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观点 / 刘润 主笔 / 二蔓 责编 / 莹莹
这是刘润公众号的第1509篇原创文章
作为一名商业顾问，我每年有一大半的时间都在出差。（虽然，因为疫情，我已经将近两个月没有出差了。）今天，借此机会，我想和大家聊聊：作为一名商业顾问，我是如何观察酒店的。我会观察酒店的服务：有些酒店，服务人员随时准备好比我更先发现我的需求，然后冲上来提供帮助。
装修风格会落后，硬件设施会落后，布局设计会落后......新酒店，几乎一定比旧酒店好。这和你是什么品牌无关。因为新酒店，总会相对先进那么一点点。所以，好的酒店管理集团，必须用服务，弥补这种落后。我需要一个充电器，你满怀善意，不断鞠躬。我真的非常尊重你的服务态度，但我的手机还是充不上电。当然，有些酒店已经解决或一定程度上解决一些问题，有些酒店依然“传承”了这些麻烦事儿。房间里对应着灯的开关实在是太多了，而且几乎毫无逻辑性可言。有时候我总觉得我已经关闭所有的开关了，可是还有灯亮着。或者，我希望有部分的灯光亮起。现在有一些酒店会设置类似于“睡眠模式”或是“起夜模式”，但灯光依然是个大麻烦。
（图片来自网络）
以图片里这张大床为例，床上会有4个枕头。有些酒店会多出两个圆形或是圆柱形的抱枕。这样一来就有6个枕头。被子外面还会铺着床尾巾。我后来才知道，多出来的抱枕是用来减轻睡眠时的膝盖摩擦，床尾巾是在不脱鞋躺下时充当垫子的作用的。最让我烦恼的是，被子的边角，总是被塞在床垫下面。我就老要先在被窝里，拿脚把它蹬出来，再睡觉。有些酒店的开关上的冷热提示紧挨着墙壁，我实在是看不见。每一家酒店都不一样。当我转过了某个刻度，水温就会骤增或是骤降。当我用试错的方法解决掉这三个问题之后，切换喷头，又是冷水......洗衣服务时我需要填表格。（即便没有填写，洗衣服务也能完成）电视机点播我需要付费。（而且对于大多数人来说，电视机的作用是投屏）上厕所时我需要一个放手机的地方。（有些酒店的卫生间，放置的依然是杂志架）充电的时候我需要一个适配的插口。（有时，我会带上功率较大的充电器）服务人员会很热情地找到我，或是拨电话，或是敲门。然后问我：请问您需要续住吗？请问房间需要打扫吗？请问有衣服要洗吗？请问需要开夜床服务吗？拉上窗帘，摆好拖鞋，调整灯光，拿下床尾巾，以及......把被子从床垫下抽出来。服务人员也很辛苦，我实在是不愿意摆出一副被打扰的样子。可这些麻烦事儿，应该都是可以通过某些方法减轻或是规避的。
前面说过，酒店从装修完成之后就开始落后了。因此，必须不断创新来追赶。现在，我判断一个酒店有没有持续的创新，会先看他们有没有这三个小设施：到今天还没用USB插座的，也许在服务态度上是先进的，但在服务认知上是落后的。有的酒店的USB插座甚至是2.1A的功率。这说明，他们不但有认知，还有技术。这些音响的接口到现在还是第一代的苹果接口，这说明当初对用户的考虑沿用到了现在，没能跟进。这是对安卓的歧视呀！有没有这个置物架，是酒店管理层有没有洞察力的关键指标。只有这样理解酒店，才能在这个时代，有更洞察人心的创新。以后酒店前台可以这样问：请问，今天陪伴您入住的，是一部苹果手机，还是一部安卓手机？“好的。我们给您的安卓手机，准备了以下设备。希望您和它都能喜欢。”比如说，床上要放6个枕头，床尾要放一条床尾巾，被子要塞在床垫下。出于某种原因，床被如此“标准化”，并一直沿袭下来，精益求精。这个原因，酒店知道，但大部分用户并不知道。