风波中的国泰航空：多次名列民航局境外航司投诉量榜首，去年载客量较2019年缩水九成

近日，国泰航空（0293.HK，股价7.5港元，市值482.79亿港元）歧视非英语乘客的风波愈演愈烈，公司两日内三度道歉，香港特别行政区行政长官李家超也表示痛心。

那么，国泰航空是一家怎样的航空公司？其创办于1946年，具有英资背景，是中国香港第一家航司。国泰航空曾以高规格的服务著称。2014年，国泰航空在被称为航空界奥斯卡的Skytrax评选中第四度当选全球最佳航司。

不过，光荣已成往昔，本次风波后，旅客们对国泰航空真实的服务水平要打一个问号。《每日经济新闻》记者将通过数据，还原国泰航空的服务质量和发展现状。

例如，2022年国泰航空在Skytrax的排名从第6名下跌至16名，明显滑坡。再如，在中国民航局每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列境外航司投诉量榜首。受疫情影响，2020年至2022年，国泰航空连续三年亏损，累计亏损超300亿港元。2022年，国泰航空载客量仅为280.4万人次，较2019年已缩水九成。

去年有6个月居投诉量榜首

航司全球排名跌10个名次

国泰航空官网显示：“76年来，我们一直以体贴周到的服务打动客人，凭着积极求进以及全力以赴的精神，带动每个人，连系每次相遇，跨越地域界限，体验不一样的人生。”在2022年年报中国泰航空表示：“以客为本是引领我们实现集团策略的其中一项主要工作范畴。”

那么，国泰航空所称的“体贴周到”、“以客为本”的服务，到底做得如何？

《每日经济新闻》记者统计发现，在民航局官网每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列外国及港澳台地区航司投诉量榜首，其余月份也位居前三名。2022年对国泰航空投诉量最高时发生在9月，为79件。全年对国泰航空的投诉量为436件。

值得一提的是，对国泰航空的全年投诉量（436件）不仅远高于境外其他航司，也远高于基地同样位于中国香港的另一航司——香港航空（56件）。

若排除疫情下外国航司在中国业务量减少，导致投诉量自然低于港澳台航司的影响，从疫情前2019年来看，国泰航空及其彼时的重要全资子公司港龙航空（记者注：港龙航空已于2020年10月停止营运）的合计投诉量，也有五个月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在2019年8月的投诉量为年度最高，达到722件。

一边是投诉量排名靠前，一边是在国际权威评价体系中的排名后退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100强名单（未公布2020年名单）中，国泰航空分别排名第4、第6、第16名，排名不断下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌去10个名次。

对于Skytrax名次下滑，国泰航空回应记者称：“随着疫情消退，我们已陆续恢复多项备受旅客欢迎的服务如头等舱及环球贵宾室，我们希望随着2023年航空业复苏，我们能够重回Skytrax榜单前列。”

三年内载客量缩水九成

合计亏损超300亿港元

从收入构成来看，中国（含香港、台湾地区）是国泰航空的重要客源，2022年收入占比达到67.5%。其余区域按收入排名分别是美洲、东南亚、欧洲、日韩、南亚中东非洲、西南太平洋。

年报还称，根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在2019年新冠疫情暴发前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

在2022年年报中仍使用2019年的排名，不免有“吃老本”的意味。事实上，国泰航空在疫情三年的冲击下，经营受到较大影响。

2019年，国泰航空全年的载客人数为3523.3万，相比于中国内地航司，是介于海航控股（同期载客量为8000万级别）与春秋航空（同期载客量为2000万级别）之间。而到了2022年，国泰航空的载客量仅为280.4万人次，不到2019年水平的十分之一，载客规模缩水九成。 

再从业绩来看，受疫情影响，国泰航空已经连续三年亏损，与全球民航业普遍亏损状态一致。2020年至2022年合计亏损超过336亿港元。在2022年年报中，国泰航空表示，2022年客运及货运业务因中国香港对旅客及驻港机组人员实施旅游限制及检疫要求而受到掣肘，直至香港特别行政区政府于五月一日开始逐步调整相关措施。该调整措施让国泰航空可以逐步恢复更多航班，尤其是在十月至十二月间。

记者|王帆 杨煜 编辑|杨夏 孙志成 盖源源

校对|段炼