服务禁语和服务用语，快来看看》。

据文章讲：

近日，江苏省某医院通过网络面向全社会征集服务用语和服务禁语，即患者在来院就诊过程中最愿意和最不愿意听到的话语。医院将收集到的各类服务用语和服务禁语进行分类归纳，形成医疗服务各环节工作人员的服务用语和服务禁语，编印成册，下发至全院各科室，并组织员工进行学习，以便在工作中多加注意。

最终公布的10条“服务禁语”包括：1.你讲重点，我还有好多事。2.你这血管咋长的，真难扎。3.下班了，你去找其他人*吧。4.刚刚查房的时候，你怎么不跟医生说？5.你找哪位医生看的，你不知道啊？6.这是医院的规定，有意见我也没办法。7.晚上药房领不了药，白天干嘛去了！8.我们没有多记账，钱又不进我的口袋！9.我们只负责体检，结果直接去问专科医生。10.不懂不要插嘴，听我讲。

看完这篇报道并认真学习了这十条“服务禁语”之后，我对这家医院领导的聪明才智的敬佩之情，如滔滔江水连绵不绝。

只是，我有个小小的疑问：

“医疗服务禁语”已经有了，配套的“患者就诊禁语”和“领导管理禁语”是不是应该赶紧提上议事日程，争取尽快出台了？

医患双方是平等的主体，在患者就医过程中，医生与患者的人格尊严是平等的，只有双方互相尊重，才能有和谐的医患关系；只有双方互相配合，才能有良好的医患沟通。

如果这种平等的地位被强行打破，那一定会给临床工作带来极大的困扰。

举个最简单的例子：如果让我以银行客户的身份制定银行服务禁语的话，我最想禁止银行员工说的话就是“你卡里没钱”。

我这样的诉求合理吗？明显不合理。

同样的，由患者一方单方面提出的“禁语”，也未必就那么合理。

作为一名在临床一线摸爬滚打了几十年，根据我和数以万计的患者沟通交流的经验，要想让医生完全不说这些“禁语”，那患者也必须首先遵从某些最基本的就医规则，具备最基本的“患德”。

比如第一条：“你讲重点，我还有好多事”。

这句话，医生肯定是不会轻易说的，但在很多时候，这话医生是不得不说的。

这世界上的人，绝大部分都是正常人，但也难免有一些奇葩。

同样的，绝大部分患者都是正常患者，但也难免会有一些奇葩级别的患者。

对这些奇葩级别的患者，以和正常人之间的礼貌方式沟通，是非常困难而且低效的。

我曾经碰到过一名患者，是轻微的面部烧伤。如果患者是正常人的话，用不了十分钟就能和患者沟通交流完。

但这位患者，一位50岁左右的大妈，一进门就喋喋不休，说自己是歌手，是演员，脸上绝对不能留疤，也不能留任何痕迹，否则后果很严重。

然后，她就掏出手机，坚持让我听听她唱歌多好听。她拿出手机鼓捣半天，不知道从什么软件或者网站找到了一首她唱的歌，非要我听，而且坚持让我听完。

听完了，然后又喋喋不休的抱怨自己家人对自己不关心，抱怨各种各样的事情。

患者的家人几次试图阻止她这么做，都被她粗暴斥责。

阿宝耐心的反复劝慰安抚其情绪，始终没有效果，这位大妈很明显搞错了阿宝身份，没把阿宝当成医生，而是把阿宝当成了一个发泄负面情绪的情感垃圾桶，她不顾后面排队待诊的一堆病人，没完没了东拉西扯。

眼看着折腾半天还没进入正题，我实在受不了了，在反复多次礼貌的提醒未果后，阿宝只能使用这条“服务禁语”类似的话，打断她这些与病情没有任何关系的倾诉，在大妈委屈哀怨的眼神中快速了解完病情，做完必要处理和病情告知，让家人带她离开了诊室。

面对这样无休无止的浪费医生时间的奇葩患者，面对后面排队候诊的患者，面对这样荒唐低效的交流方式，如果不使用这条“服务禁语”，医生又能如何呢？

很多人不知道，医生的“粗鲁”有时候也是一种高明的沟通技巧。有时候，如果不“粗鲁”一些，根本无法阻止病人的东拉西扯和无休止纠缠，无法掌握交流主导权，也无法真正进行有效沟通。

