ServiceNow走到了生成式AI的“风暴眼”？

作者 | Hunter Wolf

编译 | 华尔街大事件

据App Run the World Research报道，ServiceNow(NOW)已经巩固了其在IT服务管理软件行业的领导地位，占据了超过40%的市场份额。此外，ServiceNow已经成功地将其产品扩展到运营管理、网络安全、风险管理和IT资产管理。他们正在利用生成式人工智能技术增强现有产品的能力。我相信生成式人工智能可以对他们现有的解决方案进行革命性的改进。

IT服务管理的市场份额增长:ServiceNow在2018年推出了他们的IT服务管理(ITSM)专业版。当时，他们只有一个名为ITSM Standard的产品，贡献了大约10亿美元的收入。ITSM Pro是对其标准产品的重大改进。2018年，ServiceNow从ITSM标准版到ITSM专业版的价格上涨了25%。今天，他们已经成功地将ITSM Pro渗透到40%的客户群中，更重要的是，60%的新客户选择了ITSM Pro。事后看来，ServiceNow在将其核心ITSM产品货币化方面非常成功。根据Gartner的魔力象限，ServiceNow是IT服务管理平台的明显领导者。他们的技术远远领先于BMC和思科(Cisco)等老牌企业。

ServiceNow现在正在推广ITSM企业版，与ITSM专业版相比，它的价格增加了50%。希望升级到ITSM Enterprise的现有客户必须首先是ITSM Pro的用户。但是，新客户可以直接选择ITSM Enterprise。总而言之，即使是ServiceNow的核心ITSM产品，在我看来还有很长的路要走。

强大的新产品研发:除了ITSM产品，ServiceNow还成功地将其服务扩展到运营管理、网络安全、风险管理和IT资产管理等领域。他们目前拥有超过11个产品，年合同价值超过2亿美元，所有产品都是有机设计和建造的。在我看来，这是非常了不起的。此外，他们85%的新业务来自现有客户，这表明他们采用了强有力的交叉销售策略。值得注意的是，对现有客户进行交叉销售对任何公司来说都是一种非常经济有效的策略。

ServiceNow在研发方面进行了大量投资，研发费用占其22财年销售额的24%以上。这种对研发的强烈关注使他们能够启动更多的工作流程，并为销售人员提供更广泛的工具。因此，ServiceNow在2018年至2022年期间，合同价值500万美元或以上的客户数量增加了近四倍，在同一时期，这些客户的合同价值年增长率超过40%。

数字化大趋势:企业继续将其运营、IT管理、资产管理、风险管理和人力资源流程数字化，以提高效率并节省成本。

这种转变在企业中已经持续了一段时间，但目前正在经历一个超级循环。ServiceNow定位为端到端数字化转型的智能平台。根据ServiceNow的数据，40%的首席执行官认为，如果他们不改变，他们的公司将在未来10年内无法生存，数字化转型是他们议程上的首要任务。此外，93%的高管正在将点解决方案整合到平台中。在我看来，ServiceNow显然处于整个数字化进程的中心。

生成人工智能的革命性增强:ServiceNow正在经历向生成人工智能的变革，企业的高管认识到生成人工智能是技术行业的一次重大革命，在我看来，可能是过去50年来最大的一次革命。

那么，生成式人工智能对ServiceNow平台意味着什么呢?

ServiceNow主要关注三个关键领域:

意图理解:在人工智能的支持下，ServiceNow平台可以理解人类语言，并解释用户问题、投诉或请求背后的意图。

知识综合:人工智能使ServiceNow平台能够总结和综合信息，从而更快地为员工或客户提供支持。例如，如果一名员工投诉一台电脑反复死机，ServiceNow的运营管理平台可以将该投诉综合为事件，为用户提供技术支持，或促成内部/外部技术人员的协助。

语言生成:人工智能可以用同理心的语气创造内容，让用户感觉更舒服。顾客或员工不会觉得他们在和一台冰冷的机器打交道，而是在和一个“真正的”人打交道。

2023年6月，ServiceNow推出了全新的生成式AI解决方案Now Assist for Virtual Agent，以创造更智能的自助会话体验。开发人员可以利用Now Assist在ServiceNow平台上更快地构建应用程序。管理员将通过快速向用户交付产品来加快实现价值的时间。客户支持将是移情的和个性化的，员工将获得不可思议的体验，包括创建全新的应用程序，而不需要任何代码。

有了生成式人工智能，ServiceNow希望为他们的客户提升60%到80%的价值。所有这些人工智能功能都将是附加功能，它们将于今年9月在温哥华推出。它将是一个附加SKU，可以与ITSM Standard、Pro或Enterprise一起使用。ServiceNow还计划在不久的将来在所有其他平台上推出这些AI功能。

市场饱和:我经常听到的主要风险之一是市场饱和。根据ServiceNow的数据，85%的世界500强企业目前都在使用ServiceNow。一旦市场饱和，ServiceNow的销售增长将会放缓。然而，这种观点忽略了几个因素。首先，ServiceNow不断拓展其平台产品，涵盖IT系统管理、运营管理、网络安全、风险管理和IT资产管理。这些新领域扩大了它们的总目标市场规模。2022年，服务业的净增长率为125%，在我看来，这是非常了不起的。其次，安全、风险和IT资产管理(ITAM)目前的渗透率很低。安全和风险渗透率低于15%，ITAM低于20%。最后，由平台升级推动的定价是销售增长的重要来源。正如前面提到的，从ITSM标准版到专业版，再到企业版，价格都有很大的提升。

高股票薪酬(SBC):下表显示了SBC占销售额的百分比。ServiceNow将其销售额的近20%用于股票薪酬，与一些成长型软件公司相比，这一比例相当高。

ServiceNow承诺，到2026年，SBC占收入的比例预计将降至15%以下，未来将降至10%以下。

随着时间的推移，SBC比率的下降将提高ServiceNow的营业利润率，考虑到6-10%在软件成长型公司中很常见，这个目标是合理的。

展望方面，ServiceNow预计到2026年他们的订阅销售额将达到150亿美元，这意味着从2023年到2026年的年复合增长率将达到20%以上。此外，ServiceNow预计在经营杠杆的推动下，营业利润率将继续扩大。预计到2024年，自由现金流利润率为31%。根据他们的估计，现金流扩张将在2025年之后继续。考虑到AI附加组件的潜在增长，我认为近期目标是现实可行的。

使用两阶段DCF模型来评估ServiceNow的公允价值。假设20%的正常销售增长，他们的营业利润率将从目前的4.9%扩大到2032年的30%左右，这是大多数软件公司都能达到的水平。利润率扩张的主要驱动力是经营杠杆和股票薪酬比例的下降。

自由现金流转化率相当高，2022年ServiceNow的自由现金流比率为30%。该模型估计，FCF转化率在32财年将增加到40.4%。根据公司的指导，该模型中2024年和2025年的自由现金流转化率预计为31%。该模型还使用了10%的WACC和4%的终端增长率。

因此，该公司未来10年的自由现金流现值和终端价值估计分别为240亿美元和930亿美元。总企业价值预计为1170亿美元。调整现金和债务余额，股票的公允价值在DCF模型中计算为621美元。

与Snowflake、Adobe和微软相比，ServiceNow的销售倍数在相对基础上似乎是合理的。

在我看来，ServiceNow是一家拥有强劲增长基础的卓越公司，我期待在未来十年见证他们在生成式人工智能方面的革命性进步。

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