这些布局没有改动，是因为：我到了房间，处理完事情，准备下楼吃饭。刚要出门，看到门内侧，有个金属铭牌，指着电梯的方向。他怎么知道的？我几乎每次走出房门，都要犹豫一下，到底是左，还是右？酒店的过道，几乎是一模一样的。我又只好试错。有些酒店过道还长的离谱，好不容易走到了头，等待我的只有一扇小窗。但说实话，我一直都不觉得这是酒店设计的问题。我一直单纯的以为是自己智商堪忧。天呐，原来找不到电梯的，不止我一个人。原来找不到，也不是因为我蠢啊。因为从业人员对酒店太熟悉了，他们不需要分清左右就能找到电梯。他们会意识到，饭菜不好吃，打扫不干净。但可能永远不会意识到，有客人会在过道里迷路。有一些高档酒店出于对“尊贵感”的追求，会在房卡外面加一个套壳。可对我来说，这个套壳唯一的作用就是：我出门又必须带上房卡，那这个套壳，我是带，还是不带呢？带吧，套壳放不进钱包。而且万一丢了，还有安全隐患。我常常出差，每天醒来都会迷惑一下，我在哪个城市，在哪个酒店。常常是，我出门办完事，连自己住在哪个酒店都不记得了。我只好拿出我的房卡，一看，上面：怎么办呢？对于我这种健忘的用户，现在已经有了一些解决方法了。一开始，有些酒店是贴一张标签在房卡上。慢慢的，有些酒店会在客人check-in之后，将酒店地址，房号等信息，通过短信或是公众号的方式，发送到用户手机上。有一次，我从车上拿下行李，走进酒店大门，门童对我说：刘先生，欢迎回来。有一次，我入住房间，书桌上放着一本《金融时报》，翻开了采访我的那一页。仔细一想，对一些常常常常旅客，多用点心，太正常了。只要用心，他们还能知道我每次来都会带些什么，用些什么，甚至是我的口味，鞋码。如果可以找到它们，识别它们，改进它们，这是真的了不起。这就是为什么我们说，在服务业，永远没有什么叫“能做的我都做了”。永远没有。因为，
大到火箭升空的关键参数难以突破，小到螺丝拧和的角度不匹配。这些都是麻烦。灯光用来解决黑夜的麻烦，冰箱用来解决保鲜的麻烦，洗衣机用来解决手洗的麻烦......飞鸽传书的丢失率被骑马送信解决了，马的死亡率被驿站解决了，驿站的效率被电报解决了。然后是电话，大哥大，功能机，智能手机。我的用户在哪，是谁，长什么样？用户价值是什么？甚至，用户的表哥的大姨的宠物叫什么名字？找到他们，变成他们。了解他们的麻烦，了解他们的体验。不一定是颠覆式的创新，也可以是轻量化的改进。但，一定要抓住用户的痛点。有些痛点是“与生俱来”的。比如说，烫染发势必要损伤发质，一款更好用的烫染修复就是刚需。运动势必会伴随受伤风险，一套更专业的护具就是刚需。麻烦，需求，机会，专业。最佳的模型并不是一条单向的线段，而是一个循环。即，最专业的人，带着最合适的方法，最先，找到并解决最痛的麻烦。“这个世界在哪里被撕裂，就会在哪里迎来一轮疯狂增长。”2019年末，新冠疫情袭来，世界被撕裂，到处都是麻烦，到处都需要重新增长。2022年，轮到奥密克戎了，世界仍然在被撕裂，加时赛仍然在继续。现在，疫情仍然是这个世界最大的麻烦。未来还会不会有新的变异毒株？我不知道。但，这个世界仍然需要英雄，帮大家解决麻烦的英雄。
对于后疫情时代的世界：
祈祷，衷心祈祷。
对于即将迎来的疯狂增长：
最后的话
他们解决了普遍的需求，慢慢从习惯的认知中跳脱出来，甚至解决了一些我的个性化需求。总会有最专业的人，带着最合适的方法，最先，找到并解决最痛的麻烦。 花半秒钟就看透事物本质的人，
和花一辈子都看不清的人，
注定是截然不同的命运。
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