刘润：封控区里的志愿者

1、马祯（化名）本来以为自己只是临时帮个忙。没想到，这大白的衣服一旦穿上身，就没有脱下来过。现在他几乎每两天，都在小区里为大家服务，晚上才能抽出一点时间做自己公司的事。他的心态，也从纯粹的献点爱心，到“你们凭什么？！”，再到一种像那身大白服一样脱不去的责任感。

2、太难了。太难太难了。这是电话那头，马祯一直对我说的话。我很难想象，有什么事情，能把这位985高校本硕毕业、海外EMBA在读的高材生，微软前同事，现一家高科技医药公司的联合创始人，难成这样。

3、他说，我也很忙。但是，居委会就3-5个人，要服务片区几个小区6000-7000的居民。他们真不容易，没日没夜，居民还不理解。你说怎么办？挺身而出呗。我报名做了核酸志愿者。核酸志愿者，就是医生来了后，组织小区居民做核酸。可是，单就这一件事，润总，你知道有多难吗？

4、医生来了，要做核酸。不少人都很配合。但是群里有人提出来，我可以下来，但是不能在路上遇到其他人。不然，我就被传染了。请安排，不然我就不下来。可是，小区就这么大，2个小时内做完880人的核酸，完全不见面，怎么可能呢？

5、有的居民看到你一身大白，就会问：昨天核酸出结果了吗？你说，我也不知道。然后他就开始“骂”：你怎么能不知道呢？你们每天就让我们做核酸做核酸，有什么意义？可是，我也是居民啊，你不知道的事情，我怎么就能知道呢？

6、一开始，我很想怼回去。但是后来一想，你要求每个人在身处逆境的时候，都能条分缕析地思考问题，心平气和地对待他人，太难了。我就安慰其他志愿者，他们的怨气，不是针对你们的；他们提出的要求，也许是满足不了的；但是他们提出的问题，是真实存在的。那怎么办呢？

7、我给志愿者们上了一堂课：how to handle angry customers（如何和愤怒的客户沟通）。先接纳情绪。情绪都是真实的。让他们发泄，不要争执。等情绪发泄完了，邀请他成为志愿者。您很有想法，要不要加入我们，一起为社区做点贡献。这时候，大部分人就退缩了。总有一些人，想用嘴改变世界。请他用手时，嘴就闭上了。但是，也有不少居民充满了公民意识。我们用这个办法，真的招募到了几位志愿者。很感动。

8、处理完情绪，然后呢？然后，就改呗。我和志愿者们一起，不断迭代核酸流程。

9、碰面的问题，是真实存在的。那怎么办？我们为小区里的十几栋楼，每一栋都设计了单独的动线。然后，把志愿者分组。一组志愿者，把“扫码点”提前到楼前，扫完10人后，把最后一人的特征（比如：穿着蓝色衣服的扎辫子的女生），用对讲机通知“检测点”的二组志愿者。三组志愿者站在动线上。当最后一人进入三组视线时，一组志愿者再放后面的10人。这样，每栋楼的居民，就不会与其它栋楼的居民见面了。

10、不同楼之间的顺序呢？居民担心，如果封控楼先做了，医生就被“污染”了。这个担心合理。所以，我们每天都要调整核酸顺序，确保阴性楼先做，封控楼后做。同一栋楼里的顺序呢？从上往下，以层、甚至户为单位通知做核酸。控制人流速度，确保一部电梯里，只有一户人家。检测完回去时，上楼的电梯和下楼的电梯分开。还有的居民，做完核酸会往地上吐口水，说是要把病毒吐出去。你不要和他争执。你就静静地用消毒液，给地上的口水做消杀。这不是争论的时候。

11、但是，即使是这样态度卑微，改进积极，还是有很多居民不理解。比如，有一次政府发物资。这当然是好事。但是，卡车运来500份分好的菜，而我们小区有700户人家。不管把这500份发给谁，都会有200户拿不到。

12、你都可以想象，志愿者把500份物资辛辛苦苦发完后，会立刻被口水淹死。凭什么他们家有，我们家没有？你们是怎么做事的！你们是不是要饿死我们？志愿者们，已经被骂怕了。居委会也已经被骂怕了。但是，凭着良知，我们还是把500份发掉了。果然，口水就像洪水一样淹过来了。我们只好安慰剩下的200户：我们问过了，明天还有物资。明天物资来了，第一时间发给你们。

13、第二天物资来了，一看，是大米。志愿者立刻蒙了。怎么办？把大米发给这200户？他们又要骂了，为什么他们拿到的是菜，我们拿到的是大米？我们不配吃菜吗？更奇葩的是，第一天拿到菜的也会骂，为什么我们没有米？我们只配吃菜吗？

14、有时候想想，我明明可以和你一样，坐在家里，一边刷着手机一边骂。但我却穿着密不透风的大白服，冒着风险站出来被找骂，还完全无偿。真是有病。所以我现在特别能够理解居委会。他们本来就是一个调节邻里矛盾的、甚至都没有什么存在感的机构，现在却要管理6000-7000位焦虑到充满怨气的居民。太不容易了。但是，发泄怨气不解决问题啊。但是，再骂也骂不死病毒，再骂也骂不来解封啊。有些事情，必须有人做啊。

15、哎，骂就骂吧。骂也要站出来。

16、还好我们的志愿者中，有位心理医生，会给受委屈的志愿者们做心理建设。而我，我要确保大家在脱下大白服时，做好最专业的消杀。别的我不能确保，我一定要确保我们所有的志愿者，都是安全的。为众人抱薪者，不可使其冻毙于风雪。

