中国市场日新月异杜福睿（Dufry）CEO：如何“让旅客更快乐”？

公众号新闻

2023-04-26 08:04

随着出境游的重启，全球旅游市场迎来复苏，旅游消费需求进一步高涨。作为全球旅游市场中的重要板块，中国旅游市场正迎来纷至沓来的“老朋友”们。

借着参加第三届消博会之机，杜福睿（Dufry）首席执行官Xavier Rossinyol先生又一次来到海南海口，亲身感受了海南免税市场的蓬勃发展。

“中国的免税业务已经增长为全球规模最大的免税购物市场之一，未来一定也会成为最大的单一市场，中国旅客也会成为最大的旅行群体。”近日，Xavier Rossinyol表示，他希望，继续加大对中国旅客的投入并提升自身的业务规模。

对于中国消费者而言，“Dufry”可能是一个稍显陌生的名字。不过，对全球的旅游零售业而言，这是一个无法忽略的名字。

公开资料显示，Dufry的总部位于瑞士，是一家全球领先的旅行体验公司，通过位于六大洲的1200个机场、高速公路、游轮航线、海港、火车站和其他地点的5500个网点为超过75个国家/地区的旅客提供服务。

作为Dufry掌门人，Xavier Rossinyol堪称是一个“中国通”，从1992年开始，他便多次造访中国的多个城市，并对川菜，尤其是火锅情有独钟。

“每次一来到中国，我就能感受到那种快速变化的节奏和文化，非常生动、日新月异，我非常喜欢这种感觉。”他语带欣喜地表示。

在深入了解了海南免税市场的基础上，本次中国之行期间，Xavier Rossinyol还到访了杭州阿里巴巴西溪园区，与淘宝天猫商业集团行业发展2部总裁刘鹏等人进行了交流，从海南到杭州，Xavier Rossinyol亲身感受到了持续开放的中国市场的新机遇。

事实上，在Xavier Rossinyol的本次中国行之前，在十多年的潜心耕耘之下，Dufry已经在中国市场初步缔造了自身的旅游零售版图。这些年来，Dufry始终行进在靠近中国消费者的路上，一路加强着对中国旅行者的理解和服务能力，并对中国的旅游零售市场抱有高度的期待。

杜福睿（Dufry）首席执行官Xavier Rossinyol先生

Dufry的愿景：让旅客更快乐

早在2008年，Dufry便已经进入了中国的旅游零售市场。

这一年，Dufry首次与北京首都国际机场开展了机场完税零售业务合作，自此之后，Dufry已与包括上海虹桥国际机场、广州白云国际机场、成都双流国际机场、重庆江北国际机场在内的诸多主流机场先后达成合作关系。

与此同时，Dufry还利用自身在旅游零售领域的经验以及深厚的品牌和供应链关系，将爱马仕、卡地亚、万宝龙等国际知名品牌引入中国机场零售行业，更好地服务中国旅客。

在被问及Dufry在中国市场的布局情况时，Xavier Rossinyol坦诚地表示：“因为免税牌照政策的原因，我们在中国没有直接运营免税业务，但我们会通过和阿里巴巴及海发控的合作继续加大我们在海南离岛免税市场的参与度。同时我们也会在中国国内机场有税业务、餐饮业务以及便利店零售业务上加大我们的参与度。”

Xavier Rossinyol在杭州拜访阿里巴巴

除了始终坚持对中国市场的布局之外，Dufry在全球市场也勇于争先，积极巩固自身的市场领导地位。

2022年9月，Dufry在伦敦发布了全新的“Destination 2027”战略，清晰地勾勒出了公司未来五年的成长和发展路径。

Xavier Rossinyol表示，Dufry的“Destination 2027”战略主要包括4个重要板块。首先，Dufry会将旅行零售和旅行餐饮服务进行结合，带来旅游新体验；第二便是数字化与线上互动，希望通过在旅客行前、行中、行后的各个阶段线上互动，加强旅客的数字化旅行体验，并为旅客提供他们所需要的个性化商品与服务。

