宗旨引领，迈向成功（下篇） | 聚焦四大主题，为企业赢得更强动力

引言：

• 新加坡星展银行：持续建设“以客户为中心”的文化，优化客户体验

新加坡星展银行作为东南亚规模最大的银行之一，一直以来财务表现较为优异，但其客户体验曾面临较多问题。具体而言，星展银行的数字化服务水平存在诸多短板，未能达到客户预期。尽管他们认识到客户旅程中存在诸多痛点，但缺乏合适的工具和足够的能力做深度的挖掘和分析，也就难以及时解决客户的问题并提升体验水平。

星展银行在开展“以客户为中心”的战略转型后，通过科技赋能和构建中心化团队统筹管理，切实识别了客户旅程中的各个痛点，并推进了各项优化举措的落地。首先，领导层制定了将各项服务无缝融入客户日常生活以优化客户体验的整体宗旨，并在全公司层面进行传播和深化。之后的数年他们打造了一个可以实时监测客户旅程各关键触点并收集反馈的内部系统，同时通过后台的机器学习模型和算法预测客户的行为和打分，并及时预警一线员工和团队。他们还在总行层面设立了负责客户体验的中心化团队，进行跨部门资源的整合和人力的协调。

借助一以贯之的宗旨、成熟的数字系统和中心化的客户体验团队，星展银行不仅实现了对客户痛点的挖掘，也能够不断针对各痛点实施差异化的变革举措。数据显示，星展银行的净推荐值（NPS）达到了17，远高于对标行（均为负值），2011-2021十年间星展的累计股东回报更是达到了对标行的两倍。此外，据统计，客户总计节省了2.5亿小时的客服等待时长（拨打客服电话或预约客户经理的排队时长）。长此以往，通过持续性且及时地解决客户的问题，星展银行能够切实实现客户的期望，并进一步增强客户忠诚度。

• 发现卡：致力于通过关爱客户实现差异化

发现卡是美国最广泛使用的信用卡品种之一。作为小型信用卡品牌，在成立之初，发现卡与Visa和Mastercard等领先玩家相比，并不具备产品知名度和规模效应上的竞争优势，因此发现卡致力于不断通过提供更好的客户体验来打造良好的口碑。时至今日，提升客户满意度一直作为发现卡最为重要的战略之一，持之以恒地进行贯彻。

发现卡始终致力于贯彻“以客户为中心”的宗旨，并通过领导层全身心投入，识别并兑现关键价值要素，以及鼓励一线员工提升自主性等做法实现了客户体验的优化。首先，领导层身体力行并一以贯之的制定并落实“以客户为中心”的战略，提出了帮助客户“拥有更光明的财务前景”的愿景，并在全司范围内大力推广和宣传。他们还进一步识别出了对于公司客户而言最关键的价值要素，并在此基础上推出了相吻合的新产品和服务，如免除年费、及时发送提醒/通知、积分永不过期、升级数字化体验等，以兑现关键的价值要素并实现差异化。除此之外，发现卡还鼓励一线员工和团队在认可客户服务重要性的基础上，提升自主性，通过不断收集和倾听客户反馈，不断优化和更正自身行为，提升客户的体验。

通过持之以恒地重视客户体验并为客户提供差异化价值，发现卡实现了高达46分的净推荐值（NPS），远远超过对标公司。不仅如此，发现卡在2011至2020年间的累计股东回报达到了约120%，大幅领先其他的信用卡公司。发现卡的例子再次证明了，“以客户为中心”战略在帮助金融机构从市场上脱颖而出，并创造更大的经济价值上十分行之有效。