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跨境电商卖家遭受海外支付平台PayPal重击。今年3月以来，做独立站的卖家的PayPal账户中的资金被突然“清零”，四个月来愈演愈烈，如今恐有10多亿元人民币的规模。等待卖家们的，或是破产，或是漫漫维权路。记者｜刘畅
“目前PayPal令我们企业损失了6000多万元人民币。”锡夏是跨境电商大卖家，从十多年前开始，就在eBay网上使用PayPal。今年3月时，她在PayPal的数十个帐号中冻结的资金突然被PayPal全部划扣，收款方为PayPal官方。不仅她一家，今年3月以来，使用PayPal的中国跨境电商卖家的资金相继被划走，首先是像锡夏这样的大卖家，之后相隔一个月、半个月、十天，就有一批卖家的资金账户被“清零”。到了今年6月份，一大批规模经营规模在数十万、数百万、甚至数千万人民币的中小卖家受损，算上3月份的大卖家，每家损失的金额从数万美元至数百万美元不等。因此，即使部分未受中国PayPal用户尚未受到影响，但也人心惶惶。作为全球最大的在线支付平台，PayPal目前在全球200个国家有超过4亿用户，北美地区的用户尤其多。1998年成立后，像淘宝的业务将支付宝推广至全国，PayPal起初也是借购物网站eBay扶摇直上的。此后，PayPal独立做大，逐步向各个领域的金融业务延伸，最终几乎成为在北美的普通人绕不开的支付工具。中国跨境电商使用PayPal的场景，大多是独立站。所谓独立站，指的是商家不通过亚马逊和eBay这类大型网购平台售卖，而是自行开发网站，独立进行商品线上推广、销售、售后等。锡夏自己的企业就不仅在亚马逊有店铺，也经营自己的独立站，独立站里主要是卖一些针对中老年人的户外运动装备、工具等等，平时就在Facebook、Google上投放广告， “相比于亚马逊严格的审核程序，独立站可以直达每一个用户” 。
中国家电制造是外贸的优势品类，在世界市场占有很大的份额根据锡夏介绍，一般中国的跨境电商，除了用shopify这样的成熟软件快速建站，为了配合消费者的支付习惯，几乎也都会使用PayPal做支付工具。也因此，没有第三方平台对交易过程进行监管后，原本只作为支付工具的信用卡或PayPal就起到了部分监督作用，可以接受消费者投诉，处罚卖家。跨境电商卖家李商告诉本刊，PayPal的风控规则十分严格，也十分保护消费者。比如PayPal有个规定是，每收到一个消费者投诉，就要向卖家收一笔服务费，如果客诉率低于总订单数的1.5%，则每单收取8美元，如果客诉率高于这个比例，则每单收取16美元。当PayPal认定一个卖家账户的客诉率过高，就会永久封存这个账户。而卖家封存账户内的资金，则要在冻结180天后，才可以提取。李商说，“180天的冻结期限，是国际金融货币组织对金融行为的最长维权期，在这个期限内，消费者申诉有效。而在PayPal，只要买家申诉，它就可以不经过卖家确认，直接把钱退给客户。”
《一点就到家》剧照
以严格的风控规则维护市场秩序本无可非议，不过客户投诉本身并不可控。对跨境电商来说，影响客户满意度的，既有产品质量，也包括物流时间。对于前者，长途跋涉后包装破碎并不鲜见，并且许多中小卖家本就是从国内的1688等网站上订货，代理发售，关于侵权与否的问题，其实卖家根本不清楚。至于物流，两年多疫情以来，除了中国国内各地因为局部疫情，供应链常被打乱，海运周期本身也大大延长，到达大洋彼岸后，对面港口的卸货、配送能力有限，也常导致到货延迟。锡夏告诉本刊，这两年为了减少客诉量，她的企业经常主动联系买家，告知有些订单无法保障送货时间，请退掉。仅此一项，公司就损失了500多万元人民币的生意。也正是因为平台的规则倾斜，使买家退货特别容易，锡夏说，他们卖出的有些商品，已经被用得很脏了，但用户觉得不合适，还是会退货。这样的商品也无法再售卖，有时他们干脆就送给买家，毕竟这些商品返还回海外的仓库，还要另花一笔处理费用。李商则告诉本刊，他自两年前建起独立站，就一直特别注意监测自家的客诉率，一旦发现客诉率高，就会邮件联系买家，央求买家私下提意见，他们会私下把款退走，请他们不要在PayPal上面申诉。
