有这6类情况的律所，要注意客户管理了

在之前的两篇文章[提升律所盈利能力，需要做好哪些方面？（上）；提升律所盈利能力，需要做好哪些方面？（下）]中，我们从正面的角度，探讨了提升律所盈利能力的4个方面和11条建议。从反面角度看，如果前述4个方面出现哪些问题，将会影响律所盈利能力？

今天我们先谈客户管理。客户管理的主要工作可以分为两方面：一是客户服务，即直接为客户提供法律服务，二是品牌建设，即在客户心中塑造律所品牌形象。

但如果你的律所存在如下情形，那么就需要特别注意客户管理了：

对于不同类型的需求，企业对成本、品质、效率的接受度会有所不同。例如，对其商业结果有较大影响的项目（不一定是律师眼中认为疑难复杂的项目），企业相对更愿意支付高费用，以获取更高品质、更及时的服务结果；对其影响较小或者企业处理较多的项目，成本变动就会使得其选择其他律所。

基于此，我们再来看被客户投诉、大客户少、收益率低这几个与客户分类相关的情况。看起来是相互独立的三个问题，但聚焦目标——提升律所盈利能力后，就能立马识别出核心问题——收益率低。

在这里，客户投诉与大客户少都是干扰项。

被客户投诉，肯定是客户不满意；但客户不满意，不一定是工作质量不如客户预期，而是服务质量（成本、品质、效率）不如客户预期。客户满意度取决于其体验值与期望值之间的差值，差值为正或相当，都能让客户满意，只是后者的忠诚度会稍弱；差值为负，客户可能就会投诉。

应该给客户怎样的体验值与期望值？这取决于律所对客户的定位。不同的客户，对于律所服务的期待值不同。假设律所服务的上限是100分，A类客户的需求是100分的服务，B类客户是85分，C类客户是70分，最佳的服务模式是为不同类型的客户匹配不同投入的服务，客户满意度最大化的同时，律所收益率也最高。

如果统一用服务A类客户的水准服务所有客户，B、C、D类客户是满意了，但其并不会为多出来的15分、30分支付额外的费用，其项目难度与需求也不需要100分水准的服务。如果统一用服务C类客户的水准服务所有客户，那么A、B类客户会不满意，或是转而选择其他律所，或是进行投诉。两种情况下，资源配置都不是最优，律所收益率会下降。

大客户少，对应的是高客单价项目少，但律所最终并不仅仅是追求创收额，更要关注利润，有利润才能活着、发展；而且，如果大客户有助于高利润，为获取高收益的投入也将带来更多大客户。仅用客单价划分大客户不科学，需同时考虑客单价、服务成本、整体创收规模及整体利润。

如果A类客户客单价、整体创收规模都最高，但是因为服务成本过高，使得整体利润偏低，那就不能将其作为A类客户；反之，如果A类客户客单价、整体创收规模都最高，并且因为内部资源配置与服务流程的优化，使得服务成本下降，最终其整体利润比服务成本更低的B类客户都高，那就可以将其列为A类客户重点维护与开拓。

综上，客户分类的重要性与必要性在于，帮助律所避免一些表面上的问题（如客户投诉、大客户少），同时能让律所进一步识别客户，把资源分配给能够带来更大价值的客户，最后取得高于行业平均水平的利润。

随着越来越多的律所开始关注并注重品牌建设，不断通过媒体宣传、社交活动、专业研讨会等形式对外发声，那些埋首耕耘或者品牌建设不得其法的律所，难免在竞争中处于下风。（律所品牌建设当然不仅仅为了吸引客户，同时也是为了招揽人才；本文主要讨论客户维度。）典型表现就是前文所述的中标率低、公共案源不足、新市场开拓困难，他们共同指向了一个问题——客户对于律所的认知度。

客户对于律所的认知度有三种情形：

处于第一、二种情况中的律所管理者，看着增长缓慢的业务收入与五位数起步的品宣预算，不得不沉思：开设各类社交媒体平台，一年365天持续更新律所动态，有用吗？参加各类论坛、会议及行业活动，认识更多企业KP，有用吗？举办针对某行业、某领域的主题研讨，打造律所专业形象，有用吗？

没有前提和目标，前述问题没有答案。前提是品牌定位清晰，目标是高性价比地带来客户与案源。

品牌定位通常与律所定位及客户定位相一致。品牌定位的明确与否直接影响最终效果，就像悬疑新剧宣发，市场买账的是逻辑缜密、不落俗套的推理剧情，但宣发打的是甜宠感情戏，就会南辕北辙。

有些律所在向客户自我介绍时，没办法用几句话阐明特点与竞争优势；在对不特定公众宣传推广时，隔一段时间换一个重点，也难怪客户记不住。——维护老客户，可以推陈出新，让客户知道律所还能做不同业务；打新客户，就需要聚焦。

品宣效果通常看成本（品牌投入）和收益（客户与案源）。在不严格考核成本收益的情况下，前述方式或多或少会有效果——如果说“看”的人多就算效果的话；但作为商业服务机构，律所要有投资回报率（ROI）的意识，要追踪所做的每一件事带来的短期效果，比如一场活动结束后有多少位客户有合作意向、一个视频发布后有多少位新用户联系律所，以及持续做品牌建设带来的长期效果，比如中标率、荣誉奖项数量、律所创收与客户增长等。

哪些品宣方式的性价比较高？借势，可事半功倍——借助已有的权威机构的影响力，让其认可律所，为律所的专业水平、品牌信誉进行“背书”。在智合法律评级创研团队的《法律服务评级，企业到底怎么看？》一文中，研究人员提到：

各评级机构在样本中的被提及数量占比[1]