我一直知道东京迪士尼很厉害。但是，没想到这么厉害。陪同“问道全球”的企业家们，在日本游学参访的第五天，东京迪士尼的前高管斉藤茂一，与我们分享了东京迪士尼的经营之道。（斉藤茂一 & 刘润）
果然是，不管在什么时候，都有人能赚到钱。只要你愿意掘地三万尺，挖得足够深。东京迪士尼，因为挖得足够深，把自己变成了一个非常赚钱的，“收门票的购物中心”。
水平经济时代的逆势增长提起日本企业，你一定知道松下。你猜，松下的市值，大概在日本排第几名？根据2023年6月的数据，排第38。那零售巨头，7-11呢？排第31。游戏巨头，任天堂呢？排第16。很厉害。一家乐园，在日本的总市值，排第8。超过松下，超过7-11，超过任天堂。(左图：2023年6月日本市值前8的公司；右图：机器翻译）1983年，东京迪士尼正式开园。那一年，东京迪士尼的营收约41亿人民币。2019年，东京迪士尼的营收约350亿人民币。涨了8倍。而且你要注意，这8倍，是在“失去的三十年”中涨的。1992年，日本房地产泡沫破灭后，经历了“失去的三十年”。这三十年（左右），法国GDP涨了约3倍，美国涨了约4倍，中国涨了约40倍。那日本呢？只涨了约1.2倍。1.2倍。增长曲线几乎“水平”。所以，日本人又把这个时代，叫做“水平经济”时代。在水平经济时代，日本GDP增长了1.2倍。东京迪士尼增长了8倍。为什么这么厉害？因为：深挖。深挖什么？比如，深挖：到底谁才是东京迪士尼的客户？
东京迪士尼的客户是谁大人才不去迪士尼呢。要去，也是陪孩子去。孩子在玩，大人在等。迪士尼的客户，当然是孩子。
（东京迪士尼）
因为一周7天，孩子有5天在上学。所以，大部分时间，乐园是没孩子的。再加上少子化，就更少了。如果你做个乐园，就想当然地认为客户是孩子，那估计早死几百遍了。那东京迪士尼的客户是谁呢？谁有时间来玩，谁有金钱消费，谁才是东京迪士尼的客户。最符合这个标准的，不是孩子。不是孩子，那是谁？
同情日本丈夫一秒钟很多人知道，在日本，是男性出去工作，女性在家做“贤妻良母”。所以，日本女性，是有时间的。那她们有钱吗？当然有。与很多国家一样。日本家庭的财政大权，是掌握在女性手中的。她们掌管着丈夫的工资卡，然后每月给他们发一些零用钱。留多少呢？留家庭收入的6%。也就是大约1500人民币每月。这个数字非常低。有多低？全球倒数第一。同情日本丈夫一秒钟。所以，男人消费不如狗的现象，日本也如是。顺便说一句，丈夫零花钱正数第一的国家，是中国。占34.1%。嗯。中国女性是时候反省一下了。在日本，成年女性掌握财权，而且不上班。所以，孩子虽然当然重要，但东京迪士尼的客户，最主要是成年女性，而不仅仅是孩子。比如，很多娱乐项目，不是那么刺激。5岁能玩。75岁也能玩。比如，不少包装食品，只需要用很小的力气，就能撕开包装。还有些食品，比如甜甜圈，用了大量的粉色设计。这都是为了服务成年女性。但是，不是你定位成年女性，她们就会来的吧。想打动成年人，尤其是成年女性，非常难吧？是的。非常难。但也有办法。这个办法就是：唤醒她们的童心。
成年女性的乐园东京迪士尼对“童心”，有准确的定义。童心，就是初二时的那颗纯粹的心。提问。你初二有暗恋的对象吗？还记得TA的名字吗？记得？太好了。请在留言区写下TA的名字。什么？不好意思写？为什么这么多年过去了，还是不好意思写？一想起来就脸红心跳？因为，那是最纯粹而柔软的记忆。一想起来，就温暖，就念念不舍。怎么唤醒呢？迪士尼拍了大量的广告片。这些广告片里，没有米老鼠，也没有唐老鸭。这些广告片的主角，是用户，是家庭，是女性。曾经东京迪士尼发布过一条广告。内容是一个小女孩去迪士尼，成了少女去迪士尼，交了男朋友去迪士尼，有了孩子带孩子去迪士尼，老了以后还是去迪士尼。一生热爱迪士尼。这条广告，拍得非常打动人。那么，做了这么多努力后，迪士尼成功吸引到成年女性了吗？2021年，迪士尼游客中，成年人占了76.6%，女性占了77.4%。成年女性占了压倒性多数。成年女性来了。那么，下一个需要深挖的问题就是：她们会来多少次？
