文/ 金错刀频道
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在刚过去黄金周，胖东来还因为有人凌晨4点排队买月饼；人流太大需要限流登上热搜。
论变态级服务、员工福利、爆火程度，胖东来都是天花板级别的，信誉楼是哪位？别看信誉楼名声不大，但其在超市界的地位却不容小觑。信誉楼的创始人张洪瑞，和于东来并称为中国商超界天花板。
信誉楼还是“变态级”服务的鼻祖，胖东来都得喊他声老师。论赚钱能力，这个在河北小县城发家的百货超市，靠着40家店年营收达200亿，坪效碾压西单大悦城和深圳万象城。最厉害的是，在国外超市巨头纷纷关门、闭店时，这家已经成立了39年的老店，从来没有关过1家店，且还以每年2-3家的速度开店。开店之初6年不赚钱，如今年赚18亿，土味十足的信誉楼，为何越老越赚钱？一般高档商超进门都是三四层的挑高，金碧辉煌，一楼一水的高档化妆品或者新潮品。超市进门就是烤肠和钵钵鸡，隔壁还有麻辣烫和煮玉米。手机贴膜和修手表的见缝插针，显得相当拥挤。其次，和很多自带潮感的商超不同，它大部分门店开在县城。因为足够下沉，很多大爷大妈都是它的忠实粉丝，把信誉楼称为京津冀人自己的胖东来。
在河北、山东和天津，信誉楼可谓家喻户晓，每次开业都是一场人口大迁徙。河北黄骅信誉楼做大后，当地直接把一整条街改名为“信誉楼大街”。2001年青县分店建成开业的时候，县城内很多商户一起到县政府请愿，“抵制”信誉楼开业。别看现在信誉楼做得风生水起，但在39年前，信誉楼却以“傻”出名。信誉楼的创始人出生在农民家庭，种过地，养过猪，当过会计。
1984年，张洪瑞拿着10万贷款，招呼了十几个农民，开了个200多平方米的商场。他给卖场起名"信誉楼"，也定下了经营原则——讲诚信，买卖不欺。自行车、洗衣机、电视机、收音机、录音机在当时都算大件，信誉楼却允许顾客免费试用几天；开业半个月，就喊出了15天无理由退款，2年后推出的“信誉卡”直接变成无理由退换货。这个做法，比国家“三包”政策早了9年，比淘宝的无理由退换货还早七八年。1993年底，信誉楼从南方长途进了一批西服，负责人按本地市场行情加价出售，卖得十分火爆。但有两位信誉楼的老顾客反映，这种西服并不比市场上便宜。张洪瑞知道后在会上哭着说，这样卖高价，是在砸信誉楼的招牌。会后相关负责人受到处罚，信誉楼还在电视投了致歉广告：“信誉楼不慎售出一批加价过高的西服，特向广大消费者致歉。请买到这批西服的顾客来商场，退差价或者全款。”做这些傻事的结果就是，信誉楼成立前6年没赚1分钱。大家都笑话信誉楼，还编了顺口溜“信誉楼、信誉楼，三年以后扒砖头。”但事实证明，信誉楼不仅没倒闭，还用39年把一个农村大卖场，开成了年入200亿的商超帝国。但早39年前，信誉楼就在践行“变态服务”，堪称“变态服务”界的鼻祖。信誉楼的无理由退换货服务，不仅实行了几十年，还发展到“退换货即上帝”的程度。信誉楼每到一地，打出的广告都只是一句话“退货和购物一样方便”。不同于普通商场的咨询柜台，信誉楼有专门的退换货接待处，专人专办以最快的速度处理问题。如果你到柜台上退货，售货员也会先招待退货的，让买货的稍等片刻。裤子开线了，可以退，也可以缝补，还能得到一二百元补偿金；甜瓜苦了、山竹烂心、核桃空壳都能退，甚至一个苹果只要没吃都能退。
