怎样打破吵架和谈判僵局？只需要解决这10个问题｜留言赠书

2023-01-10 14:01

谈判，是一个永恒的话题。

职场人，希望通过谈判获得一次晋升或加薪；创业者，希望通过谈判拥有更多的忠诚客户；外交官，可能正在准备用一次谈判为国家换取更多权益。当然也有可能，你只是正和某人闹矛盾，而这耗费了你的心神，你希望通过谈判在关系中获得更多的理解。

然而大部分人对谈判的误解是，我一定要与对方分出胜负。实则不然，谈判的本质是等价交换，而在交换过程中最关键的手段就是——提问。当我们提出有关自己和他人的正确问题时，就打开了一扇能够创造价值的交流之窗。用提问的方式引导谈判，不仅能帮你守住底线，还能帮你对方建立联系，改变对立的局势，从而取得结果上的双赢。

哥伦比亚大学法学院法学教授、联合国谈判培训师亚历山德拉•卡特在她的书《谈判先要会提问》中归纳了10个最至关重要的问题，帮助你驾驭每个或大或小的谈判。

认知自我：问自己 5 个问题

在我们惯常的认知内，谈判是陈述、摆出论点、主导谈话，而非提出问题。然而这种将自己的想法强加给他人的谈判理念，不但会使对方有更大的抵触心理，且本身是无效的。谈判中最大的优势不是咄咄逼人的威吓，而是洞悉局势的智慧。专业的谈判要求你对谈判双方非常了解，并能通过一次谈话为双方带来价值。

也就是说，谈判的首要关键是做到透明——获取并分享正确的信息。这就要求我们不仅要分析对方，也要分析自己。在谈判之前，我们应该先充分理解自己的处境，观察、倾听，才能把握全局，快速找到谈判的突破口。因此，谈判的第一步，是与自己“谈判”，确保我们在思维与行为上的统一。卡特在书中归纳了如下5个问题：

1.我想解决什么问题？

在谈判中，要问自己的第一个问题就是：“我想解决什么问题？”

记住，谈判是去引导。谈判中的你做出的每个决定和每次转变，都来自你自己定义的问题或目标，就和登山一样。当你明确自己想解决什么问题，沿途则会获得有用的信息帮助达成目标，而这就是谈判中所需要的对策。

乔布斯在2002年iPod 大获成功后却不甚满意，他认为，人们不仅需要一台随身听，而更需要一个通话、计算、音乐等所有功能为一体的便携设备。几年后，乔布斯与通信供应商AT&T达成协议，将苹果手机的独家发售权交给了他们，而苹果将从客户每月的网络费中收取10美元的回报。这个在现在看来在平常不过的捆绑售卖，在当时却是开创性的。果不其然第一代iPhone一经面世，AT&T的市场占有率也水涨船高，成为美国通信服务业的领头羊。

对于乔布斯来说，谈判的筹码不是提供一种解决方案，而是看清楚双方的本质需求，从中找到重合的部分并取得双赢。他不仅明确了苹果公司的定位，还引导了和经销商、市场、消费者等各种重要的关系朝着这个定位良性发展。而这些，得益于最初对谈判问题清晰的定义。

2.我需要什么？

人们经常在准备谈判时思考 “底线”，它也被称作能达成交易的最坏情况。但是研究发现，那些注重目标，敢于说出自己意愿的人反而能在谈判中获得更多。尤其是“乐观、具体、合理”的意愿。因此，我们还需要提问自己，“我希望从谈判中获得什么？”

卡特在书中建议，我们最好在谈判前列出自己的需求。但需要注意的是，这些需求又分为有形和无形两种。有形需要是那些我们能看得见、摸得着的需要：金钱、资源或者是晋升机会。但是在内心深处，人们往往还有超越这些的无形需要。

比如，你一开始列出的需要是“这个季度我需要 5 个新客户”。但当你进一步向自己提问则会意识到，隐藏在此背后的无形需求是“客户能使我的业务范围更广”或“我的工作需要挑战和进步”。与他人谈判基于对自身内心需求的透彻理解，我们往往要通过向自己提出正确的问题去发现自己真正的需要。

3.我的感受是什么？

在通常的认知里，我们可能觉得谈判总是冰冷的，是对着白纸黑字交涉的情景。其实不然，在任何谈判中都需要处理感受。感受会构成我们对现实的理解，并直接影响我们在谈判中的决策力。

