为信任而设计

一天中午忙完回来，过了饭点，在楼下沙县点了份炒饭和一个鸡腿，炒饭十八元，鸡腿八元，一共是二十六。没多久店主过来，说店里的鸡腿最近是在做活动的，活动价是一元，退还了我七元。他还特意打开小程序的点餐页，指给我看。我才发现，活动价那一栏确实有个一元的鸡腿，和八元的是一样的：

这个店主完全没必要告诉我这件事，我吃完走后也不会知道，如果下次来发现了，也只会认为这是刚出的活动。但他选择过来告诉我，并以为是我不会用，专门给我演示了一遍：“点这里，你下次就可以看到了。”这是在维系与顾客的关系，并以此产生信任感。

于是在吃饭的时候，我突然联想到产品设计中的信任感这个老概念，国外设计师称之为「为信任而设计」。这个理论是说，想要与用户建立起长期的合作关系，信任是至关重要的，并且需要在整个用户旅程中充分考虑到。尤其不能存在欺骗性，或者为了短期利益而有意引导用户做出非最佳决策。但这里的问题是，就像我之前说的，理论有了，就能设计出合适的方案了么？信任本身只是一种结果，它是由推动这一结果的各种元素与功能逻辑组成的，只有为用户着想，并让用户感受到，才可能获得用户的信任。

比如前些年在研究 Airbnb 时，就看到过创始人 Joe Gebbia 聊这款产品最大的挑战在于建立起用户的信任感。不仅仅是租客对房东，也包括房东对租客的信任：

……很多时候，平台上超过一半的旅客都是第一次使用 Airbnb。他们不仅是 Airbnb 的新手，而且对整个家庭共享概念也是新手。所以最重要的一步是在双方建立联系前，就能对彼此有一个好的印象。 

所以他们认为，「第一印象」是共享租房里最重要的一步。于是在个人资料的创建上，会有许多引导与示例，让用户主动去完善个人的信息。否则，看起来就会像一个骗子：

之后，当租客和房东建立起了联系，并结束这次租赁关系，如何再进一步提升他们在平台上的信任度？通过评价。为什么这类平台上的用户愿意主动去填写评价？因为这类评价既是一种信誉体现，也是一种虚荣表象。这样，他们之后在平台上与其他人建立联系时，就能有充分的参考依据，这本身也是「信任感」中的一个重要环节。如果平台想要获得长期稳定的发展，对于用户的体验感就要非常重视，而其中的体验核心，就在于强化用户对平台的信任感。这种信任是一种结果，而这个结果，就体现在平台的细节把控上。

相反，如今的大部分产品设计都没有去在意这一层面的考量，只为获取短期收益，而频繁推出各类促销活动，吸引用户注意。就像昨天，我在某平台看到一个会员捆绑销售，买该会员的同时能获得其他平台的会员一年。两者会员价格相加，看着虽然很低，但是另一个平台的会员我正巧有所了解，他们会员费的年底价格会比这个所谓的捆绑促销价更为便宜。所以为什么我特反感这类促销活动，原因就在这里。

包括前阵子我在用微信充值一个费用时，网络卡顿了一下，充值是成功了，但是没有任何提示，所以我以为失败了，于是再点开准备重新充值，结果弹出了这样一个弹框：

本该是理所应当地提醒，在看到的一刻却觉得稍许惊喜，也能从用户心理反映出如今商业设计的恶劣现象了。