当客户选律师时，具体选的是什么？

2022年10月，为律所提供数字化管理平台的法律科技公司「Clio」发布了《Read the 2022 Legal Trends Report Online》—— 2022 年度法律趋势报告（以下简称“报告”）。据了解，这份报告已经进入了第七个年头。

报告调研分析了很多有意思的数据，其中就包括「客户在聘请律师时关心什么」。

在这次调研中，「Clio」邀请1000多名消费者对具有不同属性的律师进行测试用户偏好的A/B测试，然后统计分析，最终确定了哪些属性最有可能推动客户的聘用决策，这些调研结果对于刚起步或者希望提高声誉的律所来说尤其重要。

注：这份报告的调查数据包括1134名法律专业人士、1168名消费者。根据美国人口普查统计数据，调查受访者的年龄、性别、地区、收入和种族/民族分布代表了美国人口情况。

具体来说，报告围绕律师远程工作和与客户沟通等问题，调研了影响客户聘用决策的因素。按照优先级排列，这些因素包括：

因此，提升和保持正面的客户评价，就是律师让自己变得更容易被聘用的最有用的方式。这可能意味着，拥有好口碑的律师，可以在他们希望的任何时间和任何地方工作，并且仍然非常抢手。

但需要注意的是，和报告中其他影响律师聘用的因素不同的是，「客户评价」是一个输出指标，受影响客户体验的许多输入指标影响。

这意味着，虽然律师应该去努力追求正面的客户评价，但更应该搞清楚什么会影响客户评价——很多因素都会对客户评价产生影响，比如本文提到的其他几个影响客户聘用决策的因素。

律所的地理位置与其响应能力直接相关，是影响客户聘用决策的第二大因素，影响得分为 16。

尽管更多的客户更喜欢线上会议而不是线下会议（注：报告的另一个调研结果），客户仍然希望他们聘请的律师是本地的。其中的影响因素可能是司法管辖权的问题，因为客户希望他们聘请的律师熟悉当地的法律和法院程序，也可能是客户仍然希望与他们的律师有一定程度的接触，毕竟当面沟通法律事务会更好。

但是，随着越来越多律所和客户间的互动转移到网上，客户可能将不那么关心律师的物理位置，有着强大在线影响力的律所也可以表现出他们对当地法律的熟悉程度，并在周边城市和其他偏远地区推销他们的服务。

在影响客户聘用决策方面，律所的「响应时间」与「地理位置」一样重要，影响得分为16。

除了客户非常关心律师的响应能力外，还有一个现实考虑：快速回应潜在客户，并能够以相关和全面的信息给潜在客户留下好印象的律所，更有可能赢得新业务。

那么，律所应该以多快的速度回应潜在客户？

《2019年法律趋势报告》的研究表明，79% 的客户希望在24小时内得到回应，而「Clio」的数据显示，多数律所都远远低于这个客户预期——那一年，「Clio」测试律师对来自假设客户的电子邮件和电话的响应时间，令人震惊的是，60%的律所没有回复电子邮件，且只有 56% 的律所接听了电话。

这也意味着，律所可以通过快速响应潜在客户来提高竞争优势。

虽然没有客户评价、地理位置和响应时间对客户聘请律师的影响那么大，但律所的「收费方式」也会影响客户的聘用决策。具体来说，律师是否提供一系列计费选项，其影响得分为8分。

其他调查数据显示，大多数消费者（67%）希望法律服务费是不随着各种情况变化的固定费用。虽然70%的律师也认识到了这个客户偏好，但实际上只有37%的律所提供固定费用的选项。按小时计费仍然是最常见的收费形式——97%的律所都提供这种收费形式。

「按结果付费」和「按产出付费」也很受人们的欢迎（分别占65%和68%），另外还有很多人希望从非律师（比如律师助理）处获得非捆绑的或成本较低的服务（分别占67%和54%）。

这些收费选项的调研结果表明，客户希望为结果付费，而不是为律师的工作时长付费，而且很多客户希望看到降低整体价格的支付选项。

支付方式与费用结构密切相关，因为客户的支付方式最终决定了他们对总体成本的看法。在很多情况下，不同的支付方式还可以减轻一次性大额支付的负担，提高客户对法律服务的承受能力。

大多数客户对一系列支付选项持开放态度——70%的消费者希望通过付款计划支付法律服务费用，65%的消费者希望购买法律保险，53%的消费者希望有机会众筹他们的法律费用，46%的客户希望用自己的财产或劳务作交换，40%的客户希望通过低息贷款支付，而律师对这些支付选项的预期都低于客户。

律师是否在正常工作时间以外有空对客户聘用的影响得分较低，为7分。虽然客户非常看重律师在晚上和周末的非工作时间是否有空，但考虑到这一点对聘用的总体影响较低，律师应该考虑在工作时间以外提供服务是否值得，毕竟在晚上和周末工作可能会对生活和工作产生负面影响。

虽然客户可能希望在晚上和周末时间接触律师，但这并不意味着需要真实的人与客户互动并提供积极的体验——技术和自动化可以极大地改善客户在正常工作时间之外对律师的看法。

换句话说，虽然律师不能7*24小时地工作，但技术可以帮助律所将与客户之间的互动进行自动化，从而扩大他们提供信息和服务的及时性，这将提高客户的体验和聘请律师的可能性，并帮助律所员工更好地平衡工作和生活。

无论律师是在家还是在办公室工作，对客户聘请律师的影响可以忽略不计，影响得分仅为1分。这意味着，律师是否有商业办公室几乎不会影响潜在客户的聘用决策。

客户对律师在家还是在办公室工作的漠不关心，为律师提供了巨大的灵活性——特别是49%的律师更喜欢在家工作。但为了避免律师在家工作可能导致不规律的工作安排，从而对客户关系、工作绩效和个人福祉产生负面影响，律所应该对居家办公律师的工作时间和其他协议设置明确的规定，并在工具和管理上提供相应的赋能。