抖音上的自杀干预小队

2022-08-11 01:08

用抖音的人越来越多，有人分享喜悦，就有人展示伤口，甚至绝望。全世界每年超过80万人死于自杀，自杀未遂的人群更为庞大。他们也会进入网络空间，试图最后抓住些什么，这让抖音上的自杀干预小队有了拯救生命的可能性。

生死热线

“我要跳楼。”年轻人的声音伴随呼啸的风声，从听筒传来。

张芸握着话筒，“您好我是抖音安全中心......”刚说一半，就被对方打断了。张芸25岁，是抖音救助与关怀团队的员工，这句话她已经重复过无数遍。通常，有轻生倾向的人情绪激动，但这一次，电话另端的年轻人语气冷静得令她感到恐怖，他说自己“后事已经安排好了”。

“我知道你想报警，但是我实话跟你说，你不要让我见到任何警察。”发现张芸试图问自己的地址，年轻人的语气冰冷中透着威胁，“不然我就从这里跳下去。”

张芸赶紧转换话题。经过一番循循善诱，对方终于开始倾诉。他是黑龙江人，目前在广东打工。一年前，他跟领导吃饭，领导把他打了一顿，说“打你是为你好”。年轻人说，自己是挨打的人，但不仅丢了工作，赔了钱，还摊上刑事官司。因为不甘于案件的最终判决，他频频上诉，没一次成功，因此更觉世道不公。

年轻人将自己登上天台的视频发到抖音，被系统识别，触发了自杀干预流程。随后，风险组研判，他的自杀风险等级较高，需要尽快定位，以便协助警方进行生命挽救。

眼下，对对方进行心理干预，获取定位信息，是张芸最紧要的任务。她迅速在脑子里理了理他的人生故事，发出询问：“那你......打算把案件托付给谁呢？”

得到“好朋友”的答案，张芸继续问，没有托付给你的家人吗？

电话那头传来打火机点烟的声音。张芸微微松了口气，她觉察到，对方的寻死欲松动了。

透过听筒，张芸听见，年轻人的烟一根接一根，诉说不停。他的母亲年近六旬，随他在广东生活，母子相依为命。她进一步旁敲侧击，“案件一年多你都没有解决，现在想把它交给同龄的朋友，他不是当事人，要怎么解决呢？亲人或许有权利参与你的案件，但是你的妈妈，她年纪大了，也人生地不熟的，你觉得能解决吗？更何况，如果你真的轻生，她还要承受丧子之痛......”

对于被具体事件所困，思维清晰、状态理智的寻死者，让对方意识到“死亡并不是解决问题的方法”，是有效的干预方法。

年轻人沉默了几分钟。显然，死亡并不能很好地解决他的人生困境，反而会给生者带来无尽负担苦楚，这并不是他想要的结果。最后，他也认可，解决这件事不只有死亡一条路。

团队担心他还有自杀想法，再次联系当地警方，同步与他沟通获得的信息和情绪状态，方便警方快速进行营救。

在抖音救助与关怀团队，和张芸一样负责危机干预的外呼专员有9名。这个岗位不能离人，他们的办公区域24小时亮着灯，保障无论昼夜，只要有需要干预的案子，都可以立即响应。

入职以来，张芸摸索出某种规律——“emo”总在深夜时来临。入夜后，需要进行危机干预的用户明显比白天多，最多的时候，一晚上会接到8个需要干预的案子。

轮值夜班，张芸反而更亢奋。曾有一晚，为了有效报警，她花了整整4个小时，在一位用户的主页下翻找定位信息。当时，这位用户发布了一张含有可疑白色药片的照片，配文伤感，此前他发的数十条视频，配文也全是“失去爱情”的疼痛文学，看起来，是个很重感情的人。

因陷入情感纠葛而产生自杀意愿的用户，在张芸经验里占据多数。她逐个排查这位用户以往的视频，发现在一则展示彩票凭证的视频里，彩票尾部印有某镇字样。她顺利联系上当地警方。

捕捉对世界的留恋

打开抖音，在搜索框里键入“自杀”，会跳出一行字：世界虽不完美，但我们仍可疗愈自己。下方，附着全国24小时心理援助热线的电话号码。

随着用户量的快速增长，抖音这套自杀干预系统与现实社会嵌入得越来越深。系统基于算法，结合人工研判与外呼干预，联动起全国公安机关，以有效、快速地拯救生命为执行逻辑。

2018年4月，抖音AI Lab团队就训练出一个自动识别高危问题内容的模型。经过模型抓取和人工甄别，可有效筛出含有自杀风险的信息。那时候，心理关怀团队和其他平台一样，发现潜在危险后，会为用户进行代报警。

实际操作中，团队意识到这套自杀干预体系还需完善。有时候，仅凭一则危机内容，难以获知用户真实姓名和当下地址，没法为警方提供足够的有效信息。

团队咨询行业专家和心理学教授，专门定制了一份自杀干预外呼话术文档。这份文档9859字，有358处话术节点，曾经大改了4次，合计修改933处。文档覆盖了绝大多数可以想象的自杀动机，针对不同的场景，用户的多种情绪状态，都有合情理的应对方式。