过于情绪化确实对谈判结果无益，但直面感受往往更能创造生产力。因此在谈判中，我们不需要强迫自己排除情绪，而是需要向自己提问——“我当下的感受如何，为什么？”直面感受能让我们消除重要决定中的犹豫和困惑，更有条理，快速找到找到解决问题的办法。

《谈判先要会提问》中将我们的情感比作火山。火山的喷发是灾难，但岩浆同样孕育了海岛、陆地，滋养着动植物。在谈判中我们不免会产生焦虑、疑惑甚至愤怒的情感，而深究这些情绪的源头我们就能找出协议中不合理的部分，如果能够进一步用合理的提案代替情绪，那么双方的利益则会同步最大化。

4.我从前是如何成功处理这种事的？

在定义好谈判问题、自身需求，并调节好情绪后，我们则要开始准备让谈判成功方案。此时最简单也最根本的办法就是问自己——“我可以怎样复制从前的成功经验？”

卡特在书中指出，这个问题有多重意义。首先，它能够让我们快速摆脱对眼前谈判的恐惧和焦虑，用更积极的心态去迎接挑战。其次，回想曾经的成功经验能让我们将眼光放长远，将注意力放在寻找有益的经验、可借鉴的技巧上去。

这个问题的根本用意在于激发我们的创造力，是一种自我强化的效果。尤其是当谈判艰难的开端或是陷入僵局的时候，我们则更需要一个突破口来改变方向，寻求利益点。这个提问是我们向自己求助的方式，也往往是能帮助我们在谈判接近失败时逆风翻盘的关键所在。

5.我的第一步是什么？

在谈判前对自己的最后一个提问则是切实的——“我怎样迈出第一步？”。

这个问题依然很关键，是因为第一步不仅激发了前进的动力，还促使下一步得以实现。我们总说“万事开头难”，当面对一场谈判或一个远大的目标时，尝试从头解决它们确实让人感到不知所措，不少人也就在此放弃了。然而，迈出第一步其实远没有那么困难，主要在于我们是否有勇气，且是否会划分这第一步。

卡特在书中介绍，当她给某些团队做谈判培训时，总会首先把所有问题罗列在白板上，接着挑出一个问题开头——一个90%会成功解决的问题。当她把这个问题从白板上划掉，所有的成员都松了一口气，并逐渐变得兴奋起来。

这就是“第一步”的重要性。不管大小与否，这代表着谈判取得了进展，让我们不再对棘手的问题感到毫无头绪，并有助于我们整理清楚思路，开展对对方的博弈与反击。

看清他人：问对方 5 个问题

《孙子兵法》有言：“知己知彼，百战不殆”。无论是在开启谈判前，还是谈判过程中，我们都必须摸清对方的底牌并理解他的感受，以便取得双赢。接下来的五个问题，则是帮助有效了解对方需求的。记住，在谈判桌对面不一定是敌人，只要我们懂得提问与引导，博弈双方也可能成为伙伴。

1.告诉我你的问题

大多数人知道倾听他人是一种美德，但不见得明白倾听在谈判中的重要性，花时间倾听并观察你的对手将大大增加你获胜的概率。因此与其迫不及待地主动报价，不如在谈判开始前询问对方的需要、关切和目标，这将是你提出成功方案的最佳机会，并在看似你输我赢的局面中创造价值。即使你们意见不合，倾听对方也有助于你赢得谈判。

很多时候，谈判桌上的对手在交易达成后就是伙伴。比如你代表产品公司与分销商谈判，一旦你们确定了价格和条件，你就必须好好维护你们之间的关系，才能最大程度地为产品打开销路。因此，在考虑谈判的初步策略时，我们不能忽视对方可能成为的角色。如果谈判双方本就是利益相关者，则我们更需要倾听对方的诉求，甚至在谈判开始前就成为朋友，为接下来的交流铺路。

谈判虽然被定义成为一种博弈，但本质上是双方各取所需。所以在解决问题的时候先不要一股脑地输出自己的看法，提出友善的问题，倾听对方，也许能让你的谈判过程更为顺利和高效。

