一年卖出45亿美金!美式中餐霸主Panda Express的成功有哪些秘诀？

说到美国著名的中餐馆，熊猫快餐（Panda Express）一定不可不提。

它虽然不是中国企业，但凭借对中国特色文化的改良，在美国快餐领域，一骑绝尘与肯德基、麦当劳齐名。据福布斯网站公布的数据显示，2022年该集团年入45亿美金，在美国最大的私营公司中排名第125位。

74岁程正昌与妻子蒋佩琪（Andrew & Peggy Cherng）50年前随家人赴美开创事业，在洛杉矶近郊市镇巴沙迪纳（Pasadena）经营中式料理“聚丰园餐厅”（Panda Inn）。

一路打拼至今，程正昌打造出了全美最大的中式连锁快餐店，全球版图扩张至墨西哥、关岛、波多黎各、加拿大、韩国与迪拜，如今已拥有近2500家分店、5万多名员工。根据福布斯网站公布的数据，两人净资产已达32亿美元（2022年4月数据）。

程正昌回顾1973年，其父亲程明才带着在圆山饭店当主厨的手艺，携家人到美国创业开餐厅，一开始只带了2万美元。开店几乎是从零开始，但他说：“我很有信心，因为我爸爸的手艺跟周边的中餐比起来，实在好太多。”

程正昌坦言，走过这一段艰苦的创业之路，是他日后成就的重要财富。当时餐厅大大小小的事他都要包办，一天工作12小时，每周上班7天，几乎全年无休，“我们只是想把这间店开起来”。

他说，正是走过这从无到有的过程，使他一直保持着服务客人的热忱，凡事都想着“哪里可以多做一点”，他比喻“巴不得把心都挖出来给客人”的服务态度。

他回忆创业初期，曾有一天整个晚上都没客人，妈妈遵循过去全家曾住过日本的风俗，拿了一把盐到店门口去撒，希望去除坏运气。他记得，妈妈撒盐不久之后，终于来了一对客人，“我到现在都记得他们的样子”。

程正昌说，这种想要服务客人的迫切感，让他经营餐厅时时想着“什么地方可以多做一点，是不是可以更周到一点，是不是可以更合理一点”。

例如早年餐厅排队堵的水泄不通，他为了不让客人久等、留住顾客，努力做好各个细节与流程，被人称赞“全世界翻桌最快的餐厅”。他骄傲说，客人用餐完毕，起身还没走到餐厅门口，那张桌子就已经整理好了，可以接待下一组客人。

熊猫快餐总部内，挂着中文字“孝顺”当作精神标语，但英文解释却与传统上有些不同，这里的孝顺扩大解释为“给予别人真正需要的东西，而非你自以为他们需要的”，说明熊猫的待客之道，重视倾听。

从程正昌只有一间餐厅的时候就与他相识的在美商会名誉会长叶协丰表示，程正昌白手起家，体会过创业的辛苦，能够用这样的同理心对待自己的员工、对待事业上的合作伙伴与身边的朋友，这也是他成功的地方。

聚丰园餐厅经营有成大约10年后，程正昌1983年在购物中心开设了第一间的熊猫快餐（Panda Express），成为了这个中式速食龙头的起点。

程正昌说，除了认真、负责，一点一滴做好眼前的工作之外，他当时怀着扩展店面的抱负，目的是为了服务更多客人。熊猫快餐的总部经常可见中英标语写着“人事”（people first），意思是把“人”放在“事”之前，创造尊重员工的职场氛围。

程正昌说，随着事业发展，人的眼界会不一样，当他餐厅一步步经营有成，他开始上课学习，想继续往上提升，做更多事情。他对员工也是一样期许，提升员工待遇，设下让店经理能买房子的目标，“因为拥有房子之后眼界就不一样，能开始照顾家庭、照顾身边的人”。

从一间小餐厅一直到足迹遍及全美乃至全球的餐饮集团，程正昌说，熊猫看起来一帆风顺，但其实每一天都有困难与挑战，最重要的是建立解决问题的文化，“从今天的问题看到将来的问题怎么解决”。

当被问及中华文化的背景对他日后事业有什么帮助？他表示，中华文化中的确存在一种为别人服务的精神，这是世界有名的，这样的态度拿到美国很有用，特别是在餐饮业。

在中餐服务业“利润相对较薄”的情况下，他鼓励所有的创业者，多到美国市场试试，美国市场会很欢迎务实勤劳的人。