腾讯新动力：从社会的发现到价值的实现

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· 秦朔 | 文  关注秦朔朋友圈  ID：qspyq2015 ·

好问题是什么？

作为一个商业文明的研究者，我对商业文明有一个极简定义，就是“以人为本的价值创造”。

公司是商业的主体。但只有那些对人、社会、文明有洞察、有热忱、有行动的公司，才能成为商业文明的主体。

当公司真的去思考人和社会的命运时，就会问出一些过去不曾想过的好问题。

2006年，全球最大食品生产商之一玛氏的董事会主席John Mars问：“对一家从事商业活动的公司来说，正确的利润水平应该是怎样的？”

在习惯了“企业的责任就是创造利润，利润越多越好”的商业世界，这个问题显得与众不同。玛氏从这里出发，开启了“互惠经济学”的新路径，即企业要从整个生态角度看自己到底是创造了价值还是毁灭了价值，是否兼顾了每个利益相关方的利益。

三年多前我和曾任玛氏首席经济学家的布鲁诺·罗奇交流。他说：“比如为什么造车？车企会说可以赚更多的钱。但互惠经济学的答案是，造车是为了给人类提供流动性（mobility），对社会是好的，由此你必须考虑生态里的其他因素，如城市、政府、自行车、行人等等。如果只是为造车而造车，就忘掉了为人类出行服务的根本目的。”

我问罗奇，中国公司中有没有互惠经济学的代表？他脱口而出：“微信。微信的互惠利润远远高于财务利润。”

不久前，我和腾讯“可持续社会价值”事业部的朋友交流时得知，其实腾讯内部一直也在思考类似问题：过去衡量公司价值，KPI就是收入和利润，现在能不能将社会贡献率也作为核心呢？

2020年，马化腾在与腾讯各事业群高管交流时说：“如何核算各事业群在社会价值创造方面的贡献，这是我们必须考虑的问题。如果一个企业的发展和所做的社会贡献之间没有合理的比例，是不可能往上生长的。”

他还说，社会价值的创造是使命驱动的，光是逼着人去做，效果未必好，关键是要把社会价值的创造与消费互联网、产业互联网战略放在一起，让它成为整个腾讯发展的底座。

腾讯总裁刘炽平认为，收入、利润代表了公司的商业价值，对社会发展的贡献、对社会进步的推动代表了公司的社会价值。“如果商业价值远超社会价值，那是暴利型公司。如果缺乏商业价值，难以为继，也谈不上社会价值。伟大的公司应该既有商业价值，又有比商业价值更高、更长远的社会价值。”

2020年秋的一个周末，刘炽平在爬山途中和马化腾通了近一个小时的电话。刘炽平说他总觉得腾讯的战略蓝图中“仿佛少了一块”，马化腾说全球互联网公司都在面对“如何与社会和谐共处”的紧要课题。他们从腾讯员工在抗击新冠疫情中的自发忘我投入谈起，当时腾讯紧急开发健康码，贴出技术志愿者招募令——数千人立即举手响应，“部门墙”顷刻消失，所有人都在奔向同一个目标。从这种战时状态中，能不能找到迈向未来的更强动力？

经过反复论证，腾讯新蓝图中要加上的一块被确认为——可持续社会价值创新。

2021年4月，腾讯启动了自1998年创立后的一次意义重大的战略升级，公司新战略是：扎根消费互联网，拥抱产业互联网，推动可持续社会价值创新。

好答案在哪里？

一个好问题只是开始。从好问题到好答案，注定是长长的路。

因为社会进化不是像牛顿方程式那样，只要用一个万有引力定律，就能从树上掉下的苹果到天上的行星都描述得清清楚楚。社会很复杂，企业要找到合适的发力点，并形成可持续的价值创造模式，不可能一蹴而就。

2017年我在北京访问格莱珉银行创始人、2006年诺贝尔和平奖得主尤努斯时，他说当年在孟加拉国乡村说服那些比较抗拒的妇女愿意贷款创业，平均每个人要花6年时间。但他一直坚持探索，因为“作为慈善资金的1美元只有一次生命，作为商业资金的1美元可以拥有多次生命，甚至是无限的生命”，只有找到可持续之路，才能走得更远。

尽管社会价值创新是难而正确的路，但全球经验表明，这条路是可行的，而且正越走越宽。

进入21世纪，以联合国为代表的国际组织，对企业社会责任和价值创造的重大倡导包括：

2000年，联合国全球契约组织成立，呼吁将有关人权、劳工、环境和反腐败的十项原则纳入企业的战略和运营中，确保负责任地开展业务。该组织的使命为“在全球范围内动员可持续发展的企业和利益相关方，创造一个我们想要的世界”。