在讨论医患关系的时候，很多人都忘记了一个非常简单而基本的道理：良好的医患关系需要双方都展示出足够的素质，良好医患沟通更是需要双方的共同努力和配合。

要求医生在任何情况下都不能说出这句“禁语”，那就必须有与之配套的“患者就诊禁语”和“患者就诊禁止行为”来约束个别缺乏素质的患者，要求患者就诊时不能东拉西扯浪费医生和其他患者的宝贵时间。

如果医院没有这样的配套措施出台，而是单方面的要求医生在任何情况下都不能说这样的“禁语”，那无疑是强人所难。

医生讲的每一句话是否合乎公序良俗，是否合乎医德伦理，都必须结合具体的场景进行具体分析，脱离开具体的沟通环境，粗暴的将某句医生在某些特定环境下被迫说出的话列为“禁语”，不加甄别的将其与“医德”挂钩，是一种非常粗暴非常荒唐也非常无知的行为。

说难听点，这就是典型的官僚主义。

除了刚才说的第一句“禁语”，后面的禁语也有很多问题。

比如禁语8：我们没有多记账，钱又不进我的口袋！

作为一名临床一线医生，阿宝太清楚医务人员什么情况下才会这么说了。

这种情况，往往是某些患者对收费不满，找医护人员查账，医护人员经过复核费用并反复解释，病人依然不依不饶，对医护人员各种刁难斥责甚至口吐脏话辱骂医护人员的时候，委屈到极点又不敢发火的医护人员，才会说出这句“禁语”。

没有在临床一线工作过，没有亲自见识过医护人员被一些低素质患者和家属如何刁难侮辱的人，完全体会不到这话背后的委屈和心酸。

医院把这句话列为“服务禁语”，那同样应该出台配套的“患者就诊禁语”和“患者就诊禁止行为”，严厉禁止患者在医护人员已经核对解释收费问题后依然对医护胡搅蛮缠。

医护人员也是人，也有自己的情绪。不加甄别，不问缘由，不问是非的把这话列为“服务禁语”，既不合天理，也不合人情。

还有禁语9：我们只负责体检，结果直接去问专科医生。

这句话的场景，肯定是患者到辅助科室做检查时候，要求检查人员给他解释病情，检查人员回复患者时候说的。

辅助科室检查人员确实不宜越过专科医生去解释病情啊，尤其是对一些比较复杂的情况。所有检查结果，都需要主管医生汇总分析后才能得出准确结论，然后和患者进行充分沟通，否则很容易出问题。

这种回答，如果是恶声恶气对患者吼出来的，那自然是有问题的，是应该批评的。

可是，有哪个辅助科室的检查人员会无缘无故的吼患者啊？

如果这话检查人员是和颜悦色好声好气的对患者说的，那他只是在回答患者的疑问，并陈述一个客观事实，并告知患者问题的解决办法，有什么不妥吗？

这句话，就和银行员工告诉你卡里没钱一样，完全是一句很正常的陈述事实的话，咋就成了无法容忍的“医疗服务禁语”了呢？

要想让医务人员不说这句禁语，恐怕也得出台配套的“患者就诊禁语”和“患者就诊禁止行为”，禁止患者要求辅助科室人员越权解释病情。

仔细分析分析报道所列的十句所谓“行业禁语”，大都与上面几条类似。

脱离开具体的语境，不管医生说出这些话前因后果，不加强对社会公众的“患德”教育，不加甄别分析，粗暴武断的将之一概视为有悖医德的“禁语”，这既是对临床一线工作的无知，也是对一线医护的极度不尊重。

这些所谓的“医疗服务禁语”出台背后，是某些医院管理者自以为是的傲慢，脱离实际的愚蠢，以及得意洋洋的幼稚。

对对这些领导，我最想说的话就是禁语10。

最后，既然有了“医疗服务禁语”，那我们医院管理者是不是也应该刀刃向内，对自己也严格要求一下，向一线医护征集并推出“领导管理禁语”和“领导管理禁止行为”，以利于改善医院管理工作？

如果公开征集“医院领导管理禁语”和“医院领导管理禁止行为”，你有啥想说的吗？欢迎评论区留言。