知名药房将会员姓名写成“畜生”，当事人怀疑系报复，上市公司回应

8月16日，一则“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”的话题冲上微博热搜，药房上市企业老百姓（SH603883，股价32.19元，市值187.5亿元）被推上风口浪尖。

《每日经济新闻》记者注意到，事件起因是一位顾客买药付款时偶然发现自己的会员姓名被写成“畜生”。他推测，可能是自己四年前曾接到过推销电话，他在电话中骂过该店的员工，名字可能是那时被改的。

实际上，李先生不是第一位接到过药店推销电话的顾客，老百姓也不是唯一会给顾客打电话的药房。

很多药房会通过电话推销来构建私域流量、增加用户黏性。国内一家大型连锁药房高管接受《每日经济新闻》记者电话采访时谈道，药店半径三公里以内的慢病客户属于私域流量，周围很多药店，就看谁与客户黏性更强，定期与这部分客户联系，提供用药提醒、促销优惠告知等服务。

打电话为抢私域流量

据了解，此次涉事门店湖南长沙永康堂大药房岳麓店，系老百姓大药房于今年1月收购。老百姓相关负责人向《每日经济新闻》记者发来公司对于此事的致歉声明。老百姓方面表示，会员名称录入错误系永康堂大药房原有的会员信息错误导致，目前已更正完毕，并向该顾客真诚沟通、道歉，已取得该顾客的谅解。

老百姓还强调，截至事发前，公司未排查到会员名称录入有误，确有失察之责。有鉴于此，公司已针对老百姓全国门店会员启动全面排查，加强会员系统管理，杜绝此类事件再次发生。

实际上，给顾客打电话是很多药房的主要营销方式。前述高管说，药店都要做自己的私域流量，主要就是3公里范围内的客户，其中慢病顾客和中老年人是主要客户群。这些人通常不是通过公域的方式与药店有联系，而是由于长期病痛与药店有联系。考虑到市场竞争，药店需要增加与这部分群体的黏性，其中一种方式就是电话回访，提醒顾客买药。

如果把京东、拼多多、淘宝等公域流量比作“大河”，前述高管所说的私域流量就是药店的“鱼塘”，消费者是“鱼塘”中的“鱼”。药店只有通过微信公众号、网店、微信群、APP官网等不同平台，用促销、积分兑换、折扣等不同方式对他们进行有效的管理、维护、运营，让他们稳定地停留在“鱼塘”中，不断复购，还可以把亲朋好友拉入“鱼塘”中。

但现实情况是，一名慢性病顾客住家的三公里范围内，药店数量往往超过一家，因此私域流量的维护频率和方式变得尤为重要。

“客户的需求都不一样，做服务很难，弄不好别人就可能骂你，或者挂电话。”该人士直言，虽然打电话不一定直接有效，但大家还是会打电话提醒老人家记得买药，主要还是因为药店竞争太激烈，一位慢性病顾客周围几个药店抢，这时候就要比谁做得更好。

湖南一家中型连锁药房的市场负责人也告诉记者，他们也会选择性地给一些顾客打电话，主要还是优质会员，但频率没有大连锁那么高，基本就是在会员日或者大促销时。这种选择也是有技巧的，他们也会给药店员工培训。比如药房固定消费人群以老年人居多，可以结合老年人的消费特点和心理，首次到店消费留下联系方式、添加微信可以获得小礼品，还可以提供送药上门服务等。

在网络上，药房培训内容铺天盖地，绝大多数都会提及私域流量。一位从事药店培训的业内人士则直言，药店私域流量池不是做不做的问题，而是必须要做、花大力气去做，越早做就越能享受流量红利，增加用户黏性。

药店已是存量竞争

李先生的遭遇在网上迅速发酵，很多网友表示，自己接到过药店人员的电话。从多位从业者对《每日经济新闻》记者的反馈来看，这个行业已经很“卷”了。

2018年，我国药店总门店数量达到48.9万家，行业内就喊出药店数量趋于饱和的声音。但对比最新数据，药店还在越开越多、越开越密。

国家药品监督管理局发布的2021年第三季度《药品监督管理统计报告》显示，截至2021年9月底，全国共有《药品经营许可证》持证企业60.65万家。其中，单体药店25.12万家，零售连锁总部6658家，这些总部旗下的零售连锁门店合计33.53万家，批发企业1.34万家。药店连锁化率为57.17%。

但截至目前，业内预期的处方药外流、网售处方药放开等政策，都还没有出台，药店生存越来越难。

东莞国药集团有限公司总裁尹剑锋近日接受媒体采访时谈道，按以前的标准，5000人一家药店是一个能赚钱的标准，后来降低到3000人，但像东莞1200多万常住人口有7600家药店，平均一家药店覆盖不到1600人，这样肯定有很多门店亏本。

在这种环境下，药房拓展会员和构建私域流量的能力变得至关重要。据媒体报道，老百姓处方药采购中心资深总经理何感在西湖论坛上介绍，根据调研，零售连锁药房在发展的过程中痛点频现：一是，75%的受访人表示会员以及患者黏性能力有待于提升；二是，83%认为慢病患者管理的维护及依从性是目前运营的痛点；三是，70%的人认为药师能力不够；四是，51%的受访人认为公司的会员以及患者的拓展能力不够。

中信证券研报也认为，未来全国存量医保门店面临规范化洗牌，单纯依靠地域和固有医保资源的中小连锁经营压力加大，行业集中度有望加速提升，有能力和资格对接门诊统筹的门店将持续向头部企业集中。

记者|金喆

编辑|梁枭 何小桃 杜波

校对|孙志成

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