95%的复购率中国有14亿人口。上海迪士尼每年的接待人数，上限大约1180万人。如果用户体验不好，用户来了一次就再也不来了，那上海迪士尼可以经营多久呢？可以经营（14亿 / 1180万 = ）118.6年。也就是说，纯凭用户的新鲜感，做一锤子买卖生意，理论上，上海迪士尼可以经营118年多。118年之后，所有人生死轮回一遍了，可以再重新来过118年。无线循环。日本有1.2亿人口。东京迪士尼每年的接待人数，上限大约1800万人。如果一人只来一次，东京迪士尼可以经营（1.2亿 / 1800万 = ）6.7年。所以，理论上，上海迪士尼可以宣传“一生必须来一次”。而东京迪士尼必须宣传“一年最好来一次”。7年人口就用完了。东京迪士尼，本质上是一个“回头客”生意。斉藤茂一告诉我，东京迪士尼的复购率，做到了95%。什么意思？就是说，今天来逛迪士尼的100个客人中，95个去年来过。这个复购率，全球第一。
快乐到让用户上瘾他们在一个过生日的孩子身上，贴了一个生日标签。长这样。同时，他们在这个孩子身上，还装了一个针孔摄像头，录下孩子的视野所及。孩子离开乐园后，检查录像。检查录像的工作人员发现，孩子走在乐园的路上，或者坐在花车游行的队伍边上，都不断有米老鼠，唐老鸭，各种动画片里的IP，热情洋溢地冲过来，祝孩子生日快乐。一个。两个。三个。几十个。仿佛他就是这个童话世界的中心。这个孩子最后感动得哭了。从来没有这么多人祝他生日快乐。你想，到第二年过生日的时候，这个孩子会不会还想来？不仅是生日快乐这种特殊日子。即便是在平常的日子，超凡快乐体验的设计，无处不在。即便是扫地。你会在乐园中，看到很多打扫卫生的工作人员。很多乐园的工作人员，一副三个月没发工资的样子。但东京迪士尼的不会。他们很快乐。你甚至看他们扫地，都是一种享受。为什么？因为他们经过训练。他们的扫地的动作，都是踩点，踏在公园音乐的节拍上的。东京迪士尼的工作人员，都是要经过节奏训练的。因为只要动作踏在节拍上，扫地都像是跳舞。可是，这样快乐又敬业的员工，从哪里招呢？是不是东京迪士尼的员工，都是高薪挖来的呢？扫地的是不是也是艺术院校的高材生呢？
小车 + 导航 > 宝马斉藤茂一说，东京迪士尼招的员工，学历并不高。初中毕业就可以。事实上，我们招人对学历没有要求。我们对态度有要求。比如，如果有机会观察，我会看一个人作为客人在吃饭时，对服务员的态度。如果这个人对服务员很无理，很苛刻，这个人一定是个“二流”的人。我是不会招的。对人这样的态度，是不可能把快乐带给游客的。一个人可以学会三样事：态度，技能，和知识。我们最重视态度。这就需要培训了。技能和知识，都可以通过专业的培训获得。培训就像是一辆车的“导航”。有了导航，一辆小排量的汽车，也能跑过没有导航的宝马。因为不会走弯路。
3-5%的培训费用作家中最聪明的，大概会是绘本作家。因为他能把复杂的事情说简单，简单到孩子都能看懂。S，就是Security，安全。来东京迪士尼，安全是第一位的。如何保护游客的安全，是最重要的培训。甚至保护救护。C，就是Courtesy，礼仪。如何热情地和游客打招呼。用热情感染热情。甚至最终让小朋友的父亲，都能因为快乐而戴上鹿角头饰。S，就是Show，演出。花车巡游，和游客互动，如何随时表演，让整个乐园就真的像是童话世界，充满快乐。E，就是Efficiency，效率。如何提高效率，减少游客的等待时间，从而增加他们的满意度。随便举个例子。几乎每个主题公园都有卖气球的。