此外，Dufry致力于在全球各个重要的区域市场加强本土化发展与运营，从而获得更高的关注度和发展动力，尤其是亚太区域和中国旅客市场；第四，便是ESG (Environment, Society, Governance），Dufry承诺不断提升企业对环境、社会和治理责任的关注。

恰当的业务合并动作为Dufry带来了更强的竞争力。2022年7月，Dufry宣布与跨国餐饮集团Autogrill进行业务合并，并在今年2月得到监管审批完成合并。

这一合并不但契合了Dufry的“Destination 2027”战略，也为其带来了更大规模的业务版图。

“合并后，我们在全球的布局和网点数量优势更为明显。”Xavier Rossinyol表示，Dufry现在有了对旅客在免税、有税、便利店及餐饮服务需求上的更为清晰、完整、深入的理解，“我们今年内预计在全球服务超过23亿旅客，这让我们可以用极佳的旅客体验视角去理解他们，服务他们。同时这些旅客来自全球上百个国家和地区，这也让我们对每个国家和文化背景的旅客需求有更多的了解。我们经常发现两个地理位置相邻但文化不同的国家的消费者需求完全不一样，而两个相隔甚远但文化接近的国家的消费者又钟意同一类商品和服务。”

Dufry西九龙高铁站免税店

而在种种战略动作的背后，是Dufry奉为瑰宝的经营理念和坚定不移的战略目标。

“我们想让旅客更快乐（Make Traveler Happier），让他们的旅行体验更好。不论是商务旅客，还是休闲旅客，我们都想为他们提供更好的产品和服务。”Xavier Rossinyol说。

他还表示：“我们希望Dufry在各个细分业务领域都能成为全球的领导者，包括免税业务、有税业务、机场便利店业务和餐饮服务等。”他提到，Dufry希望成为一家能时时为旅客带来惊喜的公司，让旅客始终能发现一些新的东西，包括品牌、商品、服务等。

强强联合，如何1+1>2？

在商业世界，聪明的企业，总能寻找到最适合自己的合作伙伴。

在本次中国行期间，Dufry与阿里巴巴针对深化数字化合作、扩大引入全球免税商品、完善进口零售供应链搭建、加强消费者会员运营等方面达成了深度合作意向。

值得一提的是，这一次，不是Dufry与阿里巴巴的第一次接触。早在2020年10月，Dufry宣布与阿里巴巴成立合资公司，寻求发展中国市场的免税零售业务。2021年1月，海南省发展控股有限公司携手阿里巴巴和Dufry打造的海控全球精品免税城正式开业，截至目前门店面积达近4万平方米。

Dufry与海南控股旗下全球消费精品公司合作的海口日月广场GDF免税店

据Xavier Rossinyol介绍，Dufry与阿里巴巴的合作，已经在几个方面取得进展，“例如我们一起和海南发展控股旗下的全球消费精品免税城（GDF免税城）合作超过两年，并取得2022年海南免税市场增速第一的成绩。”

不得不提的是，在阿里巴巴数字技术的支持下，Dufry加速推进了自身的数字化战略，并开发出了一个面向中国消费者的会员程序——它打通了Dufry免税商品预订系统和Red by Dufry会员系统；消费者登录后，可预定、购买Dufry全球门店提供的免税品。

2023年1月，Dufry全球免税应用小程序在中国澳门市场成功试点。据Dufry方面表示，澳门店新增小程序会员平均数量已经比推出初期增加了5倍，这大大方便了游客在澳门旅游期间选购免税产品。据Dufry介绍，未来一年内，Dufry计划在全球十多个热门目的地的门店推出小程序会员服务。

很显然，在中国乃至全球市场，二者的合作已经为旅游零售行业带来新的气象。Xavier Rossinyol表示，会员小程序让Dufry有了更好的线上渠道去触达和运营位于全球的中国旅客会员群体。

