BCG科技组织系列五：线上线下融合中的组织演进

“线上与线下融合”趋势背后的根本动力是消费者不断升级的体验需求。“线上”将服务的丰富度、便捷度与标准化程度进行了全面重构，不可逆地推升了消费体验的标准；而“线下”则提供着难以替代的交互性与真实感，是品牌形象打造和场景体验升级的重要依托。在当下的竞争中，提供线上与线下深度融合的优质服务，已成为赢得消费者青睐的关键因素。

无论是以线上还是线下业务见长的企业，向“线上与线下融合”的成功升级均需满足三大业务诉求：

• 质量为先。“线上与线下融合”的核心在于将线下面向消费者的非标准服务进行标准化，通过线上拓展，实现规模效应。因此，以质量为先、确保服务的高标准和高一致性程度，是企业在业务拓展中夯实竞争优势的关键。

  
  

• 敏捷高效。线上化促成了资源与信息的加速流动，使企业在无限延展的市场里竞速发展。为了能够在竞争中拔得头筹，企业需将线下产生的海量数据迅速反馈至线上，在最短时间内完成产品开发、运营、销售等环节的全面升级，从而抢占规模效应的制高点。

  
  

• 凝聚信任。线上平台的天然劣势在于难以和消费者形成紧密的联结、快速构建信任。线下的交互恰好弥补了这一短板，企业需有效利用线下业务积累良好的口碑并树立品牌形象，从而增强消费者对企业的长期信任和支持。

上述三大业务诉求对以管控为核心的组织管理模式提出了挑战。传统管控模式强调预设规则，重在精确规划与准确执行。而赋能模式则强调激发潜力，重在能力的提炼分享与输出。面对“线上与线下融合”的业务趋势，从单一的管控逐渐向“赋能”演进已成为企业管理中必须适应的新变化。

一方面，随着组织规模的扩大和业务复杂度的上升，企业愈发难以仅凭自上而下的管控实现商业成功。在线上与线下业务的快速拓展中，如何提炼组织内部的成功实践并固化为公司层面的核心竞争力？如何充分激发个人潜力与积极性？如何使海量数据的价值得到最大化的发挥？传统的管控模式难以对上述问题进行有效回应，赋能的重要性愈加凸显。

另一方面，在融合的过程中，越来越多的企业进行着从服务提供者到平台搭建者的角色转变，对于规模庞大的外部合作方，企业的管理已跨越了组织自身的边界，自上而下的垂直管控将难以赢得来自组织外部的信任与配合，更难以进一步获取消费者的信任。因此企业需掌握以赋能为核心的“软性”管理方式，通过经验分享与输出帮助外部伙伴提升能力，进而提升企业自身的竞争力。

许多企业基于一系列赋能方式实现了“线上与线下融合”的快速发展，我们将其中的先进实践围绕“赋能”这一主题总结为以下三大成功要素：

• 体系赋能。以体系为载体，通过统一制度与平台的搭建提升组织的效率，是线上与线下融合发展的“加速器”；

  
  

• 个体赋能。以人为载体，通过灵活、定制化的经验传导，为体系赋能注入温度，从而实现效率与灵活性的有效平衡，是线上线下融合发展的“润滑剂”；

  
  

• 数字赋能。为体系赋能与个体赋能提供底层支撑，是线上与线下融合发展的“助推器”。

体系赋能以效率为核心，是实现“线上与线下融合”发展的“加速器”。体系赋能将组织内部的优质资源与实践进行提炼，通过成熟的培训体系加以高效复用，从而提升组织效率与团队执行能力。

数字化时代的需求具有高度的多样性和可变性，面对不同区域、不同业务场景的差异化需求，如果仅强调体系赋能，可能会带来僵化与水土不服的问题。因此，企业必须兼顾个体层面的赋能，以人为载体，实现定制化、高灵活度的经验传导，从而在速度与灵活性之间取得平衡，并通过个体层面的沟通凝聚信任。

在向“线上线下相融合”转型的过程中，数字赋能扮演着“助推器”的角色，为前两大赋能抓手提供重要的底层支撑。数字赋能即对消费端的行为进行数据分析，并将相关洞察反馈至供给端，从而帮助服务提供者提升业绩和表现。

对于深耕线下领域的众多企业而言，向“线上与线下融合”转型的过程中必将遇到挑战。通过观察我们发现，以线下业务起家的企业面临的一大挑战是如何将线下积累的优势全面向线上迁移，从而在线上与线下深度融合的新赛道中重塑竞争优势。这些企业通常选择分三大阶段逐步完成转型之路。

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数字技术无疑对传统的商业环境产生了颠覆性影响，如今，“线上”与“线下”泾渭分明的竞争已不复存在，企业需在“线上与线下相融合”的广阔空间中展开较量，在质量、速度与信任三大维度上拔得头筹，方可制胜未来。在全新的竞争格局下，体系赋能、个体赋能与数字赋能已不再是“加分项”，而是企业赢得当下竞争的“必选项”，唯有三大赋能抓手相得益彰，才能助力企业实现“快”与“稳”兼备的业务增长。