1700多万视障人士，在这里被看见

在数字化时代，每天清晨一睁开眼睛，小到闹钟叫醒、去便利店买瓶水，大到租房、办银行卡，我们生活中的一切都可以托付给一个小小的手机来完成。

然而，想象一下，闭上双眼，你又将如何使用手机？当五彩斑斓的交互界面变为眼前的一抹黑和指尖下无差别的平整，我们可能连解个锁都费劲。

事实上，现实中有相当多的一群人就是在不确定的黑暗中使用手机的。他们就是视力障碍群体。视障人士的互联网世界是怎样的？看不见的话，要怎样使用智能手机？他们在使用手机时和我们一样自如吗？

中国2018年向世界盲人联合会提交的报告显示，中国有超过1750万视障人士[1]，也就是每80个中国人中就有一位视力障碍人士。

这个数字不算“少数”，但我们却往往很少感知到他们的存在。由于盲道达标率低等诸多原因，许多视障人士难以独自出门[2]。不过，我们也可能在没有察觉的情况下，已经和视障朋友们有过不少交流，只不过是在互联网世界上。

视觉障碍，并没有阻碍视障人士使用手机。有报告显示，九成视障人士在生活中非常需要互联网[3]，并且使用的第一位设备是智能手机[4]。最有可能碰到视障人士的地方，除了按摩店，可能就是互联网了。

视障人群手机上网的一大需求是社交聊天。除微信、QQ等社交软件外，他们也比较多使用视障人士聚集的论坛、交流群[4]。

在视障人士聚集的论坛里，他们讨论的话题和你在豆瓣小组里聊的差不多。比如，在“爱盲论坛”网站里，有人推荐起点中文网的有声小说，有人讨论谁才称得上是“华语乐坛第一人”，还有人欢呼亚运会中国女篮夺冠，具有视障人士群体特殊性的帖子反而不多。如果不是已知这是个视障人士论坛，你可能根本意识不到这些ID和发言的背后是一个个视障人士。

移动互联网中社交媒体的广泛使用，使视障者在无障碍的交流中找到许多“和自己一样”的同伴。有研究指出，使用社交媒体能够提升残障人群的自我认知和社会交往能力[5]，从而增强他们感受到的社会支持[6]。互联网更广阔的连接范围，让视障人士能够感受到更多共鸣，感受到自己“不是一个人”。

此外，视障用户对网购、生活服务（包括金融服务、出行服务、找工作等）的需求也高于普通网民[4]。对于外出不便的视障群体而言，互联网足不出户解决一切的特征，为他们提供了极大的生活便利。

从这一层面上来说，移动互联网给视障人士带来的改变，更甚于非残障人士。对于非残障人士而言，数字化生活带来的改变是一种便利性上的提升，而对于视障人士而言，这种改变则是翻天覆地的。

虽然我们每天和视障群体同在一片互联网上冲浪，但还是有许多人不了解：如果看不见屏幕，该怎样使用手机？

这是一群靠“听”来上网的人。

当下智能手机的设计和使用逻辑是从视觉出发的，这给视障人士带来了使用上的困难[7]。手机的不断进化，是一个逐渐弱化触觉信息，强化视觉参与的过程。当手机演变到只剩下一片平整的屏幕，触觉所提供的信息微乎其微，我们在操作手机的过程中必须依赖视觉与手指的密切配合[7]。也正是由于视觉引导的缺失，视障人士在操作智能手机上面临着不少的障碍。

好在读屏软件从听觉层面为视障人士使用智能手机找到了解决方法。目前绝大多数视障者在操作手机时是高度依赖读屏功能[8]。

以苹果的旁白功能为例，开启后，我们平常的手机操作手势将无法使用，取而代之的是另一套逻辑。

读屏软件将页面划分成一个个小块，识别每个小块上的文字信息后，通过语音传递给使用者。单指轻点，即“选择并朗读项目”；向右轻扫，即“选择下一项”；轻点两下，即“激活所选项目”[9]。

在打字时，如果你输入拼音“ni”，它也会在耳边提醒你，目前选中的是“你好”的“你”，还是“泥土”的“泥”。

靠听觉获取信息的效率肯定是不如视觉的，如果我们尝试打开手机的读屏功能，会发现每个操作都像要听完一段微信长语音一样，效率低下且令人烦躁。但对于视障人士而言，他们的听觉比普通人更敏锐[10]，可以很好地适应2-5倍速下的读屏语音速度，从而提升了信息获取的效率。