《货运：海运的真正代价》剧照李商说，因为客诉率的问题，跨境卖家账户被永久封存后，为继续做生意，一般会找别人注册新的店铺、开设新的PayPal账户，因此一位卖家有十多个PayPal账户的情况，也并不罕见。但重新注册账户不光繁琐，更麻烦的是，现金流冻结周期长达180天。希望做长久生意的跨境电商卖家们，遇到这种情况的常规操作都是，缩小经营规模，贮备足够现金流，以扛过180天冻结期。去年开始，国际疫情管控趋缓，但产能过剩，库存积压问题严重，为了清理库存，像锡夏这样的商家都进行了更大范围的广告投放。在这个背景下，去年9月，锡夏的20多个PayPal账户被冻结。原本，她以为只是像之前一样，因精准投放广告后，客户订单激增，PayPal认为账户增长过快，企业只是“一锤子买卖”，存在过高风险而冻结，只需要扛过180天，就能将账户中冻结的资金提取出来，建新账户或向PayPal申诉，把账户解冻都问题不大。但到了今年3月提取资金的日子，她却发现，资金被直接划走，账户被一次性清零了。无论打电话、发邮件申诉，得到的都是PayPal千篇一律的答复“违反PayPal合理使用规则”。对于提起明确要求重新核查账户的企业，收取登记资料之后、定期的回复只有 “几周后回复”“需要向美国总部请示”，循环往复。锡夏之后又有10个账户被“清零”，前前后后损失6000多万人民币。因为资金链周转不开，锡夏的企业只能缩减规模，断断续续已裁员三分之一。和锡夏的情况类似，李商也有10余个被冻结的PayPal账户遭到“清零”，共损失了400多万人民币。如今，他欠着部分供应商的贷款、部分广告商的广告费，以及工人工资。李商的第一个账户被清零出现在 3月21日，涉及数千单交易。根据他以往的经验，账户被封，有时申诉就能解封，即使有时申诉失败，不得不接受被封的现实，也是个概率事件。PayPal的《用户协议》中的“卖家保障计划”中也写明，卖家出具必要的发货证明或送达证明，是申诉能被受理的前提。因此，第一个账户被“清零”后，李商第一时间就搜集证据，向PayPal申诉。为证明自己是正常交易，李商把采购订单打印出来，找了采购的厂家盖章，又把所有订单的物流信息打在表格上，附上每一单的物流单号，分门别类交给物流公司，请他们开具物流证明。然后，李商把这些证明的电子版发到了PayPal的申诉邮箱。
图｜视觉中国但与众多当时被“清零”的卖家一样，他提交材料后不到一周，得到的反馈，仍然只是“违反PayPal合理使用规则”。实际上，按照卖家在注册PayPal时签订的《用户协议》，PayPal限制用户发送款项或提现的能力、冻结 PayPal 余额、按照相关判决或命令冻结、使用或转移用户账户中的资金，均因PayPal认定用户实施了《用户协议》中规定的“受限活动”。“受限活动”除了“侵犯 PayPal 或任何第三方的版权、专利、商标、商业机密或其他知识产权、形象权或隐私权”“销售假冒商品”“进行诽谤、商誉诋毁、威胁或骚扰”“提供虚假、不准确或误导性的信息”，也包括“PayPal合理使用规则”。“合理使用规则”一共3页，其中主要规定了一些违法的销售行为，比如销售被盗物品、色情产品等，以及涉及方药物、成人受众内容、在线婚恋交友等需要 PayPal 预先核准的特定交易类型。从去年10月开始，PayPal规定，违反“合理使用规则”的订单，每笔订单都将收取2500美元的争议解决费。