一个设计小道理

前阵子读到一则小故事，我很喜欢。在这个故事里，我看到了许多产品设计师应该明白的道理。

说在很久以前，俄亥俄火柴公司遇到了一个问题：他们经常因为顾客在点火柴时烧伤手而被起诉。

原因是，顾客划火柴盒的磨料时，四溅的火花点燃了其他火柴，导致手被烧伤。

公司得知情况后，派出专员去做顾客回访：“为什么你会被烧伤，难道你划火柴的时候不会合上挡板么？”顾客说：“包装上没有任何提醒，而且我不知道它会产生火星，甚至还会点燃其他火柴。”

于是，火柴公司在封面上增加了警告标签，告诉顾客在划火柴之前要完全合上挡板，以免烧伤手。然而，结论是这几乎没有任何作用。

这个过程非常符合各位理想中的设计师如何解决问题的应用场景：用户提出问题，设计师基于用户体验的视角来解决问题。如，问用户需要什么，用户说不知道会出现这样的情况，于是通过标签来提醒用户，以免再发生出现这类事件。

看起来很合理，但是没有人去查看火柴盒上的标签。就像以前一样，人们还是会用同样的方式点火柴。这说明问题还没有得到解决，提醒也没有起到作用。顾客说他们不知道火星四溅会导致其他火柴着火。这可能是真话，也可能是因为没有发生过这样的事情，所以他们没有关注。直到被烫伤了才开始关注这个问题。

在这个案例里，用户调研太多余，与其去问用户为什么不翻上挡板再划火柴，不如直接观察顾客划火柴的行为，思考如何避免其他火柴被点燃。

于是，一位年轻设计师给出了一个解决方案，既不会增加成本，还能立刻实施。他建议把磨料移到火柴盒的另一面，也就是封面上，这样在击打火柴时，顾客必须翻上挡板才能划火柴，火花也就不会碰到其他火柴了。之后再没出现顾客被烧伤而起诉的问题。

这个故事的重点在于，用户往往会提出一些主观的问题，企业这时候也多会从这个角度来解决问题，例如在火柴盒上印提示语。但很多时候，用户研究是试图从用户侧获取有价值信息。矛盾的是，用户只能提出问题，用户研究人员也只能收集信息与问题。具体方案的设计仍需要设计师进行思考并产出。

所以许多设计师过分专注于用户研究，试图通过用户的话语来产出方案的行为，跟追求方法论异曲同工。但是许多人仍然信奉这种设计方式，并认为我这样说是不对的。而如果我也像市面上的许多人那样，把这篇文章改一改，我相信会有很多人喜欢，甚至认为就该是这样。

下面我来改一改前面的内容。

说，俄亥俄火柴公司遇到一个问题：他们因为顾客在点火柴时烧伤手的问题，而经常被起诉。

事件的原因：顾客划火柴盒正面的磨料时，四溅的火花点燃了其他火柴，造成意外的火星，烧伤了手。

企业获知详情后，派出研究专员与顾客进行对话，发现顾客在划火柴时，并不知道会火星四溅导致其他火柴被点燃。

于是企业得出方案，在封面上加上提示标签并把磨料移到封面侧，顾客就不会在划火柴时被烫伤了。

当然，我只要把这段文字扩展一下，再配上几张图，各位在读的时候就会认为非常有道理，甚至读得津津有味，觉得这就是用户研究的功劳。认为如果自己也能接触到用户，并收集到这个信息，也就能得出这个方案。

但问题是，得出方案与用户研究之间，并没有太大关系。或许，用户研究能帮你得到问题，但问题如何被解决，是产品与设计的事，它并不能直接给到你解决问题的方案。于是，用户研究于我来说，并没有太大价值。

许多人并不相信或接受这个道理，不过无所谓，事实就是如此。