看完这份投诉医院的工单，我真是尴尬癌都犯了～

最近两天，一则涉医投诉引起了很多医疗同行的关注和热议。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

2023年3月16日，一个孩子因骨折被家长带到某市人民医院治疗，骨科医生接诊后，经检查发现，骨折程度不严重，无需住院治疗，于是在进行相应的处理后，没有将其收住入院。

没想到，孩子家长竟然因此拨打了12345政务服务便民热线，投诉医生不作为，要求对医生“进行管制并给予相应处罚”。12345热线平台随即将该投诉以工单形式发送给当事医院，要求医院及时核实处理，将结果提交至热线平台并致电来电人。‍‍‍‍‍‍

对12345平台这种接到投诉后不问青红皂白一概转发给医院，无论内容多奇葩诉求多荒唐都要求医院核实处理并致电投诉人解释的工作模式，阿宝已经吐槽过很多次了，今天不想再说什么了。

政务服务便民热线发送给医院的工单，是接听电话的12345工作人员对投诉内容和诉求的记录和总结，好歹也算是政府公文。作为公文，就算做不到简洁精炼准确，最基本文笔通顺总是要的吧？

看完这份小学语文老师都忍不住要拿红笔打一堆叉号的投诉工单，阿宝感觉自己尴尬癌都要犯了。

大家来欣赏一下这份平台发给医院的热线工单：‍‍

咱们先看看主题：“关于前往某某市人民医院就诊时工作人员的拒绝问题”。

这不仅是个妥妥的病句，而且完全不知所云啊。‍‍‍‍

啥叫“工作人员的拒绝问题”？这是哪家的文法？‍

正确而简洁的表述，难道不应该是：“关于患者住院要求被某某市人民医院医生拒绝的问题”？‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

主题已经是病句，后面的内容更是乱七八糟不堪卒读。‍‍‍

首先开头就不对。

从工单内容看，被要求核实处理此事的单位肯定是医院，被要求将处理结果提交给平台并致电来电人的肯定也是医院。所以，接收该工单的单位是某某市人民医院，派发工单的单位才是某某市人民政府。

工单题头用“某某市人民政府”加冒号明显就不合适，应该是“某某市人民政府转某某市人民医院”加冒号，或者直接“某某市人民医院”加冒号才对。

再看后面内容：

“来电人反映：2023年3月16日因孩子骨折被送至某某市人民医院治疗～”‍

这是明显的病句，正确表述应该是：孩子因骨折被送至某某市人民医院治疗～

“前往后骨科大夫告知骨折程度不严重无需住院治疗，现希望有关单位对医生不作为行为进行管制并予以相应处罚。”

我们从前面开头一口气读下来，就会发现：该段表述非常容易引起严重误解。
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“希望有关单位对医生不作为行为进行管制并予以相应处罚”的，是谁？

是某某市政府，还是来电人也就是投诉者？‍‍

如果这个要求是投诉者提出的，那也就算了。但如果是市政府因为该投诉不问青红皂白直接要求有关部门对医生进行管制并给予相应处罚，那这事儿就很明显属于乱作为了。

作为经常被正义群众投诉，三天两头需要回复12345工单的人，阿宝凭借自己的丰富经验，结合文本标点符号，综合分析后审慎判断：提出这个要求的应该是来电人，而不是市政府。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

但是，被投诉和阅读工单经验远没有阿宝丰富的普通群众，就不一定能正确理解这段表述了。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

网上很多人，包括很多医疗自媒体，都误以为是市政府要求有关部门对医生进行管制并给予相应处罚，并因此义愤填膺气的不行，写下了这样的文章题目。

一个政府公文的文字表述，竟然能够引起网上如此普遍而广泛的误读，这水平实在是令人难以恭维。

而且，这份工单对于投诉内容的记录和总结，明显是非常不完整的，阿宝几乎可以肯定工作人员遗漏了非常重要的情节。‍‍

一个正常人，会仅仅以“骨科大夫告知骨折程度不严重无需住院治疗”为由投诉医生吗？

肯定不会的，即便是无理取闹，即便是强词夺理，即便是胡编乱造，投诉者至少也会“指出”医生哪儿做错了。

医生告知骨折程度不严重无需住院治疗，这明显不是什么错，逻辑上讲不通。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

这份工单的投诉时间是4月2日，投诉的事情发生在3月16日。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

大家可以想想：为什么患者家属不在被告知孩子骨折不严重无需住院当天投诉医生，而是在半个多月后才气呼呼的打12345投诉？‍‍

我想大概率是中间发生了什么，使得家属认为医生当天认为孩子骨折不严重无需住院的处理是错误的，才会在事发17天后以投诉的方式表达自己的不满。‍‍‍‍

合理推测，家属投诉内容应该是这样的：孩子3月16号因为骨折到医院就诊，医生认为骨折不严重无需住院，但后来因为某种原因家长认为当时医生处理错了，耽误了孩子病情，所以投诉要求处理医生。

至于家长认为医生处理错误的原因，可能性就很多了，比如家长不放心又带孩子到其他医院检查，结果医生认为需要住院；比如孩子在家保守治疗几天后一复查骨折错位加重了，不得不去医院住院；等等。

给医院制作和发送这份工单的12345工作人员，连基本的文笔通顺都做不到，指望他们能够完整准确简洁的记录和总结投诉内容和诉求，似乎也不太现实。以这样的工作能力和工作态度，在工单中遗漏重要情节并引起医生群体广泛误解和不满，也就在所难免了。‍

12345作为一个政务服务便民热线，自开通以来发挥了极其重要的作用，成了人民群众表达诉求的重要渠道，也对各级政府部门起到了重要的监督作用。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

我们不能因为12345存在的一些问题，就否定这条热线的重要正面作用。但同样的，我们也不能因为12345的重要正面作用，就否认和忽视其存在的问题。‍‍‍‍‍‍‍‍

无论多么有效的良药，都不可避免的有一些副作用。同样的，无论多么完美的设计，都不可避免的有疏漏和缺陷。对此，我们必须有足够清醒的认识。

王安石变法，本是富国强兵的好事，结果却因为用人不当，原本的良法美意成了贪官污吏祸害老百姓的工具。‍‍‍‍‍‍

明朝的言官，位卑权重，原本是监督朝廷各级官员的重要手段，后来却成为朝廷党争时各派系互相攻讦的工具。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

一个好的制度，如果没有合适的人去执行，那也难以起到预期的好作用，甚至可能走向反面。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

12345政务服务便民热线，是群众反映诉求监督各级政府部门的重要渠道，其重要性不言而喻。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

无论从哪个角度上讲，这么重要的制度设计，都必须交给能力出众素质过硬的人来执行。‍‍‍‍‍‍

但遗憾的是，在很多地方，包括首都在内，部分12345工作人员的能力和素质，与其承担工作的重要性，完全不能匹配。‍‍‍‍

阿宝之前曾经吐槽说，一些12345的工作人员完全就是一台无脑的转发机器，无论多么荒唐无聊的投诉，包括那些一望而知的诬诉和滥诉，都不做任何分辨甄别的一股脑转给医院，让医院浪费大量宝贵的行政资源去调查和回应。

而今天，从这张文笔不通错漏百出的工单来看，一些投诉平台的工作人员，连做个合格的转发机器都力不从心，连准确记录总结患者投诉内容都做不到，连填写一份简洁准确工单的能力都没有。

看到这份文笔不通小学语文老师都会摇头的公文，再想想医院对医疗文书的近乎苛刻的要求，真是令人无语凝噎。

这样重要的平台和渠道，交给这样的人来掌控和运行，群众能满意和放心吗？