读屏功能就相当于视障群体在互联网世界的一台可靠的导航仪，但在具体的使用场景中，这台导航仪也会受到信号干扰，视障群体还是会遇到许多借助读屏功能也无能为力的意外状况。

2019年发布的《视障人士在线社交报告》显示，视障人士互联网无障碍使用的最大难点是读屏软件难以读出全部内容[3]。

比如，实际使用中，图片、图标、弹窗广告，都是拦路虎。读屏软件只适用于可识别的文字，对于图像是无能为力的，而有些产品在设计时又没有添加图像的标签信息，导致读屏软件难以将图中的信息传递给视障人士。至于弹窗广告，连普通人遇到尚且都要仔细寻找一番那小小的关闭图标藏在哪儿，更不要提需要听着读屏软件的提示，一点点摸索寻找关闭口的视障人士了[11]。

同样由于读屏软件对于图片信息的无能为力，滑动验证、图形验证等主流验证方式在加强防范批量刷单抢单等恶意行为的同时，也在无意识中将视障群体拒之门外[11]。

令人欣慰的是，近年来随着业内对于无障碍议题关注的提升，以及《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》的出台，越来越多的互联网企业投入到了无障碍建设和改造中。2020年的一项调查显示，超过半数受访者认为目前手机的无障碍建设基本满足了自己的需求[12]。

虽然基本满足了需求，但总体来看，满意度并不高。据相关报告显示，在视障人士对不同互联网场景无障碍化程度的评价中，满意度最高的为购物场景，但也仅为42%[3]。

之所以出现这些问题，有一部分原因在于，部分互联网产品在无障碍化设计时，缺乏残障人士参与，无法在产品开发和细节创作上有切身体会，存在无障碍化中的“想当然”。有大厂为助残单独设计开发了一个无障碍版本app，但却被有的视障者认为操作太繁琐，宁愿用回普通人的那一个版本[12]。

开发中残障人士视角的缺乏，也带来了App在无障碍开发中状态的不稳定，使得视障者在下载和更新App时面临着“中彩”心态和“升级恐惧症”[13]。当碰到一个无障碍化做得好用的App时，他们会有种中头彩的感觉，并且不敢随意更新版本，因为有时一更新版本，就少了某个对于视障人士而言好用的功能。

在视障人士对不同互联网场景无障碍化程度的评价中，满意或较为满意的占比最低的为金融服务场景（16%）[3]。这或许是因为，在金融服务场景中，从完成人脸识别中的眨眼指示，到使用读屏功能时可能引发的金融隐私泄露风险，都是视障群体可能遇到的难处。实现金融场景的无障碍功能，需要更全面的考虑。

作为数字银行，微众银行关注到了这些金融数字化时代横在视障人士面前的隐形障碍，通过“无障碍体验官”调研活动深入了解视障用户的真实需求，并针对性进行技术方案优化。

经过“无障碍体验官”调研活动的真实反馈，从视障人士的角度出发而设计的视障客户专属的App版本，更能为视障用户扫去使用过程的障碍，让即使全盲的用户也能够独立且高效地操作银行App。

在陕西的一名视障用户看来，“微众银行财富+无障碍版”App页面做得足够简洁，省去了繁琐的操作，让依靠读屏软件获取信息的他们用起来十分快捷方便。

在顺手的基础操作之外，还有用户暖心于“微众银行财富+无障碍版”App贴心的细节设置。在人脸识别的过程中，会有语音仔细提示视障用户该如何调整角度，以顺利通过验证。在读到银行卡余额时，系统会根据用户是否使用耳机，来判断是否将数字读出，既大大避免了被读屏软件当众读出余额的尴尬，也保护了隐私。

视障人士对于移动应用往往不是没有更高的需求，而是在基本需求都尚未被满足的情况下，他们的要求通常不高。但这绝不意味着他们的需求不重要。

“微众银行财富+无障碍版”App的无障碍功能设计，使视障人士更高、更细致的需求被看到、被实现了。更优化的设计和改造，让他们真正地感受到了“从用户角度出发”的服务温度。

用户体验的优化永无止境，而无障碍改造也必然是一个持续了解用户需求的长久过程。微众银行服务视障用户的步履不止，将持续深入调研视障用户的需求，为视障人群铺一条暖心的数字金融“盲道”。