2.你需要什么？

然而，仅仅倾听是不够的，一个优秀的谈判人员能够全面地了解他人的需求，甚至察觉到对方还未意识到的深层需要。

启发作者卡特写下《谈判先要会提问》的，正是一个关于“需求提问“的案例。当时，卡特的客户——一位资深的电视制作人正在策划一档以夫妻为核心喜剧栏目。但没想到，某外地台的一对夫妻搭档却以侵权和抄袭起诉了他们。

一句真诚的提问化解了这次谈判的危机。制作人在第一次碰面后恳切地请求这对夫妻，可否在没有律师在场的情况下与她交流，她只问了一个问题：“你们需要什么？”

这使得刚刚还气势汹汹的夫妻俩一下子和缓了下来。夫妻俩表示，其实他们只是迫切地需要曝光度，此次起诉也只是害怕自己变成“过气网红”而已。

制作人听罢当即就抛出了筹码，她可以给他们在另几个电视频道提供免费的广告位，为夫妻二人的节目助长人气。当她开出这个条件后，夫妻俩丝毫没有犹豫，甚至还十分惊喜。最终，这场谈判在双方没有任何支出和损失的情况下达成了和解。此后，制作人与夫妻档还成为了长期的内容合作伙伴。

一个简单的提问不仅缓解了谈判双方剑拔弩张的气氛，甚至直接改变了谈判的结局。因此在谈判中，我们要透过人们的要求，看清驱使他们行动的深层需要。满足对方的需要比提出自己的要求更能有效规避冲突，求同存异，使得我们事倍功半地取得谈判的胜利。

3.你的顾虑是什么？

谈判的下一步就是询问对方的顾虑是什么。倾听他们的顾虑可让你在所有谈判中受益，这不仅帮助你获得谈判中的关键信息，还能非常有效地让对方获得被倾听的感觉。

如果对方对你本人或你的业务存在挥之不去的顾虑，甚至到了妨碍交易成功进行的地步，那么你必须理性地向他发问。一般情况下，对方不会直白地与你分享他们的顾虑，而是选择隐瞒，往往造成谈判中止或生意旁落。但当你开门见山的提问，并告知自己会力所能及地解决时，对方则大概率也会向你坦诚。与前文主张的相同，谈判总是在寻求能让双方都满意的方法，以便能让局面成为双赢。

其次，当你和对方第一次见面或想赢得一位新客户时，这么做尤其有效。这个问题有助于你发现对方尚未满足的需求，并解释你能如何满足这些需要。最后，了解对方的顾虑，察觉其对某件事的感受的好办法，这样我们就不用通过猜测对方的情绪来判定谈判的走向了。

4.你从前是如何成功处理这种事的？

在对自己的5个提问中，我们知道回顾过往的成功经验能帮助我们增强谈判的自信。而这个问题也应该沿用在你的谈判对手上。

当你询问对方过去是如何处理相似的状况时，他提供信息是情境化且具体的，可能一次性囊括了他的需求、感受和顾虑。你能够通过这个问题扩展对他的看法。此外，询问对方的成功往事，可使对方产生一种充满力量的积极感受，有助于提升你们下一次的交流质量。这个问题能够引导对方尽可能详细地回忆，并重新审视曾经帮到他们的技巧和策略，在帮助他的同时，你们加强了与彼此的连结，共同找到了适合当前谈判的策略。

由此可见，询问成功往事能为我们提供很多信息，不仅能够诊断谈判当前的症结所在，还能帮助当事双方懂得未来如何更好地合作。

5.你的第一步是什么？

了解对方对目前情况的看法，研究了他们的顾虑和需要，综合其过往的经验后，你们共同来到了最后一个问题面前，那就是——“第一步怎么走？”

这个问题有助于你达成交易，帮助你尽可能多地想出解决方案。再次强调，倾听对方并不意味着你需要接受听到的全部。但是通过提问，你可以尽可能地让自己的需求与对方的想法相契合。征求对方对第一步的想法，能使对方感受到你们处在同一阵线上，而并非针锋相对。这个提问能够有效提高谈判的效率，让双方都将注意力放在解决问题上，而不是耗费时间揣摩对方的底牌和需求。

此外，谈判双方总是存在着信息差。你们或许是各自领域的高手，却对对方的行业一无所知。这时候“怎样迈出第一步”是切实的关键，搞清楚这个问题，你们彼此的困难就能同时迎刃而解。征求对方意见是尊重和合作的信号，是建立互信的基础，也是长期良性互利的伙伴关系的开端。