关于某某医院事件,我来说几句闲话
医学应该是最有温度的,
医院的墙壁比教堂聆听了更多虔诚的祈祷。
01
无数事件早已证明一个常识:在消除公众疑问方面,必须要有权威的第三方调查。
当事方无论怎么自查自证,都缺乏说服力和公信力。
02
调查首先应当避免“自己调查自己”或者“利益相关调查利益相关”,否则无法服众。
03
真正的辟谣是蓝底白字。
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所以,如果自己在事件中没有过错或没有重大过错,一定要要求权威第三方介入,越早要求权威第三方介入,就越能赢得公众信任。
有前辈说,最好的公关是最高级的法务。这点诚不欺我。
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从公关上说,辟谣的关键在于:如果你在辟谣中没有反驳对你不利的传言,那就相当于证明了这一传言。
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再告诉大家一个危机公关的常识:避重就轻的辟谣,在公众眼里,等同于默认。
因为避开的地方,相当于对号入座了所谓的谣言。
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所以辟谣是门技术活,不但要讲清“真相”是什么,更要说清“谣言”的成份,有理有据,才有说服力。
著名媒体生态学家尼尔·波兹曼,总结了一个谣言传播公式R=i×a。R=谣言,i=重要度,a=模糊度,越是大事件越是遮掩,就越是会谣言四起。
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公开透明是处理公共事件的唯一途径,越是捂着盖着,想像的空间就越大,猜测的地方就越多,滋生的谣言也越神乎其神。
越是遮遮掩掩,越让人觉得有猫腻。
09
关于危机公关,诚实是最好的策略。
无数事件已经证明这一点:老老实实地说明情况,诚诚恳恳地认错道歉,是代价最小的方法。
凡是想通过欺骗手段蒙混过关的,最后都付出了比诚实大得多的代价。
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危机公关领域有一句名言:理念错了,解决危机只会造成更大的危机。
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对于绝大多数危机而言:诚实就是最好的公关。一两重的诚实,胜过一吨重的聪明。
不要老想着去玩文字游戏和数字游戏,玩得越多,丢失的信任就越多。诚实地说出真相,不把大家当傻瓜。
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永远不要把群众当傻子,把群众当傻子的人是最大的傻子。
人民群众眼睛虽然有时睁不开,但大多数时候都是雪亮的。
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千万不要说谎,虚假的谎言,一旦被揭穿,一万个谎言也弥补不了,属于自绝后路。
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公关的真谛就在于诚实。
80%的公关危机都是一开始就不诚实。
一个常识:说大实话的成本最低。
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《如何应对愤怒的公众》的作者劳伦斯·萨斯坎德,说过一句话:合作才是解决问题之道,解决公关危机的核心在于诚实,要把公众当成合作者而不是对手,倾听他们的声音,让他们参与到整个决策过程中来。
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在互联网高度发达的今天,封锁信息只会导致公众的愤怒升级,从一般愤怒发展成为“愤怒plus”。
如果这个时候才想起来改变策略,公众不仅不相信,反而认为这是一种洗白手段。
所以,事故发生之后,就是谣言和真相赛跑之时,决策者一定要在危机到来之前,迅速说出真相。
真相公布以后,并不意味着公众会立刻理解和接受,但我们必须相信一点,以公开和坦诚的态度应对公众,永远利大于弊。
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劳伦斯·萨斯坎德还说:如果自己确实是过错方或者重大过错方,危机公关的处理原则中,最重要的一条是什么?是“担当”。
危机公关其实特简单,就是正视错误,承认错误,弥补错误。
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有了错误就承认错误,弥补错误,弥补不了就给予补偿,这才危机公关最正确的解决思路。
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如果自己确实是过错方或者重大过错方,道歉一定要干脆利索,不能嘴硬或磨磨唧唧的。磨磨唧唧后再道歉,道歉的效果会大打折扣。
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精选评论/关闭评论,是最垃圾的公关。
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即便自己不是过错方或重大过错方,态度也一定不能傲慢,态度有时候比事实还重要。
危机发生后,公众往往会关心两方面问题:一个是对错问题,它是公众关注的焦点。另一个是感情问题,公众很看重当事方是否在意他们的感受。所以我们一定要注意态度。
公关最核心的部分是人性心理,其他都是边边角角。
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凡是涉及公关事件,最后一定要对公众有所交代,如果没有交代,就会消耗巨大的公信力。
所以,关于这次事件,还是应该有个调查的,并且一定要把调查结果公开,这样才有公信力。
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不管有没有问题,该公开还是要公开的。触及到政府公信力层面的问题,政府有必要向社会公开处理结果。
一个网友说得好:不是你不公开,这事儿就能被遗忘的。官方层面留下的舆论空白,一定会以其他地方的损失作为代价。
最大的代价,就是公信力。
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冷处理/装死,最损害公信力。
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最后,想说说一本书,这本书就是著名病理生理学家、中国科学院院士韩启德写的《医学的温度》。
“医学,不是冰冷的器械和药物组合,它是有温度的。”
“与数学物理化学这些纯粹的理科研究不同,医学不仅是一门科学,讲究准确、严谨和逻辑性,还是一门与人打交道的学问,人文关怀是必不可少的。”
“医学首先是人学,医学从诞生那天起就闪烁着人性的光芒。人文关怀是医学的重要组成部分。”
“医学是与生俱来带有人性的温度的,世上之所以会有医学,原本就是基于人与人之间的关爱和体贴。”
“要想成为一个优秀的医生,仅拥有高超的医术还远不够。又或者说,医术其实也包括了治愈人心的能力。”
“去医院一般意味着病痛,但它同时也是可以治愈人的所在。医学一直都是为了回应他人痛苦而努力、而不断向前发展的。”
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这本书的封面:赫然印着八个大字:医学要有人的温度。
医学确实应该拥有人性的温度,而不应该只是冰冷的器械和药物的组合——有温度的医学是对人类最深的敬意。
从这个角度讲,这次事件,即便医院方真的不存在重大过错,如此对待患癌的学生也是不应该的,因为缺乏起码的人性的温度。
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医学应该是最有温度的,医院的墙壁比教堂聆听了更多虔诚的祈祷。
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