17、脱下大白服，疲惫地回到家。有的志愿者发现，门口堆了一些居民自发送过来的物资。原来，我们那不知道从哪里来的责任感，是有人感激的。忽然很感动。哎。还是接着做吧，即便冒着感染风险。

18、珏珏（化名）说，是的，润总。马祯说得很对。做核酸志愿者，是最辛苦的，也是最有风险的。我做过。我做过核酸志愿者，我做过物资志愿者，我做过团购志愿者。我特别能够理解马祯。太不容易了。

19、珏珏，是一位我特别敬佩的小妹妹。本科同济，硕士北大，从埃森哲出来后，创业做咨询和智库。思路极其清晰。但更重要的是，充满社会责任感。

20、在社会面没有清零的情况下，社区居民零散购买和消毒不严格的团购，被认为是比较大的风险来源。实例是有的小区的保安正义感爆棚，给外卖做抗原，结果真的找到一个阳。小区居民很激动和感激。但是几天后，这个保安和社区志愿者也阳了。团购如果不做专业化的管理，很危险。于是，上月底我们在自己小区近40位志愿者伙伴团队的基础上，设计了团购和消杀流程，并召集有志居民一起做团购志愿者。

21、我们的第一个原则，就是团购是公益事业，绝不加价一分钱。我们把所有账目和跟进情况，向大家公开。我们是无偿的。我们是纯粹的志愿者，唯一目的，就是让大家在疫情中相互支持、相互协调，既能尽力抱团吃到自己想吃的东西，又能确保配送和全流程安全。

22、润总，这时咨询公司培养的能力，就起了巨大的作用。比如在分类管理、流程优化、在团队架构设计上。我们把志愿者分为：群主（我），团长，选品专员，接货专员，行政专员。

23、居民们把想吃的东西，从各个来源收集到的团购货源，分享给2位选品专员。选品专员是志愿者，他要做第一轮筛选。比如有位老人家特别想吃肉包子，那种拿到手还热气腾腾的肉包子，说别的小区团了。这时，选品专员就要解释，这个不行。热气腾腾的包子是散装的，食品暴露，没办法进行消毒且存在安全隐患。我们宁愿团包装完好的冷冻包子，一定要上蒸屉加热的那种。特别想吃包子的老人家都很理解，表示安全是原则，馋只能克服了。

24、选完品之后，团长出面，带着选品专员、行政专员，审核厂家的品牌、营业执照、备案证等相关资质，然后和厂家谈判。比如，食品必须先分装好，再封箱包装。为什么？因为所有食品到了小区，要先消杀。所以，一定要封箱包装好。在这些前提满足的情况下，看看有没有可能议价。当我们第一期供应商的肉价35一斤的时候（社会中位价），我们团到品牌厂家均价18元一斤的肉。当外面团的蔬菜礼包，都用土豆、胡萝卜、洋葱来打称时，我们在热心邻居挖掘下团到了"纯绿蔬菜包"，包括大家很久没见过的空心菜、菠菜、米苋等等。我们还做到了，上午供应商刚采摘的本地蜜瓜，下午就能配送到居民的手里，均价还能比市场中位价低三分之一。

25、物资送到后，接货专员负责监督物业消杀和带领志愿者们完成分发。参加分发的志愿者当天自测抗原，并发群打卡。我们在小区里，设了一个入口消杀区。所有团购，必须经过完整的84消毒液的喷雾消杀，然后静止两个小时，再运送到户。小区很多业主提出来，物业这段时间很辛苦，我们每户每份团购，都加1元钱给保安当做报酬吧。大家都同意，但是物业坚决不收。于是，我们就把每份的这1元钱，换成了蔬菜鸡蛋米面粮油，送给物业。

26、珏珏说，润总，总是有一些文章说小区的团长做灰色的事情，有法律风险。人们在焦虑的时候，总是在寻找灰色的东西，然后把它说成黑色的，以此来证明自己的焦虑是合理的。这都可以理解。有没有黑心的团长，一定有。疫情结束后，他们自然会被清算。但是我相信，大部分团长是像我们一样纯粹的志愿者。与其愤怒并参与灰色部分的传播和放大，徒增群体焦虑，不如一起多做点事情吧：关注下身边的事、照顾好身边的人。一旦做事，就不焦虑了。

27、听完马祯和珏珏的故事，我突然很感动。

28、是啊，坐在沙发上骂社会，是最简单的事情。遇到逆境，人们会很自然地进入一个先寻找恶魔（一定是哪个十恶不赦的坏人害我至此），再寻找英雄（一定有位从天而降的英雄会救我们）的心理游戏。这其实很正常，特别正常。我们都希望英雄踏着七彩祥云而来。但是，这个世界上，哪有什么从天而降的英雄。这个世界，只有挺身而出的普通人。我们自己，就是自己的英雄！

29、马祯和珏珏都说，润总，您的文章里不要用我的真名吧。真正值得写的不是我，我只是志愿者这整个群体中的一员。不管是核酸志愿者，还是团购志愿者，还是所有其它志愿者。他们的付出应该被认可，他们的委屈应该被温暖，他们的善意更不该被误解。

30、挂了马祯和珏珏的电话，我陷入深思。我很庆幸自己从4月9日开始，启动了“刘润开封菜”公益直播。每晚一本书，陪你到解封。这只是绵薄之力。但是，就算是绵薄之力，只要能给这个迷幻的世界增加一点确定性，哪怕一点，也是值得的。如果你愿意，我也邀请你用你自己擅长和习惯的方式，做一回志愿者。哪怕是一天。

31、可是，如果小区不需要呢？如果我帮不上忙呢？如果别人做得比我好呢？如果……哎。哪那么多如果。放下手机，站起来。

32、干就完了。