2001年，国际标准化组织（ISO）开始进行社会责任国际标准的可行性研究和论证，到2010年正式出台了“社会责任指南标准（ISO26000）”。

2004年，联合国在《有心者赢》（Who Cares Wins）的报告中首次提出ESG（环境、社会与治理），并于2006年发布了责任投资原则（PRI），推动全球投资机构将ESG指标纳入投资决策。

除了“责任与规范”，联合国也在呼吁“价值与创新”。全球契约组织就提出，“以合作和创新为重点，采取战略行动推动更广泛的社会目标的实现，比如联合国可持续发展目标（SDGs）”。

联合国可持续发展目标一共有17个，2015年9月在193个成员国见证下生效，旨在从2015年到2030年间以综合方式彻底解决社会、经济和环境三个维度的发展问题。为实现该目标，联合国、G20组织等一直在倡导“可持续金融”“影响力投资”，也有越来越多金融产品在设计时就纳入对可持续发展贡献的考量。

恩格斯说，“文明是实践的事情，是社会的素质”。正是在应对各种社会挑战的实践中，全球出现了越来越多的社会企业、共益企业、价值共创企业（CSV），并打造出商业文明的新形态。其中，以盖茨基金会为代表的“催化式慈善”和以聪明人基金（Acumen Fund）为代表的影响力投资，通过整合政府、非营利组织、企业伙伴、金融市场等资源，针对社会问题进行全链条参与和创造性解决，开辟出充满想象力的崭新空间。

以盖茨基金会为例，为解决发展中国家缺乏儿童疫苗的问题，和一批创始伙伴发起成立了全球疫苗免疫联盟，提出了一种新的解决办法，即在鼓励疫苗厂商为最贫困的国家降低疫苗价格的同时，确保这些国家也能为厂商提供长期、大量，以及可预测的疫苗需求。经过努力，自2000年至今已为世界近一半的儿童接种了疫苗，并在疫苗价格谈判中掌握着强大议价权，从而让最贫困的国家也能负担得起疫苗。

作为中国市值最高的科技企业，当腾讯把可持续社会价值创新作为一项长远战略和核心战略时，将如何起好步、开好局？

回顾腾讯的历史，创立两三年后就开始为贫困地区学校捐电脑，每年都大力参与公益捐助；2007年成立公益慈善基金会，2015年支持发起中国最大的民间公益节日“99公益日”，以“社会公益平台”为己任；2018到2019年发布“用户为本，科技向善”的新使命，决心将自身的技术能力全面植入产业升级和生态繁荣。应该说，每一步都在承担社会责任。

但新时代有新要求。如何从服务已有的用户，走向把社会作为服务的对象，并在解决社会问题的过程中，实现新的成长与跨越，这既是挑战，也是机遇。

在马化腾看来，中国的互联网发展，已经进入全社会、全行业的数字化和智能化阶段，互联网服务对象，也从用户（C）发展到产业（B）和社会（S）。他在2021年11月撰文指出，社会价值就像是一片土壤，它是整个企业发展的根基，根扎得越深，长在上面的用户价值和产业价值才能更加枝繁叶茂，“我们把用户价值和产业价值做得越好，反过来也能吸收更多阳光和养分，反哺到根部的社会价值。三者相辅相成，三位一体”。

过去一两年腾讯的可持续社会价值创新，正是在对社会的不断发现和对社会问题的创新解决中，不断拓宽自己的边界，吸收阳光雨露，实现新的自我的过程。以下的场景，就是其中的一些片段。

场景之一：老人

中国60岁及以上的老年人口有2.67亿，65岁及以上近2亿，其中失能半失能的老人有4000多万，但具备专业照护技能的养老护理员只有50多万。

老人并不是互联网主要用户，但老人问题关系到千家万户。

2019年，腾讯智慧养老项目组通过调研发现，老人摔倒是养老机构面临的最大风险点，是65岁以上老人意外伤害死亡的主要原因，而摔倒的前五分钟则是“黄金救命五分钟”。他们还发现，为了降低风险发生率，养老机构往往对护理员进行绩效处罚，护理员为了不出问题，就会选择限制老年人的活动范围，这又会影响老年人的生活质量。