跟据卖家的说法，PayPal曾在邮件里解释收取的缘由争议解决费是，对PayPal所受实际损害的赔偿，“包括但不限于PayPal为监测和跟踪违规行为而产生的内部管理费用、对PayPal 声誉的损害”。李商不明所以。他反思，那个被封的账户可能是由于客诉率高，因为被封之前正好是圣诞季，交易量大，除了海运阻塞和圣诞季物流量大导致延期，圣诞季的商品也比较大，可能造成了一些包装破损。但在他看来，这些问题并非“合理使用规则”涉及的内容，“即使有违反‘合理使用规则’的订单，PayPal也应指出是哪些订单违规。而且一个账户的金额少则数万美金，多则数十万美金，每一笔订单的交易额一般只有几十美金，那是陆陆续续的成千上万笔订单，像侵权的问题，如果为了改善营商环境，不应该提前警示么？”
类似的疑惑和沟通不畅，普遍发生在跨境电商卖家身上。李商发现，相隔一个月后，又有卖家被“清零”，之后相隔半个月、十天就有一批卖家“中招”，李商自己其他被封的账户也又一次被“清零”。深圳市跨境电子商务协会法律委员会主任刘伟从3月以来，也已经陆续见到七八个针对PayPal“清零”的维权群，每个群里都有二三百人。他告诉本刊，虽然独立站上的有些卖家，的确存在违规问题。比如卖假货，或是“空手套白狼”——买家下订单、把款打到PayPal后，卖家在不发货的情况下，就首先能从PayPal里拿到30%的货款，有些卖家又想办法从PayPal另取得40%的货款后，不再发货，于是买家要求退款，PayPal只能自己遭受损失。在今年3月第一批“清零”发生后，深圳电商协会曾联络PayPal，希望针对类似的违法问题与PayPal合作，用“白名单”之类的方法，共建一个守信用的跨境电商生态圈，而PayPal在当时也曾派人调查“清零”的情况，最终却没有给中国卖家和深跨商协会任何回复。今年3月以前，李商和锡夏都没有碰到过账户被直接清零的情况。不过，如果Payal根据去年10月的新规，对账户判定很多争议订单，并对每笔都收取2500美元争议解决费的话，倒是有可能出现如此大笔资金被划走，导致账户清零的情况。但 “判定卖家是否有违法行为，需要证据证明，甚至应有司法认定，不该由Paypal单方面决定；账户内是否所有订单都有问题，冻结的所有资金是否都需缴纳争议解决费；甚至在每笔订单的金额是数美元至数十美元的情况下，每笔争议解决费达到2500美元，如此标准是否合理？”刘伟向本刊介绍，诸如此类的问题，当“清零”事件出现后，不断被卖家提出，希望从法律层面获得解释。但面对海外纠纷，依照他的经验，中国的跨境电商卖家往往都是“哑巴吃黄莲”。
《货运：海运的真正代价》剧照
因为国外的律师费和仲裁费都非常昂贵，仅仲裁费都要数万美元，诉讼时间往往也非常漫长。刘伟目前正在协助处理一个与亚马逊网站相关的集体诉讼，一个在美国的律所以侵犯知识产权的名义，批量起诉在亚马逊网站上的中国卖家，一次就起诉两三百家，被起诉的店铺会被亚马逊网站关停。在深圳电商协会出面组织集体诉讼前，单打独斗的卖家为把生意继续做下去，不论违法与否，往往都会选择和解并支付调和解金。与PayPal的争端也类似，可以预见的未来是，相当数量办独立站的小卖家无力坚持漫长的法律调查，最终只能认栽。为避免这样的损失，在目前PayPal仍没有回应的情况下，刘伟呼吁卖家们集体诉讼。而像锡夏的大卖家在依靠同行时，也努力自证清白。因PayPal公司的注册地址在新加坡，适用新加坡的法律，他们聘请新加坡律师为自己申辩，“新加坡律师按小时计费，每小时上千人民币，律师们需要清点每一笔账户的交易往来，一个账户就有上万单，他们已经查了两个月”。排版：南溪/审核：同同
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