如何将消费者体验提升到极致？好百客花了24年

财经

2023-02-10 09:02

出品/联商网

撰文/王婷

美国著名未来学家阿尔文·托夫勒曾提出，“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”

后疫情时代，人们的消费需求开始释放，体验型消费的重要性将进一步凸显。作为服务经济的衍生，体验经济更加注重消费者的心理体验，并热衷于为其提供情绪价值。

纵观国内连锁零售行业，没有任何一个业态，比精品超市更深谙此道。

1993年，我国第一家精品超市在北京诞生，从最初提供进口商品，逐步蜕变为产品和服务高端化，伴随着目标客群消费观念的升级，越来越多的精品超市将发展重点转移到了品牌价值观的塑造和输出上。

数据显示，2017-2021年间，国内精品超市的市场规模由616.5亿元上升至1294亿元。2022年，其市场规模预计达到1308亿元，2027年预计将接近2000亿元。

不断生长的精品超市市场上存在着一批蓄势待发的选手。他们如何定位品牌形象？又采取了哪些手段提升消费者体验感？都值得一探究竟。

精品超市中的“扫地僧”——远大商业集团旗下的好百客食品馆就为我们提供了一个很好的范例。

2022年，好百客单店突破业绩3亿元，年度坪效可达7.8万/㎡，年交易数160万笔......这家在江湖传闻中垄断了哈尔滨15%金字塔顶端消费者的精品超市，网络上可供参考的资料却少之又少。但金子总会发光，今天就让我们从空间设计、经营理念、营销活动等多个角度来一同领略好百客的独特魅力。

千店千面的设计风格实现全国布局

作为中国最早一批入局精品超市的商业，1999年，远大好百客首店南岗店与远大购物中心南岗店一同诞生。

最初，好百客的出现仅仅是为了满足远大购物中心顾客对日用品的需求，在配合购物中心经营战略的不断调整后，在2006年，逐步转型升级为以生鲜食品为主打的精致食品馆，并成为其中最具核心竞争力的业态。

同时，凭借3500㎡左右的营业面积，好百客不断突破自我：2003年，单店年销售额破亿；2006年，年销售额突破2亿，直到2013年突破4亿关口，创下中国精品超市单店坪效第一的成绩。

长达15年的厚积薄发，给好百客的发展带来极为正向的反馈。不仅业绩一路“狂飙”，同时也凭借差异化的商品结构和高质量的服务品质，在哈尔滨当地打下了坚实的群众基础。

业绩飙升的同时，它也正式踏上了连锁之路——2014年，首家分店好百客群力店面世。

在开出了第二家门店之后，好百客手动拉起了发展的刹车，主动下调了5%的销售目标以巩固原有业绩，沉淀下来做好商品。经过多年磨砺，目前好百客旗下生鲜品类的销售占比达32%，其中美食项目占比70%，为最具优势的品类。

同时，好百客在全国范围内共开出了4家门店，分别为南岗店、群力店、海口店和成都店。

空间设计是提升消费者体验感的第一步。好百客的每一家门店都颠覆了既有的MD模式，既呈现其独特的运营视角，更是为顾客提供了独一无二、且极具亲切感和舒适性的环境体验。

为了更加贴合精致食品馆的定位，好百客首店南岗店共经历了4次全面升级改造，以日本百货地下一层食品馆为原型，结合本土地域消费习惯，携手日本著名设计团队，斥巨资量身打造门店形象，自然和谐的空间，搭配轻柔舒适的灯光氛围，兼顾了视觉通透性和易于游逛的趣味性。

2014年面世的好百客群力店，由德国大师级设计团队历时2年倾力呈现国内首家独立空间概念的创意经营布局，以探寻式的购物动线，淳朴的简欧设计风格，营造亲切自然的购物环境，好百客首家分店以焕然姿态与远大购物中心群力店共同启幕。

2016年，好百客食品馆第三家店进驻海口，为了融入更加多元的设计理念，海口店联合韩国设计团队，以经典又富有故事性的英国地铁站为设计灵感，打造出了鲜明而活跃的购物空间。

2020年12月，好百客第四家店落地成都，以极具东方气质的繁荣街市为创意灵感，在国际设计团队前卫的西方视角解读下，绘制出一幅充满烟火气的画卷。实现一种由文化碰撞到行业跨界引发的空间设计畅想，为客人呈现出活灵活现、引人入胜的场景体验。