为了找到新的解决之道，腾讯智慧养老项目组投入了两三年，推出了依托智能摄像头的视频监控系统——“隐形护理员”。为开发这套系统，他们架起摄像机，铺上毛毯，每个人用各种角度、姿势、速度和时长，模仿老人摔倒，在不同光线下正向摔、侧向摔、仰面摔、花式摔，一次次的“假摔”，把“隐形护理员”摔了出来。

“隐形护理员”能够准确识别摔倒等意外情况的发生，并发出自动告警，提示护理员及时前往现场救助。该产品已经在深圳市养老护理院落地使用了一年多，发挥着安全监测、安全防护、健康监测等功能。

智慧养老项目组现在已经升级为银发科技实验室，“隐形护理员”也在升级。比如加入AI语音识别，只要老人发出呼救敏感词（如“救命啊”“120”“帮帮我”），就会触发告警功能；加入生命体征识别，可以让突发心脏病也能实现快速告警。他们还在研发智能移位机，帮助护理员更好地完成失能卧床老人的移位、转移，等等。

场景之二：乡村

如果你用小程序打开“为村耕耘者”或“村级事务积分制管理”，可以看到一个简明易用的服务乡村振兴的综合性培训平台和村级事务管理平台。

互联网在乡村的渗透比城市慢一拍，过去也不是腾讯的主战场，但现在腾讯一直在探索如何更好地切入乡村振兴。

2021年5月，农业农村部与腾讯联合启动了“耕耘者”振兴计划，目标是3年内实现线下免费培训10万人、线上免费培训100万人，培育一批乡村治理和产业发展的“能人”，起到“培养一个人、带动一个村”的作用。

经过前期铺垫，“耕耘者”计划今年将在全国全面铺开。

｜耕耘者

说到“村级事务积分制管理”，一个典范是湖南娄底市新化县吉庆镇油溪桥村。该村是石灰岩干旱区，“天晴一块铜，下雨一包脓”，人均耕地不足0.5亩，过去村里没有一寸水泥路，2007年前是省级贫困村，集体经济负债4.5万元，被称为“烂村”“穷村”。

2007年，有着丰富基层经验的彭育晚回村担任党支部书记，他认为制约农村发展的不是资金和资源，而是基层治理缺乏有效的组织方法，村庄发展缺乏有力的服务保障机制。在他的带领下，从修订《村规民约》定规矩，到建立《户主文明档案袋》立威严，再到“积分制”管理给利益，让“资源变资产，村民变股东”，15年来全村通过2000多次会议的民主决议，把各种规则一一落实，有效激发了村民的自我管理、自我生产和参与村级集体经济发展的积极性。油溪桥村因此发生了巨大变化，村集体经济年收入超过260万元，村集体总资产估值过亿。

所谓“积分制”，就是把物质文明和精神文明的标准进行细分、量化。家家户户的好人好事、乡风文明、环境卫生、尊老爱幼等都有相应积分，为村里出力的，按照章程在档案袋里加分，违反村规民约的，按照章程扣分。村民按照积分多少享有集体经济收入分红、奖励。具体流程是，农户申报或专人采集信息，将村民遵守村规民约情况登记为积分，经小组评定、公开公示，形成每户积分台账，然后开展积分应用。

彭育晚说，油溪桥村和腾讯合作，把这套方法论变成了一个互联网小工具。“之前，‘积分制’管理就是15年八次修订的《村规民约》、一张张表格月复一月坚持记录的《户主文明档案袋》、2000多份会议纪要。而今，它们都变成了手机上的一键操作和一目了然，这大大提升了这项工作的组织效率，也让‘村级事务积分制管理’模式终于可以从油溪桥村出发，为更多村庄提供服务！”

腾讯人刚刚走进油溪桥村时，看到的还是牛皮纸式的管理，每周开会、登记、积分录入，都是手写，效率很低，也有很多是重复劳动。于是开发了一个管理工具，把牛皮纸档案袋、户主档案袋搬上来，把积分规则与家家户户绑定，所有流程搬到线上，积分管理方式也由纸质档案变为微信小程序，村干部和村民可以在上面进行积分记录、审批、公示，村庄治理成效可以实时查看，运营更加规范，效率更高，节省了很多时间和精力。

经过多地的试点，农业农村部已经把“积分制”管理作为有效的数字乡村治理工具，向全国大力推广。

场景之三：应急

社会有各种应急场景，大到自然灾害，小到一个员工的突然昏倒。

多年前，腾讯深圳有一位员工在晨跑时身体突发不适，最终不幸离世。马化腾很受触动。“当身边有人病发，能不能立即找到一个有急救能力的人，用最近的急救设备，抓住最宝贵的几分钟时间？”他设想打造一套应急系统推向社会，成为120急救体系的补充。

