澳航女CEO走马上任，称重拾客户信心是关键，要求高管快速解决问题

在经历了一周的糟糕局面后，新任澳航Qantas首席执行官Vanessa Hudson已要求高管集中精力解决问题，并尽快取得成果，这也是她上任后的首要任务。

据《每日电讯报》报道，经过4个月的“倾听之旅”，在机场、机库和飞机上与客户和员工进行交流后，Hudson在周二晚的一次虚拟会议中告诉高管，需要重点关注缓解客户的“痛点”，并提供一些快速解决的办法，

尽管她承认改进需要一些时间，但Hudson表示她希望立即开始工作，特别是关于旅行信用积分问题。目前该公司正在应对消费者监管机构发起的一项损害性诉讼。

（图片来源：《每日电讯报》）

该诉讼指控澳航在航班取消后47天内仍出售机票，同时也对高昂的机票价格感到不满。与澳航员工一起拍摄了公司官方照片后，Hudson表示，她与员工和客户的讨论“非常有价值”，并且她的团队在未来几周和几个月内制定计划时，会继续听取他们的意见。

在周二宣布重建客户信任是首要任务后，Hudson强调表达了解决旅行信用的紧迫性。目前澳航已被迫承认，它仍然持有5.7亿澳元的客户资金，这些资金是在Covid大流行期间客户取消航班的费用。

据估计，尚未兑现旅行信用的客户数量达到了数百万，原因很简单，那就是澳航使得流程非常难以操作。Hudson希望让人们更容易兑换航班和退款。

堪培拉机场首席执行官Stephen Byron表示，对客户开放透明，特别是关于航班延误和取消等事情，对修复澳航的声誉至关重要。

他还呼吁立即进行定价审查，以解决高昂的机票价格，承诺减少不可接受的高取消率，并彻底改革“狡猾且设计得难以使用”的信用计划。

穆迪投资者服务公司副总裁Ian Chitterer表示，他们预计澳航将在信用方面保持“良好的定位”。“虽然从头条新闻的层面上看，ACCC的指控给澳航带来了大量负面宣传，但支持公司信用概况的信用指标和因素从未看起来如此强大。”

Chitterer还指出，“Alan Joyce提前两个月辞职的决定将帮助航空公司在Vanessa Hudson作为新首席执行官和现任董事会关注如何前进的同时开始全新的篇章。”

格里菲斯大学高级营销讲师Gavin Northey表示，澳航可能会在经历了几个月的困难后，引入危机管理专家来改善其形象。

尽管近几周有很多负面的宣传，但Northey表示，人们对澳航和该航空公司无懈可击的安全记录仍然抱有很大的善意。“很多人认同澳洲航空，他们认为这是澳洲的真实代表。”

悉尼商人Jacob Quigley表示，他仍在等待一笔800澳元的退款，这是他在去年11月的一次国际航班上因座位损坏后承诺给他的。

在多次给澳航呼叫中心打电话，并至少4次得到退款正在进行的保证后，Quigley仍在等待，已经过去了10个月。

“他们重建信任的最快方式，就是真正做到他们说的，”Quigley说。 “我认为澳航机组人员素质超过平均水平，飞机上的服务也很好，只是他们在飞机外面照顾客户的部分做得不好。”