服务与管理的界限

这是一个我许久之前就一直有思考，但是没能得到答案的问题。

所以到目前为止也只是个人初步的想法，与各位探讨。

不瞒大家说，在初入行时，我也曾经有过非常“员工化”的想法，觉得这只是我的工作，而我也有我自己的生活，并且希望我的生活与工作能够做很好的区分。在这种想法的支配下，我希望下班后的时间，没有人联系我。

一次与同仁沟通交流时，几名初入律场不久的小年轻交流工作问题的时候，有个大所的同仁提到：“我们老板说，要一开始就做好客户的规矩！要不然后续就很难管理了！”

当时的我一方面羡慕大团队能够有“做规矩”的能力，另一方面也深以为然，律师就是靠本事吃饭的，要做一个特别有本事，让客户配合你的律师！

这个观念的更上一层逻辑，来自于一个规矩很多的律师/律所，给人的感觉是否更好？

究竟是会因此觉得你更高级，还是会因此逐渐渐行渐远？

这个问题深深扎根在了我的心中，律师是否也应当有能力管理客户呢？

而后续一次老张和我去深圳出差开庭时，老张定了一套在目前我人生中住过最贵的宾馆——文华东方酒店。老张和我陈述，因为他的睡眠不好，而且不喜欢出差，因而出差住一个贵的酒店对他来说特别重要，而且同为服务业，酒店是商业服务行业中的顶点，体验贵的酒店也是学习的过程，便于我们向客户交付更高质量的服务。

虽然我对于酒店的好坏并没有太明确的感知，说实话贵的酒店，我能用的上的服务内容还是非常有限（据老张说文华东方的健身房非常好，我是没去），但整体来说，给我的感受是，越贵的服务，应当是给人的指引越明确，给人的自由越多。

为什么这些带有一些奢侈品属性的服务品牌，就没有想要管理客户的想法，但即使如此，这些服务品牌为何还让人觉得很高级？

在将近半年的实践中，我逐步形成了自己的想法：想要管理客户的想法是绝对不该有的，这是服务业人员心理上为自身的怠惰所寻找的理论依据。

首先需要明确的是，对于客户来说其采购服务的目的在于为自身得到额外的价值，因而最终服务的落脚点、中心点应当还是在客户身上。

那这个时候聪明的小伙伴就要问了，为什么大律师经常通过树立自我人设的方式进行营销，比如一些知名大咖具有律协高级领导职务，对外宣称代理费十万元起步。

如果按照客户为中心的逻辑，如此过于鲜明的自我设定，趾高气昂的态度，又如何让每个客户都喜欢呢？

如果从以上客户中心的前提来解释，所有客户购买服务的目的，在于使得自身一方面的需求、想法得到满足，比如一些特别重视案件的客户，请一名成名已久的高价律师至少能够让其有在某一阶段中的安心感。

亦或公司高管受托为公司重大事宜寻求代理律师，具有卓著社会声名和高昂收费的律师，至少对其来说是一个非常保险的选择。

因而服务客户的重点不在于划定规矩的过程，其核心卖点还是在于其划定的规矩看似高傲，实则也迎合了一部分客户的需求，因而就像在《人类简史》中所说的，看似是人类驯服了小麦，但其实小麦也驯服了人类。

说到底在此类管理事项中，最终驱动客户购买服务的，还是一些可能不容易被人察觉的需要。

所以据此我得出了一个结论，不管那些大牌律师如何宣称他对于自身的客户管理上有怎样怎样的规矩，我们可能看到的都只是我们想看到的（也有可能是他刻意想让你看到的一面（手头狗头））。

我认为从结果上来说，无论何时何种情况，如果是为了减少自身工作量出发，不要想着管理你的客户。

客户对于品牌/个人的认可最终还是落实于通过实际工作交付的成果，而非塑造的品牌形象，不可将原因和结果本末倒置。

如果说上述过程还一般体现在品牌的宣传策略中的话，我认为在律师行业中，客户的认可最终还是在于交付成果（包括交付成果的专业水平和服务态度）。

这也是回应上文中的问题，是先有著名品牌才有了他的种种规矩（比如购买爱马仕包一般需要较长时间的订货期，发售数量极少等），还是先因为有了种种规矩才使品牌变得著名？

我相信回答这个问题的时候，大部分人的答案都是类似且简单的，当然是先有著名品牌才有了他的种种规矩。

那么我觉得文章开头的问题也可以得到解答了：一个规矩很多的律师/律所，并不会给人的感觉更好。大律所之所以可以提出很多规矩，是因为他们在其他方面具备超强的竞争优势，而这些突出的竞争优势使得他们能够取得较强的供应商谈判生态地位，进而提出一些对自己更有优势的条件。