有轻生倾向的用户，往往正处于极端情绪中，因此，当电话拨通，跟用户说的第一句话尤为重要。花了一个多星期，团队数次修改开头语，还专门找心理专家提了意见。这段话要表明抖音身份，核对对方身份，说清信息获取方式，表明来意，了解情况，最后提供帮助。

在不刺激用户的前提下，团队希望尽可能获得更多的有效信息，确认患者的身体和精神状态、当下的地理位置，提高代报警的有效性。为此，他们把需要获取的用户信息点也分了优先级。

但人非系统，实际外呼时，仍需随机应变。团队发现，有时候，用户需要的更多还是现实层面的诉求。比如，处于家暴中的女性想要寻找免费的法律支援，被裁员、被欠款拖垮生活的人，需要劳动仲裁的相关科普。总之，团队要让用户意识到，能够选择的不止一条绝路。

林原27岁，今年3月加入抖音救助与关怀团队。这之前，她在一家精神专科医院做过多年的心理咨询师。结合实际应用和过往的经验，她在专家团队工作的基础上，对外呼话术文档做出了适当调整。

在医院工作时，林原遇到最危急的情况，是一个来访者，当着她的面露出“开心”的笑，转眼走出咨询室就要跳楼。

分别时，林原就感觉不太对劲。她观察来访者的面部，嘴巴虽然在笑，但肌肉没有带动眼睛，让人觉得，笑容是假的，肢体状态也有违和感。

咨询师要相信自己的直觉，林原追了出去。来访者站在窗边，正要往下跳。她赶忙过去拉。

做自杀干预，极端紧急的情况是常态，这时候，咨询师的敏锐，是真的可以及时救命的。

有次，一位孕妇坐在自家阳台上拍视频。一双脚伸出阳台，在半空晃荡着，底下有20层楼高。她说，自己要跳下去。

林原拨去电话时，孕妇正处于崩溃中，听筒里风声强劲。

“外头风挺大的，要不你先进屋休息会儿，阳台没有靠着的地方，腰多累呢。”孕期腰酸腰困，腿也容易肿，虽然自己没生过孩子，但林原能想象到一个孕妇在阳台上坐久了会不舒服。

感受到了林原细致入微的关心，孕妇很感动，离开阳台，心里话倾涌而出。跟丈夫结婚，她背井离乡，没想到老公在外还有暧昧关系，婚后数年从不关心她的情绪，觉得往家拿钱已算仁义。她想不出自己活着还有什么意义。

聊天过程中，林原留意到，孕妇家还有5岁的大女儿，可能是她对世界唯一的留恋点。她便有意将话题转移到孩子身上。聊了40多分钟，警察赶到，林原紧绷的神经才算松懈下来。

入职至今，林原参与的真实自杀干预有66起。每通自杀干预的电话，时长几乎都是1小时起，最多不超过1个半小时，她会捕捉到用户对世界的留恋点，接着温和而精准地，沿着那个希望的口子，撕出一片光亮来。

共情，而不是同情

像一面照向深海的巨大镜子，透过自杀干预，能够窥见人们心底的忧难。

一个17岁的女孩在抖音写下遗书，说，感激爸爸妈妈，以后请好好对待妹妹。女孩的账号从2019年开始发视频，一共发了40来条，张芸从头看到了尾。最初的视频都是非常欢乐的，停更一段时间后，视频中出现了医院、轮椅。

暂停更新的日子里，女孩的脑部病变，她开始脱发，腿部也发生萎缩，只能坐轮椅活动。治疗花了很多钱，女孩觉得自己是个拖油瓶，从高中辍学了。而只需稍往前翻两下，就能看见女孩刚入学时高高兴兴的视频。

那则遗书，看起来是思量已久的决定，张芸最终也没能联系上女孩。

还来不及惋惜，又一则自杀干预进线了，也是个在抖音上发遗书的未成年少女。

电话接通后，少女语言表达清晰，但说起父亲对自己如何恶语相向，仿佛在说别人的事情，语气冷淡。因为无法控制自己的情绪，少女已经停学了。她用大闹一通的方式让父母带自己去医院，被诊断为中重度抑郁症、重度双相情感障碍。然而，父母不认可医生的诊断，没有把心理疾病合理化，觉得她“就是矫情”。

张芸开解她，“听你说被诊断为重度双相障碍，能理解那种生活不被自己掌控的感觉。emo的感觉总是猝不及防地到来，就像得了感冒会有发烧流鼻涕的症状。现在你得病了，有时候很丧，开心的时候又觉得没事了，这是很正常的。”