最初的探索是从公司内部的真实案例开始的，当时从接到报警，到有人抵达突发疾病的同事身边，只用了两分钟。2020年10月，腾讯在深圳和全国的办公大楼上线了这套应急系统系统，在办公区、电梯口附近每隔20米贴上红色二维码，有紧急情况发生，员工扫码报警，系统会自动接通大楼的中控室，附近接受过急救训练的多位“守护者”会在30秒内接到电话，他们只需要按“9”号键确认可以支援，便会收到系统发送的短信，其中写明呼救点、最近的AED方位。

目前腾讯在全国有数万名员工参与过急救培训，各地有152个楼层进行了演练。

真正的挑战是让内部应急系统走向社会。例如在中学，学生可能不允许带手机，既有的二维码系统无法使用；在社会，发达国家的急救培训普及率大概在40%至60%，中国低于1%，日本每10万人拥有555台AED（自动除颤仪），中国少于10台。社会上也没有30秒内响应的系统，没有足够多的志愿者，人与人的信任感也不够。

认清现实后，腾讯应急项目团队提出了开放平台的思路，即腾讯重点提供平台，任何合作伙伴都可接入，如高校、120等。合作伙伴也可以培训他们的志愿者，只需接入腾讯的连接平台，就可以根据平台发出的应急呼唤，赶赴现场。

2021年夏天，河南郑州突发罕见水灾。应急项目团队当即投入灾害应急，出行团队只用一个晚上就开发出了救援小程序，上线后很快涌进来几万条信息。之前开发的应急系统只支持视频通话，考虑到网络会中断，必须增加文字报警，还要加上地图功能，在水灾中预警积水点，在院前急救时显示AED设备的位置。

郑州水灾爆发当晚，一位家乡在河南的大学生Manto，用腾讯文档创建了一个在线表格《待救援人员信息》，表格有求助者信息、避险地点、漏电地区、救援信息等，迅速刷屏。腾讯文档团队紧急扩容，一天多时间更新了450多个版本，浏览量超过250万次。这张表格现在更名为“河南暴雨线上综合信息服务平台”。

｜救命文档

目前，腾讯的社会应急小程序“急救互连”已经上线。当求救者发出报警，系统会找到附近具备急救技能的专业人士、志愿者，并告知急救设备的最近方位。新系统先在南京大学落地试验，这里有相对固定的教职工，有学生志愿者，腾讯还捐赠了150套AED设备以及全套系统。系统收到报警信息后，可以用群发方式呼叫志愿者，项目上线第一个周末就有139人报名志愿者。

当然，要打造一个成熟的社会应急系统，还有许多挑战。比如，急救场景中要打开小程序呼救，很不自然，最好的方法是可穿戴设备或智能摄像头监测到异常情况，就能自动响应。在求助端，除了小程序，入口应该无处不在，如微信、微博都应有求助入口。在响应端，除了120急救中心外，社区物业、商场保安、学校医院、外卖骑手、快递小哥、网约车司机，最好也能加入。

理想的情况是，有人打120求救，120接警后给应急平台一个信号，先发动周围的志愿者去帮助，需要什么资质的志愿者，可以在订单里面说明，以最大限度提高救援效率。每次紧急事件后，都有详细的日志记录，以便于回溯分析。

中国有很多听障人士，老人也会听力退化，用120报警会遇到很大困难，听不到120接线员说什么，说不出需要什么帮助，这就需要在前端提供一个方式，可以用文字呼救，再通过应急开放平台把文字转化成语音，拨打到120那边，120接听或者回拨，会通过语音识别转化成文字，发送到前端。

从马化腾动念到今天，腾讯的社会应急系统还在摸索，边摸索边前进。

场景之四：抗疫

在抗击新冠疫情的前线，一位流调工作人员往往每天要打200～300个电话。其中很多被拒接，接通后又有不少被挂断。

电话打不通，会造成核实信息表的堆积，也可能让流调工作产生负面情绪。

今年3月中旬，一位加入腾讯青年战疫突击队、在深圳福田园岭街道支援抗疫的技术员发现，由于市民对陌生号码不信任，流调电话的接通率很低。晚上，所有志愿者开会复盘，有人提出：有没有办法能让大家相信这是街道办的电话？