有个网友表示，自己在信誉楼买了一件衣服，回家就将衣服洗了，后来穿的时候发现衣服有点小问题。她抱着试试看的心态去退货，商家二话不说就退了，从此就成了信誉楼的铁粉。信誉楼一年要处理40万次退换货，造成的损失高达千万。尤其是2020年，信誉楼不得不关停大多数门店，但仍承诺消费者：关店期间退货期延长。1月买的商品3月依然可以退换，到了春天还有人来退不合适的冬装。那一年黄骅信誉楼老店的退货高达3000多万，但即便如此，这家老店依然实现了增长，可见信誉楼对客户的吸引力。1998年，信誉楼提出“为顾客当好参谋，帮助顾客买到适合的商品”；2001年，再次提出“为顾客提供解决问题的方案。”这两个服务的本质是，视客为友，不给顾客推销产品，而是给出合理建议。在信誉楼有个很经典的故事，一个卖沙发垫的员工，发现很多顾客总是因为尺寸不合放弃购买。他就把缝纫机搬到现场，现场改制沙发垫，满足了顾客对沙发垫的尺寸要求。如果先买了猪肉又买牛肉，店员会给肉装了一个布袋子，防止两种肉串味。除此之外，信誉楼会在卖菜的货架旁放湿巾，方便顾客挑拣菜后擦手。信誉楼每家店都设有一个美容部，负责免费为消费顾客提供美容护理。无可挑剔的细节，贴心到变态的服务，难怪胖东来和信誉楼所到之处，都是地方商超的坟场。
刀哥之前讲过，家乐福之所以王者变青铜，是率先在供应链上栽了跟头。别看家乐福在中国已经成为巨头，但既没有自己的供应系统，2015年之前也没有一家配送中心，物流体系一直是由供货商将货品直接送到超市。为此家乐福供货速度慢既影响购物体验，也没别家的超市便宜新鲜。信誉楼虽然是四线城市的卖场，但98%以上的商品是自采自营，比如在开发自主品牌的湿巾时，买手走访了10几家工厂考察才选定。有一年秋季羊毛衫上市时，信誉楼发现标签上含绒量比往年高，了解后发现厂家为了迎合客户要求，虚标了含量，并表示这是潜规则。但信誉楼却表示这违反了诚信原则，最终要求供应商专门为信誉楼做了一批标签。为了让保障产品质量，信誉楼把自己变成了“实验控”。早在2012年，信誉楼就砸了一百多万元购置了专业设备，每天对食品抽样检测。做了不能白做，食品检测检测结果会每天公示，一做就是十几年。能够支撑极致服务的，不是靠公司多厉害的老板或是多强大的资金，人才是背后的根本。于东来说过：“你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！”张洪瑞则说，“我刚一干信誉楼就明白——不是顾客第一，是员工第一。”对于员工的宠爱，信誉楼与胖东来比，有过之而不无及。早在1988年，张洪瑞就开始了"劳动股份制"的尝试，是河北省第一家股份合作制企业。张洪瑞把岗位股份都授予了老员工，而自己只保留了不到5%。还专门制定了规章制度，不允许子女继承和传让他的股份，更不允许个人控股。在信誉楼，绝大部分的股权是由7000多名“星级”导购员与核心员工持有。信誉楼建了员工食堂和宿舍，还专门为已婚家庭开设家庭宿舍。有员工表示自己结婚的时候，布置新房、包饺子、接新娘、主持婚礼等都由公司派人帮办。只有喜烟、喜糖是个人买的。
和其它大型商超不同，信誉楼在中秋、春节等法定假日通通不开门，只为员工和家人团聚。对于信誉楼来说，员工的口碑，和用户产品口碑一样重要。就像张洪瑞说的“我办公司是搭台让大家唱戏，让每个员工唱得大红大紫。”近两年商场界有个很奇怪的现象：国际大牌干不过地方品牌。家乐福是一个典型的案例，过去20年里家乐福在中国人眼中，是一种相当高级的卖场购物模式。走不出河南的胖东来、京津冀县城霸王信誉楼、在黑吉辽疯狂接盘家乐福的比优特......这些商超和卖场爆火出圈，且持续赚钱，打脸了“线下实体”不行了的言论，也用实力证明了一个真理：“地方商超也能有强悍竞争力。信誉楼、胖东来的护城河，都在于极致的用户体验。做企业，比起关注对手，更重要的是关注用户。”
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