这四家门店，从经营理念上整体传承远大好百客DNA，始终坚持只有一个好百客，只是开在不同地方的原则，通过因地制宜的MD规划和设计风格变化，呈现出千店千面的新型连锁经营版图。

在未来，好百客也将投入更多精力，为消费者提供与众不同的购物体验。据官方消息，好百客计划于未来两年内连开两店，其中，第五家门店长春店将于2023年开出、第六家门店济南店将于2024年面世。

无论是过去还是当下，好百客都秉持着“保持顾客视角，发现并解决顾客痛点，以专业与关怀，提供顾客满意的服务”的理念，稳扎稳打，既不因业绩新高而冒进，更不因前路莫测而停滞。

差异化经营理念“超市+”概念

好百客以超市为核心，基于超市功能去匹配所有品类的属性，同时具备独特的MD规划视角，融入更多的美食加工项目，作为其核心理念的差异化体现。

作为经营理念的重要体现，好百客力求传递美食文化，增强客人的现场体验，打造街边美食五星级化的美食概念，在食材同质化的情况下，把食材做深入，形成从净菜－净切菜－预制菜－外带－堂食的美食闭环，日常生活高品质个性化需求的诠释。

同时，在商品结构上，好百客侧重以美食项目作为最具差异化的核心品类，结合地区饮食特色，与本土知名美食品牌和老字号联名合作，打造话题和口碑；在国产商品和进口商品比例上，与所在地客群的消费习惯和水平进行匹配，选择6:4或者7:3的分配比例。

在此基础上，好百客进一步深化服务力，力求为顾客提供便捷和愉悦的购物体验，并在食品品质、服务态度以及购物空间体验感的营造上不断打磨，力求做到极致，以满足顾客对高品质生活的多元化需求。

同时，妙用电商平台的力量，2018年好百客开启线上运营第一步，为日后多渠道智能化运营积累经验。好百客线上业务的核心原则是满足客人便捷性及场景购物需求，同时在新的购物场景中纳新，以商品结构差异化、流量互补、客层互补、差异化运营为基础开展多渠道运营工作，实现外部平台、自主小程序协同运维战术布局。

2022年，好百客与京东到家展开战略合作，打造好百客“健康商品，优质配送”的线上运营平台。筛选具有有机、绿色、零添加、低盐低糖等健康属性的商品，目标上线商品数3000-5000支。借助京东的物流优势为对健康商品有特定需求的客人提供便捷专属的线上选购平台，针对特定人群成独特竞争优势。

聚焦「慢食生活」健康主张

体验感，是精品超市区别于普通超市的重要因素，也是其开展差异化经营的成败关键。

在联商高级顾问团主任周勇看来，当下是靠品牌溢价，效率提升与改善体验制胜的时代。要做到差异化经营，仅仅在商品结构和服务理念上下功夫还远远不够。而体验感的提升，正是好百客的强项。

在“超市+”概念的引导下，好百客以【健康】作为营销行为和商品推荐的核心主张，始终遵循差异化的经营理念，将【健康】聚焦在倡导慢食生活的过程中，通过在商品选择、空间气质、活动设置三个方面对慢食生活理念的全方位解读和诠释，带客人一同感受“慢食生活”给消费决策和生活体验带来的改变。

1、好百客如何挑选商品？

从花时间选择好食材，了解它们，正确地烹饪它们开始，让失落的美味重返餐桌，找到每个人与朋友和家人幸福的起点，为客人推荐洁净、安全、优质、好味的食材与美食——这就是好百客遵循的【慢食生活】的健康理念。

为此，好百客遍寻全国，找寻优质的农作物产区，产区以传统的方式种植和生产，每一颗果实都饱含耕作过程中的手工劳作，一边收获大自然的回馈，一边尽力维护自然的风土。

在这里，消费者总能发现其他地方买不到的果蔬。这是因为，好百客舍弃了市面上常见的品牌，而是选择了当季、本地以及个性化的果蔬产品，在食品馆的果蔬区入口位置可以看到当季推荐食材的海报，培养客人“食在当季”的饮食习惯。

