管理千名患者，6年零投诉，这位医生是如何做到的？

健康

2023-09-18 12:09

在临床上管病人，既要运用严密的临床逻辑思维，又要充分考虑与患者的沟通技巧，这是情商与智商的综合运用。

撰文 | 顾莹

“6年间，我管理的患者不下千人，无一例发生投诉和纠纷。很多患者或家属慢慢成为了朋友，甚至是很好的朋友，多少年过去了，依然保持联系”。

近日，一篇题为《我是如何管理好病人的（2011-2016）》的文章被重新提起，作者杜传超是一名骨科医生，他对与患者的相处之道，有着自己独到的见解。

技术、人品成为评价医生的指标，而最基础的人文关怀却需要贯穿诊疗始终。秉持着这样的想法，杜传超与“医学界”展开对话，他希望医生要用心理解患者，同时，患者和家属也应该理解医生的付出。

医学界：你曾提到，在2011年至2016年这6年间，管理超千名患者，无一例投诉和纠纷，你当时是在哪家医院，怎么做到零投诉的？

杜传超：我现在是应急总医院的一名脊柱微创方向的骨科医生。作为一名研究生，刚开始曾在北京积水潭医院骨科轮转，后来被派去北大人民医院大外科轮转一年，研究生毕业后又当了两年住院医，加起来共6年的大外科住院医和骨科住院医师，主管的患者保守说也在千名以上。零投诉是因为在心里面，我把病人当成亲人，同时在病房里又会保持职业上的距离。

实际上，在临床上管病人，既要运用严密的临床逻辑思维，又要充分考虑与患者的沟通技巧，这是情商与智商的综合运用。

医学界：有人说患者到大医院就诊，更信任医生，依从性也更好，基层患者还是比较难管理的，你怎么看？

杜传超：大医院的患者依从性相对好有几个原因，一是到大医院就医的群体受教育水平相对较高，做事相对更有分寸。其次，去大医院就医较难，成本高，患者能够住进医院，会比较珍惜就医机会，就医的过程中可能会更好地配合医务人员。大多数是这样的情况，但这也不绝对。

在与患者交流时也要掌握一些技巧。尽量用最朴素的语言来解释专业术语，用日常生活中的普遍现象来举例疾病的复杂原理，能使患者更容易理解。比如腰椎间盘突出症，是退步的髓核组织，突破纤维环的防护，压迫、刺激神经产生的症状。这个病可以将退变的间盘比作陈旧老化的轮胎，膨岀就是轮胎鼓包，突出就是破胎了，会引起下肢放射性的疼痛症状，影响下肢行走功能。

临床上遇到刨根问底的患者，一定要耐心讲解，不能用命令的口吻与患者沟通。年轻医生可以把它当成专业考试，好好回答，用朴素的语言去回答。有时我会画草图给患者看，边画图边解释。

我现在主要做脊柱微创技术的规范化和标准化。目前，超95%的患者对我们的治疗效果满意。对不满意的患者，我们会重新筛查整个流程哪些地方需要完善和优化，从而形成螺旋式的闭环管理。这个闭环是从病人进院后的术前检查、查体，到术中资料，直至术后的随访，一系列环节完成后再去重新评估整个治疗过程是否有优化的空间。

杜传超医生在查房。（图片由受访者提供）

医学界：如何理解治疗效果与患者满意度之间的关系？

杜传超：两者一般是呈正相关的。治疗效果要基于科学的诊断和治疗。在交流没有障碍的基础上，就能更好地关注患者的诊断，认真查体，找到阳性体征，仔细研判患者影像学资料是否与体征相符，并结合生化检查作出初步诊断，再通过更多证据去证明初步诊断是否正确，从而得出准确的诊断。

由于大多数疾病的适应症没有非常科学的评估体系，很多情况需要医生决定是否手术，也就导致了有可能出现给患者过度医疗的现象，影响了治疗效果和患者的满意度。医生还要对疾病的自然转归、自然病程有清晰的了解，从而为患者列出更多的治疗选项，制定出更加科学的治疗方案。

医学界：在患者管理方面，你的学习工作经历给你带来了什么影响？

杜传超：从踏入医学殿堂的那一刻起，我就知道医生的职业无比神圣，成长的道路也会异常艰辛。医生对患者的初心容不得一点亵渎，应该全心全意为患者着想。

北大医学是“厚道”的，“厚道”是北医人的优秀品质。这里面，不仅有技术之道，还有操守之道。首先，做人厚道，北医人不忽悠，坚持学术水准，坚守道德底线，哪怕暂时吃点亏，也无怨无悔。其次，行医厚道。把患者当作完整的人去对待。学校将初心植入在每一位医务人员心里。例如，查房的时候老师的带教态度，为学生指路的同时还会留有一定空间让他们去发挥，包括从换药、患者一日三餐到与患者的沟通交流，都能感受到“厚道”的精神。

这里“道”不仅是道路，还包含道义。很多老师会手把手教基本技能的同时，还会言传身教，来告诉你怎么做一名医生。我的导师刘晓光教授经常告诉学生不要去劝病人做手术，永远不要。你需要做的就是把患者当成完整的人去看，用朴素的语言解释专业术语，尤其是告诉他们，这种状况按照国际上最佳的证据或经验应该怎么治疗，如果要治疗，方法有什么，有哪几种，例如是保守治疗、介入手术、微创手术，还是开放手术。每一种手术的结局也要说一下，以及如果不做手术，未来的结局是什么样。告知后，让病人自己做出选择。

-END-

来源：医学界

责编：田栋梁

编辑：赵静

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