来自腾讯安全管理部的一位志愿者想到，有一些用户举报或者公安机关同步的黑产电话会被明确标记，提醒用户这是“骚扰或诈骗电话”。

既然有黑名单，有没有可能给街道办的电话开“白名单”呢？他赶紧联系腾讯手机管家团队。手机管家团队和安全大数据实验室正在开发“手机黄页功能”，即给街道办等官方电话贴上“官方身份牌”。而且腾讯手机管家通过这项能力，与国内大多手机厂家及苹果系统均有合作，能覆盖到绝大多数手机。

在街道办支持下，腾讯团队先把几个流调电话标记成官方名称。几个小时后，电话标记生效，来电显示的就是街道办的名称。效果显而易见。流调人员反馈：“有了这个标记，电话接通率明显提高。”

除了黄页功能，腾讯员工还帮社区开发了一个便于筛查去重流调信息的程序，以免重复给同一个人拨打流调电话。原本半小时到一个小时的流调信息整理工作，现在可在30秒内完成。

｜抗疫流调

有温度的数字未来

如果科技创新离不开研发，社会价值创新也需要研发，研发的目的是找到建设性、创造性、可持续的解决之道。

以上的场景，可以视为腾讯在可持续社会价值创新方面进行的研发。目前全都是投入，并没有什么商业回报。

“任何好的研发，都不是急功近利的。在社会价值创新方面的投入也是这样，社创的研发和科创的研发有一点很像，就是都在为公司的长远发展夯实底座。”马化腾说。

2021年4月，腾讯发布可持续社会价值创新战略时提出，践行科技向善，探索有温度的数字未来。虽然只有短短一年，但一个更有温度、更加以人为本的腾讯，正向我们走来。

有温度的代码，是通过新一代实时音频技术，让人工耳蜗的清晰度、可懂度提升40%，让很多失聪的人能更清楚地听见世界；

有温度的代码，是与武汉大学中南医院合作开发新冠肺炎影像识别模型，在雷神山医院两个月就为2.4万多名患者进行肺部CT诊断，并搭载到车上，让受检人在车里就能做CT检查；

有温度的代码，是在抗疫的关键时刻，看到有些小区的居民居然用对口令的方式安全进出，于是快速利用乘车码技术开发出健康码；

有温度的代码，是推动建立“信息无障碍产品联盟”，和近百家企业一起帮助听障者和盲人拥抱互联网世界；

有温度的代码，是和电信运营商合作，筹划建立覆盖农村的养老防护中台，在一个村里有两三个人就能帮到几百个人；

有温度的代码，是通过小游戏《碳碳岛》，让玩家一边玩游戏建小岛，一边学习碳中和知识……

｜碳碳岛

在可持续社会价值创新的道路上，腾讯刚刚起步，但这步伐是踏实的，着眼长远的，与社会紧密合作的。

每一个社会议题的解决，都需要准确定义议题，选择应用场景，探索典型试点，形成有效方案，跑通基本模式，整合内外资源，形成开放共创的标准、模式、流程与组织。

当内卷成为社会性焦虑，当高质量发展和数字中国成为必由之路，当共同富裕成为普遍性呼唤，腾讯选择在技术文明和社会文明的结合部，成为建设的力量，创新的力量，共创和共益的力量。

马化腾说，每一个问题和答案的背后，都是一种选择。

科技是一种能力，向善是一种选择。为社会问题找答案，也是在为自身的发展找场景，这是一个愉快的创造过程。

老人、乡村、应急、抗疫，如果放在过去，并非腾讯的利基之所在，但放在可持续社会价值创新的新战略下，又会发现，腾讯正在找到新的用武之地。

“我们应该去做这些难而正确的事，以长期主义的决心推动社会共创，创造可持续社会价值。这是国家与社会对我们的期待，也是我们更好地立于世界的方式。”在《腾讯可持续社会价值报告（2021）》中，马化腾如是说。

取之于社会，用之于社会，立天下正位，行天下大道。腾讯的可持续社会价值创新探索表明，当一个企业跳出原有框架，主动参与到对社会的发现之中，就有机会更好地实现自我。

正如古希腊神话的启示，再大的英雄离开大地母亲之后其力量都会终结，今天，社会的需求依然是企业生生不息发展的源泉。

而一个真正将社会责任融入产品及服务，并不断深入社会议题、创新社会价值的企业，不仅能助力各行各业转型升级，促进经济和社会可持续发展，也将不断超越自我，实现自我，绽放出更具创造性和社会友好性的善之花。

「 图片 | 视觉中国 」

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