平安人寿客户服务体验探索与创新报告
近十年是中国金融业和保险业取得历史性成就的十年,期间我国保险深度从2.98%上升到3.93%,保险密度从1144元/每人上升到3179元/每人,实现了跨越式的发展。
随着保险更广泛深入地服务国计民生、在经济社会中发挥越来越大的作用,消费者对保险服务体验也提出了更高的要求。
那么,什么是客户服务体验,客户体验对保险公司的重要意义是什么,保险公司如何提升客户服务体验?平安人寿给出了答案。
8月22日,平安人寿联合平安科技发布了《平安人寿客户服务体验探索与创新报告》(下称《报告》)。
该《报告》由平安人寿携手平安集团NPS用户体验管理团队在广泛客户调研的基础之上,从保险服务体验重要性、服务体验范围、服务体验设计、服务体验旅程优化、服务体验管理等五个维度,探讨提升客户服务体验的路径安排,并为行业提供了可借鉴的方向。
在《报告》中,平安人寿指出,客户服务体验是社会的稳定器、客户感知的神经元、自身的生命线,由此可见其对保险公司的重要性。”那么,保险公司该如何设计服务体验?平安人寿给出了自身的案例。
在前期的经验积累之下,近年来,平安人寿逐步将服务升级为“时间X渠道X触点”三维立体空间式体验。与过去“单点状互动式”的服务体验不同,三维立体空间式体验跨越的产品服务周期更长、服务的覆盖面更广、触点更全。
另外,平安人寿还打造了直达客户的服务平台,构建线上服务全流程闭环,持续提升业务线上化、自动化、智能化水平,提升保单服务全流程效率及体验,节约消费者时间。
具体来看,首先,在模式上,平安人寿将服务体验设计模式转变为及时进行客户需求洞察、再反哺险企敏捷迭代、再提供服务给客户的C2B2C柔性供应链模式,以便“先客户所想,供客户所需”。
其次,在设计内容上,平安人寿精细化客户画像,基于客户画像“量身定制”服务体验设计。
最后,还要持续对服务体验旅程进行优化。平安人寿在“销售介绍→投保→咨询→保全→理赔→增值服务→续期”的全流程上,于各个服务环节应用领先的数字化技术,推进服务模式智能化,打造“三省”极致体验。
作为拥有亿级客户规模的大型险企,平安人寿始终秉持以人民为中心的理念,坚守“以客户需求为中心”的价值坐标,感恩回馈客户与社会。
“我们认真倾听客户声音,精准捕捉客户诉求,依托前沿科技,推进服务模式智能化,优化服务流程、提升服务效率,提供主动式、更精确的服务,力图为客户带来‘省心、省时、又省钱’的服务体验,平安人寿副总经理史伟玉说。
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