在他看来，数字化是Dufry未来5年最重要的核心战略之一，“我们希望让旅客在出行之前就能想到Dufry的免税店、餐饮服务或者其他服务体验，他们可以提前浏览目的地的商品、预定商品，甚至定制化一些商品和服务。在旅客结束行程之后，数字化产品和技术也会让他们享有更流畅和完整的售后服务体验，下次出行时，他们可以继续享有特供产品与服务。”

截至目前，Dufry已经和阿里巴巴达成了多层合作关系。

Xavier Rossinyol总结表示，首先阿里巴巴是Dufry的战略投资股东；其次两家公司在海南注册了合资企业，与海南发展控股集团合作开展离岛免税业务；第三，阿里巴巴是Dufry数字化业务变革的技术合作方，包含但不限于合作开发的Dufry全球免税小程序，与支付宝合作的移动支付和营销等等。此外，阿里巴巴也为Dufry提供了更多对于中国消费者和旅客的洞察。

“阿里巴巴是一个非常好的战略合作伙伴，他们非常尊重合作方，他们非常理解只有当每一个合作方都为这个合作项目带来不一样的专业能力时，大家才能取得‘1+1>2’的共赢效果。”Xavier Rossinyol表示，在这场合作中，Dufry带来了分布在全球的1200个业务网点和5500多家零售和餐饮门店，而阿里巴巴带来的是他们领先的数字化技术能力和对中国市场、中国消费者的理解与洞察。

值得一提的是，Dufry与阿里巴巴的合作，也旨在探索帮助中国品牌进入全球旅游零售渠道的机会，以及促进更多国际品牌进入海南免税市场和中国旅游零售市场。

蓬勃发展中的旅游零售市场

目前，旅游零售市场的恢复势头良好。

Xavier Rossinyol表示：“全球其他区域的旅游零售市场部分已经恢复到2019年左右的水平，有的甚至已经超过这一水平。”他接着说，“我们非常有信心接下来亚太市场的恢复将会又快又好，我们对2024、2025年的势头非常有信心。”

蓬勃发展中的旅游零售市场，也是进一步吸引零售商的坚定加码。

在这一大背景下，出于提升旅客的消费体验感等诉求，加强对中国旅客消费需求的洞察对零售商来说也变得尤为重要。

Xavier Rossinyol透露，Dufry和阿里巴巴试图通过双方的合作为旅行零售行业带来一些面向中国旅客的创新和变化。

“例如，我们构想如何在旅客出行之前就更加准确地理解他/她的旅行偏好，同时不停地加强这种理解的纬度和颗粒度，以保持我们在旅客行前、行中、行后的触达与互动都更加精准。”他表示，“当然，归根究底，两家公司都是商业化的公司，我们的使命是让旅客更快乐，同时也要为旅客创造价值，为股东、合作方、员工都创造更大的价值。”

Dufry温哥华国际机场免税店

与此同时，结合全球的行业变化趋势，Dufry也在积极应变。

在Xavier Rossinyol看来，体验，对于旅客来说已经越来越重要。他表示：“今后，旅客对于零售和餐饮服务的体验要求会更高，边界会更模糊。”为了满足旅客的需求，可以将吃和购的相关服务进行更好地搭配。例如，Dufry在美国有运营一些咖啡店，同时这些咖啡店也混搭了一些便利店的功能。

线上化，是另一大趋势，体现在旅客行前、行中、行后的各个环节。

“现在的旅客们可能会提前几个月安排自己的旅行计划，同时在旅行结束后的很长时间内都会回忆和分享旅行的体验。线上互动让我们有机会在旅客出行前、行程结束后分享我们的产品和服务。”Xavier Rossinyol说。

Xavier Rossinyol还表示，“娱乐化也将是一大发展趋势，线下门店需要变得更加有趣，甚至有些门店可以是让旅客有娱乐体验的地方。例如我们的部分门店开始试点智能护肤和美妆产品仪器，能让旅客体验产品的同时得到智能评估与推荐，选择更为适合自己的产品。”

面对着蓬勃发展中的旅游零售市场，Dufry摩拳擦掌。在“让旅客更快乐”的真诚愿景之下，一些积极的变化正在悄然发生。

文/张敏

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来源: qq

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