但不能反过来说，因为想提升律所的品牌形象，因而对客户进行主动管理，提出一些所谓的“规矩”，特别是一些经验不足的律师助理所提出的“做规矩”，那就是东施效颦了。

前文中写了我现阶段对于“客户管理”意味着什么的认知、看法，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，懂得了那么多道理，是否意味着我们对于客户就需要满足其一切的期待、要求呢？

我很喜欢的歌手Eason曾唱道：被偏爱的都有恃无恐。大家都知道，在一段感情中，一味地迁就、忍让，往往并不能达到妥协方想要实现的结果，双方互相尊重、互相妥协、互有进退的平等关系，才能让一段感情保持新鲜而长久。

而类比一段感情，我们的服务关系天生是伴随着不平等性的——我们毕竟是提供服务的乙方，而如何在服务中体现自身服务的价值，赢得客户的尊重，实现“软饭硬吃”呢？

缺啥补啥，为客户付出那么多，希望获取客户对等的信任与尊重而不得，我想这才是众多律师提出“客户管理”这一概念的出发点。

下面我希望和各位聊聊我们在服务过程中希望和客户达成的关系。

我个人有两个想法，希望在探讨前先摆出来，作为接下来讨论的出发点以及基础，在后文中我不会再展开对这两个问题的论述，并默认读者们均已接受了该两个前提为真。

控制其他变量相同的情况下，客户总是喜欢服务态度更好的服务提供者。

在我观察这几年律师界风流人物的起起落落，不同胜利者成功的故事都是多种多样的，但是失败者的情况大多类似——其中总有一个主因是对自身的定位不准，或者换句话说，飘了。

而不管嘴上如何说，如何对待客户，最终会体现律师对于客户的观点如何。而反过来从我自身的观察经验来看，谦逊对于青年律师的成长有超过其他一切特质的重要性。

虽然大家都知道“满招损，谦受益”，但成年后大家都有自己的看法和内在逻辑，要弯下身段不带成见地思考直至接受他人的意见，太难太难了。

我们所里有几个特别谦逊的合伙人，即使对我们小辈也从不以前辈自居，这样的合伙人在业务上往往也是一直奋战在一线，对于案件十分较真的。我也时时刻刻警醒自己，如果有一天能够有所小小的成就，也一定要谦和、逊让。

要求合理与否，先要区分商务要求与服务要求，对于商务要求可以拒绝而没有任何负担，对于服务要求尽力满足。

在我看来客户的需求可以粗略区分为商务要求与服务要求，对于商务要求（主要是价款条件），每个人有自己的想法与定位，没有统一标准，但是我认为在商言商，与客户在这方面积（tao）极（jia）探（huan）讨（jia）是没有任何问题的。

而在服务要求方面，只要客户提出了服务方面的要求（比如时效、比如在打包性的服务合同签订后在服务范围内提出了新的服务内容等）都是需要得到满足的。

正如前文所说的，我认为“管理客户”是一件不正确的事儿，以及上述两个前提的基础上，我认为要正确的“管理客户”，也就是与客户达成良性的互动关系。

首先最重要的当然是过硬的专业水准；

其次我认为最重要的是维持客户对你的稳定的预期。

相信很多诉讼律师都清楚，案件结果的胜负往往并不在于判决书下达的一刻，更多地在接案的一刻已经有所注定。

你对于案件的判断，不仅仅决定了你在当时是否能够接下这个案子，更大程度上也奠定了后续当事人对你的评价。

案件结果如果大幅偏离预料的，即使是好的结果，至少也让人感受不甚真诚，但如果是偏离预期的坏结果，那么在这个案件中你很有可能会需要为这个案件结果买单了——无论是丢客户还是需要为了补救不良的案件后果作出其他努力。

客户对你服务的期待，不止在诉讼业务中——

你许诺事项内的内容，他觉得你需要做到；

许诺范围外的内容，他自认为合理的，会要求你做到；

许诺范围外的内容，他自认为不合理但是他需要的，会希望你做到。

所以基于客户的预期，与其说是“管理客户”，不如说是“管理自己”。

明确服务的边界，明确能力的所限，让客户在聘请你的时候，对于服务的内容有较为明确的认识。

对于一切服务范围内的事项，尽最大努力完成。对于服务范围外的事项，需要提前明确界限（注意是提前），并告知他解决问题的初步途径。

举例说，如果一家签署常年法律顾问的客户，要求尽快反馈法审的合同，我们会在报价时和客户承诺，一般合同在4点钟发送的，当天审核完毕，特别复杂的合同（比如商品房销售合同、建设工程施工合同）一般在2天内审核修改完毕。

该种对于具体服务事项的自我要求，既表示了顾问单位的服务质量（我愿意将重要客户的工作优先度提前），又确定了交付期限，除非是特别紧急的工作在发送请求时已经说明了的，一般客户也不会另外提出更紧张时限上的要求。