在很多主题公园里，因为气球的绳子缠绕在一起，工作人员要解半天，才能拿给你一个气球。但是在东京迪士尼，瞬间就给你了。为什么？因为没有人买的时候，他们一直在整理线头。就是为了能把气球“瞬间给你”。这就是E，效率。东京迪士尼每年在培训上花的钱，占总营收的3-5%。和新加坡航空差不多。比丽兹卡尔顿（1%）还多。非常巨大。还记得前面说嘛？东京迪士尼绝大部分收入，来自复购。所以几乎不需要用广告拉新客。所以他们的广告费极低，只有不到0.1%。所以有钱，也必须多花钱在培训上。这样，才能通过提升用户体验的方式，提升复购率。有了这样专业的培训，东京迪士尼的小时工占比可以高达90%，依然不影响游客体验。别为迪士尼担心。东京迪士尼很能赚钱。因为超强的用户粘性，它甚至可以说就是一个“收门票的购物中心”。
收门票的购物中心关于赚钱这部分，会涉及到很多数字。斉藤茂一说，不少都是商业机密。不能说。看左边这张图。像这样的一桶爆米花，在迪士尼卖400日元（20元人民币）。还行。但是加上一个米老鼠的夹子呢？哇，太可爱了吧。可以。加上夹子的爆米花，就卖800日元（40元人民币）了。这两桶爆米花的差别，是什么？是IP给你带来的“情绪价值”。那放到一个精致的“盒子”里呢？卖1400-1800日元（70-90人民币）。放到一个“篮子”里呢？卖2600-3400日元（130-170人民币）。爆米花，是东京迪士尼非常赚钱的项目之一。有多圈钱。算了。不说了。这是商业机密。反正就是很赚钱。你点一份餐时，要不要换成IP定制的餐具？是的。非常漂亮。很多人为了这套餐具而点餐。你只要上了餐，客户就全部拿走。价格贵了一倍。还不用刷碗。另外，你到了东京迪士尼，认真听背景音乐。有专门的团队研究过，发现音乐每分钟的节奏在72次-94次之间，商品的销售额更高。你听。你仔细听。东京迪士尼的音乐的节奏，很多都在这个区间。另外的另外，东京迪士尼游玩后住宿的比率很高。为什么？因为他们在迪士尼公园旁边，还设计了一个海洋公园。玩两天才正正好。你到东京迪士尼的最大花费，不是门票。人们在礼品和餐饮的花费，比门票还高。2019年，东京迪士尼的营收达到了350亿。利润呢？利润高达125亿人民币。怪不得有人戏称，东京迪士尼，就是一个“收门票的购物中心”。
唯一加盟的迪士尼你注意到没有，我一直在说“东京迪士尼”。为什么要强调“东京”两个字？东京迪士尼，是美国本土之外的第一家迪士尼，也是全球唯一的一家“加盟”的迪士尼。其它美国外的迪士尼，都是迪士尼和政府合资建设，并直营的。只有东京的不是。尤其是如何在“水平经济”时代，在集体焦虑的时代，系统性地为人们提供极致的情绪价值。说起来简单。但做起来，实在是太难了。也许只有真正沉下心来，并掘地三万尺的人，才能做到。不管经济再难，都有人能赚到钱。就像东京迪士尼。即便是在失去的三十年。只要你愿意沉下来。深挖。深挖。深挖。1月份，我们去到了中东（沙特、阿联酋）。6月份的现在，我们正在日本。接下来的9月份，我们要去美国、墨西哥。看看人工智能的最前端，有哪些技术，从“天上掉下来”，又有哪些应用，从“地上长出来”。看看美国的友岸外包，到底会怎么影响我们的制造业，和供应链格局。之后的12月份，我们要去东南亚（越南、印尼）。看看中国供应链溢出的地方，到底会发生什么。看看那些完全不一样的土壤里，能开出什么花。因为，一个人的成就，大不过他的梦想。一个人的梦想，大不过他的所见所闻。如果，你也对这样的一线游学感兴趣，欢迎你加入我们。*个人观点，仅供参考。
作者 / 刘润 编辑 / 二蔓 版面 / 黄静
这是刘润公众号的第2274篇原创文章
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