平安人寿客户服务体验探索与创新报告

近十年是中国金融业和保险业取得历史性成就的十年，期间我国保险深度从2.98%上升到3.93%，保险密度从1144元/每人上升到3179元/每人，实现了跨越式的发展。

随着保险更广泛深入地服务国计民生、在经济社会中发挥越来越大的作用，消费者对保险服务体验也提出了更高的要求。

那么，什么是客户服务体验，客户体验对保险公司的重要意义是什么，保险公司如何提升客户服务体验？平安人寿给出了答案。

8月22日，平安人寿联合平安科技发布了《平安人寿客户服务体验探索与创新报告》（下称《报告》）。

该《报告》由平安人寿携手平安集团NPS用户体验管理团队在广泛客户调研的基础之上，从保险服务体验重要性、服务体验范围、服务体验设计、服务体验旅程优化、服务体验管理等五个维度，探讨提升客户服务体验的路径安排，并为行业提供了可借鉴的方向。

在《报告》中，平安人寿指出，客户服务体验是社会的稳定器、客户感知的神经元、自身的生命线，由此可见其对保险公司的重要性。”那么，保险公司该如何设计服务体验？平安人寿给出了自身的案例。

在前期的经验积累之下，近年来，平安人寿逐步将服务升级为“时间X渠道X触点”三维立体空间式体验。与过去“单点状互动式”的服务体验不同，三维立体空间式体验跨越的产品服务周期更长、服务的覆盖面更广、触点更全。

另外，平安人寿还打造了直达客户的服务平台，构建线上服务全流程闭环，持续提升业务线上化、自动化、智能化水平，提升保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间。

具体来看，首先，在模式上，平安人寿将服务体验设计模式转变为及时进行客户需求洞察、再反哺险企敏捷迭代、再提供服务给客户的C2B2C柔性供应链模式，以便“先客户所想，供客户所需”。

其次，在设计内容上，平安人寿精细化客户画像，基于客户画像“量身定制”服务体验设计。

最后，还要持续对服务体验旅程进行优化。平安人寿在“销售介绍→投保→咨询→保全→理赔→增值服务→续期”的全流程上，于各个服务环节应用领先的数字化技术，推进服务模式智能化，打造“三省”极致体验。

作为拥有亿级客户规模的大型险企，平安人寿始终秉持以人民为中心的理念，坚守“以客户需求为中心”的价值坐标，感恩回馈客户与社会。

“我们认真倾听客户声音，精准捕捉客户诉求，依托前沿科技，推进服务模式智能化，优化服务流程、提升服务效率，提供主动式、更精确的服务，力图为客户带来‘省心、省时、又省钱’的服务体验，平安人寿副总经理史伟玉说。

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