好百客对于好食材的定义，需要满足洁净、安全、优质、好味四个特质——食材来自优质的产区，用贴近自然的农耕方式出产的农产品，带着天然的新鲜气息，能够尝出果实本来的好味道。

除此之外，好百客还坚持以【产地原材料】、【日常高品质需求】、【匠心之作的味道记忆】为原则，为客人提供围绕食品和日用品为中心的特别价值商品，打造好百客自有品牌。

2、好百客独特空间气质传递慢食主张

好百客量身打造的、通过不同MD视角呈现的空间形象，具有视觉通透性兼具易于游逛的趣味性。

这里的灯光不单是照明，更是氛围的打造，给人一种自然和谐的轻柔存在感。身处其中，可以找到一种优雅的购物方式，一边安静探寻，一边感受预见式的温暖。好百客的美食空间充满从新鲜食材转化为美味食品的喜悦过程，每位消费者都能在此留下与美食有关的专属记忆。

通过对符合“慢食生活”理念商品的深度挖掘和极具辨识度的标签标注商品特点，可以让消费者在惬意的购物过程中，轻而易举地挑选到好商品，成就一段愉快的购物决策过程，消费者既能在舒适的环境中感受到烟火人间的氛围，又能在轻松的氛围中把健康和对家人的关爱填满购物车。

3、好百客用“参与感”的方式带客人体验慢食生活

「慢食生活」体验感的打造，不仅是在视觉、听觉、味觉和感觉上的享受，好百客还为消费者提供了深入参与其中的机会，除了创造各种活动和节日，还会开办美食品鉴会、社交餐桌、烹饪体验、儿童公益义卖、邀请品牌创始人开办首发仪式等等。

目前，好百客已举办了关于四川、西安、湖南、山西、云南等多地以及以世界各国流行美食为主的圣诞美食节，共计20余届。从“美食节”LOGO设计、美食项目规划、厨师聘请模式到宣传推广方式等，累积了十几年的经验体系。未来，好百客将继续开拓美食区域版图，让更多消费者可以跟着好百客的脚步，足不出户尝遍充满地域特色的地道美食。

除了地域美食，米其林星厨所展现的对美食的无限热爱和精致追求，也与好百客所倡导的高品质生活理念不谋而合。自2014年起，好百客已举办了10次20余场米其林星厨主题活动，其中包括烹饪课堂、私享盛宴、神秘盒子、美食实验室等多个类型的体验内容，让消费者不用光顾米其林餐厅，即可在好百客享受到米其林星厨亲手制作的餐品，同时亲眼见证高级食材转化为美食的全部过程，并当场与其交流对于生活和美食的所思所得。

同时，好百客推出了【萬有食集】平台，以对美食的热爱为初衷，联合多家美食品牌创始人共话美食，为消费者讲述美食研发、缔造口味背后的故事，与其共同打造一场专属美食盛宴，实现消费者对网红美食的一站式打卡。

除此之外，好百客还将南岗店设立为慢食生活总部，成为这项理念的传播、分享和教育中心，以健康和生活美学为核心，为消费者提供美食书籍和食谱的参阅，他们可以一边获得烹饪和美食的相关知识，一边选择喜欢的食材去实践。

这正是其特别之处，区别于普通超市，好百客不仅为消费者提供丰富的商品选择，还是一个充满无限可能的第三方空间，让消费者成为体验官一起交流，将对于“慢食生活”的见解和感悟传递给彼此。

未来，好百客还将举办“无肉日”“反情人节”等一系列充满生活乐趣，又彰显“慢食生活”理念的活动，让习惯了快节奏生活的消费者学会慢下来，充分体验享受“慢食”的魅力。

结语

远大商业集团好百客的品牌魅力正是在于独特的空间气质和其所倡导的慢食生活的健康主张。

而24年来砥砺前行，沉积的不仅仅是其独有的经营理念和服务模式，更是培养了一批成熟的团队和忠实的顾客。随着中国居民的生活水平提高，中产阶级和新富群体对高品质生活的旺盛需求将推动精品超市业态不断前行。

坚持通过差异化的商品和服务满足客人对日常生活的高品质需求，不断提供便捷和愉悦的购物体验并致力于做到极致，好百客的未来依旧大有可为。

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来源: qq

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