另一方面，张芸也能理解少女父母的想法。还没上大学的时候，她自己的双亲对普遍常见的抑郁症都不甚了解，单纯觉得可能就是最近心情不太好，过一段时间就好了。父母还说，他们那个吃不饱的年代，哪有这种矫情病呢。

怀揣着对于心理学的好奇和热爱，大学时，她走上了应用心理学这条路。每每放假回家，都要和父母交流对所学知识的看法，试图改变他们对于一些病症的恐惧，和“不敢言”的想法。

很多有轻生倾向的用户其实并不存在长期心理障碍。只不过，由于特定的某些事件，他们在人生的某个时间段里，自己把自己困住，情绪发了一场高烧。

而引起人们情绪高烧的原因多种多样。一位60多岁的老人，因为在网络上发表对林生斌案的不同意见，遭遇了这个年纪难以承受的网暴；一位54岁的父亲，欠下巨额高利贷，走投无路之下想到寻死；一名从山村里考出来的有为青年，做生意失败后觉得愧对父母的期望，且无论他如何努力工作，对负债来说都是杯水车薪；一个青春期的男生觉得人生完蛋了，他发现自己竟然喜欢上了一个男人.......

每一位干预人员，都会站在对方的角度，去理解用户产生轻生想法的原因，与他们的情绪共鸣。这样，对方才会吐露更多细节，自己才能找到对方与世界的情感连接点。

表达上，也得把握尺度，要共情，不能同情。

如同帮慢性炎症患者在表层降温，一通自杀干预电话，只能暂时冰镇他们的痛觉，让情绪不在原地升级爆发，但没法挖掘体内真正的致热原，更难修复生活带给他们的经年累月的瘢痕。

最快乐的人

在抖音救助与关怀团队，有像林原、张芸这样心理学背景的员工，也有人此前一直从事互联网工作，通过危机干预第一次触碰心理学领域。这份工作，一定程度上颠覆了后者对自杀心理的认知。

对自杀行为，容易存在两种理解，可能会觉得，既然对方言之凿凿说要自杀，自己肯定救不活了，或者觉得对方选择发文让大家看到，肯定是不想死。这两种都是误解。呼救的人并非没有求死欲，有求死欲的人，也不一定就救不了。

当含有自杀风险的内容触发自杀干预系统，研判团队会先对有自杀倾向的用户进行风险等级评估。发布内容显示正在自杀进程中的用户，属于最高危等级，比如正在喝药、割脉或烧炭，需要立即进行干预。

其次，是还没有明确自杀动作，但能看到明显自杀意图的用户。比如，发布消极言论，展示旧伤口，会被判定为有潜在自杀风险。再低一级，就是宣泄负向情绪的用户。但无论自杀倾向者发布的内容处于哪一风险等级，研判团队都会从严判定，最大程度地挽救生命。

其中，也有很大一部分用户是非真实自杀。见过的危机案例多了，张芸可以大概率地从内容上辨别，用户是真喝农药还是假喝，“拿装了农药的瓶子，胳膊肯定得用力，但瓶子里没东西的话，他就很轻易地拿起来了。”

一个阿姨直播喝农药，像张芸说的那样，“很轻易地”把一大瓶农药抬起来，喝的时候堵着瓶口，嘴里明显含着东西，“喝完”，嘴角吐出一点白色液体，然后躺在床上开始抽搐。

张芸判断这是假喝，“农药液体颜色不是白色，起作用没那么快，并且，喝完农药也不是抽搐的症状。”

2021年10月，抖音升级了自杀干预专项。安全、审核、干预、AI Lab团队共同参与，将自杀识别和干预工作机制化，从用户发布的内容着手，识别出有自杀倾向的用户，将自杀风险干预工作前置，进一步防止自杀事件的发生。除了自杀人群，这个专项团队还关注诈骗、拐卖、网暴等风险治理和保护，让使用抖音的人们都能够安心、放心。

正式上岗前，抖音的自杀干预员会先进入工作的“灰测阶段”，外呼干预时，会有经验丰富的老师旁听，适时提供帮助。

一位新同事，在灰测阶段就哭了。她先是担忧自己不能顺利救到对方，而后过于投入，对自杀倾向者产生同情，情绪激动。老师在旁疏导，自杀干预是平台跟警方一起合力做的事情，我们在每个环节都有伙伴，每个动作都参与了救助，压力不在个人身上。

长期接触高危个案，再乐观的人也难免会受影响。不定期地，抖音救助与关怀团队内部会举行心理沙龙，避免大家有负性情绪堆积。

其他部门的同事，调侃救助与关怀团队是“活佛”，每天都在度人救命。而度人亦在度己。尽管这份工作永无截止日期，但在公司，他们几乎称得上是最快乐的人。一次次的生命援助，确实不断提示了生命的唯一和脆弱，但他们也因此发现，人的心灵是如此具有弹性，跌落谷底的时刻，如果有人帮忙拍拍灰，还是能站得起来的。

*张芸、林原均为化名

- END -

撰文 | 刘妍

往期回顾