“用户体验”不应成为高层管理者的“挡箭牌”

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“用户体验”一词可谓是老生常谈，特别是在移动互联网发展的如火如荼的时候，“用户体验”可谓是各个互联网公司中，上到老板、下到员工最常挂在嘴边的词之一。

那时移动互联网快速发展，各大公司攻城略地，一大堆新产品如雨后春笋般涌现出来，对于这些新生事物来说，从0到1的过程中，很多东西都在摸索、产品也比较粗糙，这时关注用户的体验也理所当然，就像你从头造了一辆汽车，用户的驾驶、乘坐体验等是需要去重点关注的。

然而任何行业的发展也不会一直向前，都会经历初创期、成长期、成熟期、衰退期的过程，整个互联网行业也是如此，在经过快速发展之后，如今的互联网已经由增量时代进入存量时代，截止到2021年，中国的网民规模已经突破了10亿人。

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在这几十年间，社交、支付、购物等各类产品的出现也彻底改变了我们的生活方式，如今大部分事情我们都可以在手机上轻松完成，人口红利不在、整个市场也趋近饱和，这也让各大互联网公司日子越来越难，以前是“各捡各的金子”，而现在则是“你争我抢，你多了，我就少了”。

整个市场环境的变化让互联网公司的业务越来越难做，以前“闭着眼睛赚钱”的时代已不复存在，如何能继续保持增长是摆在高层管理者面前的一道难题，也是对管理者自身实力的真正考验，“只有在潮水褪去，才知道谁在裸泳”。

有些高层管理者因为在核心业务上做不出成绩，避重就轻所以只能对“用户体验”下手，毕竟提升用户体验这句话怎么说都对，于是”用户体验”在有些公司又被拿上了台面，成为高层管理者嘴里的新口号，变成整个公司重要的工作之一。

高层管理者也确实以身作则，凌晨还在群里给团队提自己发现的体验问题：字段显示不统一、页面打开慢、按钮不好点等。

同时在公司内开展如火如荼的用户体验计划，强制全员提体验类问题、部门之间问题互检、再专门开发一个内部系统：有人提，提到对应业务还要给反馈，再加上奖惩机制等等，一个复杂的”产业链“形成了。

然而这场声势浩大的”用户体验“运动，除了让管理者有向上汇报的素材以外，对整个业务的提升并不大，反而增加了额外的成本。

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互联网发展了这么多年，已经变得非常成熟，大部分产品的用户体验都差不了哪去，特别是很多产品已经存在了好多年，中间迭代了无数个版本，在体验上已经做得非常细致了，没有那么多的体验问题可找。

同时产品本身都会有用户反馈的渠道，如果能将这部分反馈充分利用好，那也已经足够，而且我们看一些用户反馈的内容，大部分其实都是一些运营类问题反馈，比如中了奖没发货、产品参数缺失、账号封禁等，这类问题对于内部员工来说，也很难发现。

因为没有这么多体验问题，而且即使有也都是一些非常小的细枝末节，这就导致了两个问题：

一是全员提交体验问题时，大家找的问题都类似，导致很多重复问题的提交、处理，而且很多提交人为了应付工作，可能会随便提几个，导致许多无效反馈的录入，所有的这些不论是对提交人还是处理人，都是巨大的时间成本。

二是带来的价值不大，因为产品相对成熟，在大的体验上基本不会有什么问题，更多的都是一些很小的细节问题，比如按钮没对齐、字体不统一等等，这类问题要改，但是耗费所有人人的精力却是得不偿失，“捡了芝麻掉了西瓜”。

当然也不是说用户体验不重要，但如今确实没必要变成全公司的所有人的事情，也不应该变成一项强制性的工作，有些事情一旦强制，最后就会变成形式主义。

高层管理者是整个组织的“大脑”，更应该把主要精力放到核心事务上，去思考更重要的事，而不是每天过多的关注体验细节，更不用说亲自去找体验问题这种低效的行为。

俗话说“不在其位，不谋其政”，处在什么位置就应该发挥与之匹配的价值，否则再怎么勤奋努力，也掩盖不了战略上的懒惰，都是高层管理者不作为的表现。