观点丨马亮：明确窗口人员“禁用语”，为政务服务增加温度

马亮

中国人民大学国家发展与战略研究院专聘研究员、公共管理学院教授

（资料图）2022年4月13日，北京，在广外街道京铁和园社区服务站综合窗口。来源：视觉中国

以上这些禁用语出自近日由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》（征求意见稿）。它提出了政务服务过程中综合窗口人员禁止使用的用语。这些有损窗口形象的用语绘声绘色，惟妙惟肖，生动形象地展示了过去政务服务过程中可能出现的不礼貌用语，也反过来强化了未来加强政务服务用语规范的重要性。

北京市出台《规范》，规定了政务服务综合窗口人员的仪容仪表、文明用语，还提出了明确具体的规范性要求。与此同时，它还明确了综合窗口人员的服务禁忌，包括服务过程中禁止出现的行为和禁止使用的用语。

出台这一《规范》并将其纳入地方标准，旨在加快建设服务型政府，提高政务服务工作人员的服务标准化规范化便利化水平，提升群众企业对政务服务的满意度。

之所以有此规定，显然是之前曾经有一些工作人员这样说过、这样做过。过去一些地区和部门存在“门难进，脸难看，事难办”的问题，面对群众企业来办事，不少工作人员往往“事不关己高高挂起”，推诿扯皮、踢皮球、吃拿卡要等问题时有发生。一些地区的政务服务热线，也存在话务员呵斥、嘲讽甚至咒骂投诉群众的情况，引发社会广泛关注。

政务服务综合窗口人员的素养和能力，关乎城市市民的宜居感受和市场主体眼中的营商环境体验。一线人员的一举一动、一颦一笑、一言一行都关乎政府形象，也影响群众企业的满意度。如果使用这些有损窗口形象的用语，不仅会令群众企业不满意，长此以往还会影响政府执政的合法性。因此，加强政务服务窗口方面的规范，可以让工作人员好好说话，说人话，减少此类令人不愉快的体验，使群众企业不再“添堵”。

近些年来，随着“放管服”改革的深化推进，特别是“互联网+政务服务”的大力发展，各地各部门政务服务有明显改善。多数政务服务大厅都将单一窗口改变为综合窗口，实现最多到一个地点，只进一扇门，只通过一个窗口，就能办成所有事。和过去单一窗口不同，综合窗口对工作人员的要求更高，也意味着要提升他们的能力素质。这就需要转变窗口工作人员的工作作风，切实提升群众企业在政务服务过程中的体验，从“办不成事”到“办成事”，再到“办好事”。

目前对政务服务的要求也越来越高，从“最多跑一次”到“一件事一次办”，甚至是“一网通办”“跨省通办”，这些都对窗口工作人员提出了更高要求。与此同时，政务服务流程涉及咨询、引导、办理、交付、反馈等多个环节，每个环节都需要精细化管理。只有解决政务服务的这些细节问题，才能使政务服务体验有实质性改善。

服务型政府建设不仅意味着顶层设计和制度建设，还需要明确具体可行和标准规范。我们乐见北京市出台这样的地方标准，使政务服务综合窗口工作人员有章可循。与此同时，要对违反规定的工作人员进行问责惩戒，使这些规范和标准真正落地和发挥作用，而不是“不长牙齿的老虎”。应该说，各地有关政务服务标准的要求并不少，但是之所以有令不行，无法做到令行禁止，还是同监督不到位、问责不给力有很大关系。

未来应加强对窗口办事人员的技能培训和素养提升，使他们能够真正提升政务服务能力，解决老百姓的急难愁盼问题。我们看到很多政务服务大厅的窗口工作人员都是形象好、气质佳的年轻人，但是却因为业务不熟练，未必能够解决群众企业的问题。加强窗口工作人员的业务技能培训，使他们成为具体业务的行家里手，才能使政务服务再上一个台阶。

值得注意的是，对窗口工作人员的要求不仅是机械的用语、动作和行为，还应使他们能够对群众企业有发自内心的关心。就像一些服务行业标准的职业微笑一样，看似规范礼貌，但是却给人冷冰冰和望而却步的感受。更为重要的是，要使工作人员有同理心和共情能力，真心实意地善待群众企业，才能让政务服务是有温度的。

目前很多窗口人员都是劳务派遣的编外人员，还没有纳入公共服务编制，工作的稳定性、薪酬待遇、同工不同酬等问题也还没有完全解决。如何加快进行政务服务人事制度改革，提升窗口工作人员对政务服务工作的投入力和服务力，就显得尤为迫切和重要。

文稿来源：界面时评

微信编辑：马晓琴