郑州120录音，击溃了中国人的一道心理防线

作者：魏春亮

来源：亮见，liangjian0624

01

大家好，我是魏春亮。

事情就是这么个事情，但我不知道该如何称呼它。

官方称之为郑州120延误救治事件，可那只是果；一切的因，是那通让人气愤的录音。

那通听一遍就胸闷气短的录音，多听一遍都会折寿的录音。

原谅我没法再听一遍，没法对照着视频把这件事用文字描述一遍，视频传到后台又提示挂了，我只能用网友的总结，让大家了解一下事情的经过：

接线8分钟，这个同学说了郑州大学，啥校区，地铁站，路名都讲了，接线员来句没位置不派车，让室友报详细地址，说了没室友，墨迹8分钟，来句我感觉你没事，后续这个同学意识模糊，喘气厉害到昏迷，接线员最终不派车，草菅人命。听录音要气死

人们气愤，不解，气到胸闷，差点脑血栓，绝望至极，想骂娘。

因为郑州120电话录音，击溃了人们坚持几十年的一道心理防线！

02

我们用各种方式教导孩子，我们也是被这么教导长大的：需要急救就打120。

中国人对宏大系统的笃信，让我们对此深信不疑；而事实上，也确实有无数的人因120捡回一条命。急救打120，早已成了刻在中国人基因里的常识。

当然，也不是说120就完全不会出问题。但那也是有条件的。曾几何时，上海打120接不通，救护车几个小时不来。大家虽然气愤，但也知道，那是紧急情况下，不是完全不能理解。

但此时此刻的郑州，没有疫情没有医疗挤兑，本不该出现这样的情况；但一个120接线员，用8分钟，就击溃了中国人几十年建立起来的心理防线。

我本来直观地以为这件事是另一起“平庸之恶”，就像上海那个不愿意做任何急救措施的120救护车医生（👉🏻上海120医生被骂，到底冤不冤？），但仔细一想，这两件事的性质其实完全不同。上海120医生毕竟还是遵守了120的制度规定，只是不知道变通；但郑州120接线员，却是完全无视制度，玩忽职守了。

人们在一件本来应该只看到制度的事情里，却看到了一个人尽情的发挥自己的冷血、傲慢与恶意。

对，想要看透这件事，关键词就是制度。

03

什么是制度？

1993年诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯(Douglass North)，在他的名著《制度、制度变迁与经济绩效》中开篇就说：

制度是一个社会的游戏规则，或者更正式地，是定义人类交往的认为的约束。

诺斯将制度分为三种类型：

正式规则；

非正式规则；

这些规则的执行机制。

正式规则包括政治、经济规则及契约等大律法规，非正式规则指价值信念、伦理规范、道德观念、风俗习惯等；执行机制是为了确保上述规则得以执行的相关制度安排。

以踢足球为例，两个球队必须严格按照事先确定的正式规则来踢球，比如不能用手碰球；同时队员们还要遵守一些非正式规则，如不能暗中有意使对方某个主要队员受伤等；无论是违反哪种规则，都要受到执行机制的相应惩罚。

用这套标准来看，郑州120接线员，完全无视正式规则，没能履行一个接线员的工作义务；而任意突破了非正式规则，不但态度极为不耐烦，甚至还不断地唠叨和数落。

既然公然违反制度，这件事情就必须被严肃对待，查个水落石出并做出相应的惩罚，给公众一个交代，否则人们就会失去行为的标准。

对此，诺斯有一句至理名言，有必要强调一遍：

制度存在的目的，是减少人类互动过程中的不确定性。

换句话说，如果你在规定的时间点去市政厅办事，你不用担心今天有没有人请假，不用担心是谁在值班，不用看TA的脸色和心情，不用管你和TA是什么关系，不用送礼无需赔笑，只要你的证件齐全，该办的事你就能办。

这，就是制度的确定性！

打120同理。

生死之间，打电话给120，我们期待的确定性是对方把电话信息记录完整，然后转交给下一个流程，而不是面对接线员不知道从何而来的唠叨、数落和说教。

04

我看到有人说，接线员如果不是经常接捣乱电话，她就不会下意识觉得对方在胡闹不配合，如果她职业生涯里没有被电话愚弄过，甚至都不会去想有这种可能。

公众号“请辩”也总结道，说“听了录音很生气，但这就是职业倦怠，只是这次是人命”。

是，谁都可能有职业倦怠，就比如医生，职业倦怠可能让他们对一个接一个的病人无法笑脸相迎，也无法与悲伤的家属一样为死者哭泣，但一个正常的医生肯定不会丧失自己的专业性，最起码不会见死不救。

是，确实有人捣乱打120电话，但这就是一个文明社会必须付出的代价。这个代价的存在，是为了万一有人真的需要急救时，不会被耽误救治，而不是以这个为借口玩忽职守。

《牛津通识读本：医学伦理》中，讲过这样一个故事：

1997年1月，托尼·布利摩尔曾尝试在帆迪环球航海赛中环球航行。他到达澳洲海岸以南1500英里处危险而冰冷的南大洋水域时，他的船被飓风和巨浪掀翻。他被困在船壳下四天，直到被澳大利亚国防军有史以来最大也是最贵的一次行动救起。为了拯救一条生命，一个文明社会应当准备花多少钱？回答是“不惜一切代价”，还是应该有个限度？即使尝试一次昂贵的救援行动成功机会也很小的时候呢？

最后这个问题可能见仁见智，但郑州这个事件里，容忍打捣乱电话所付出的代价，远远不像拯救布利摩尔或拯救大兵瑞恩那样沉重，它理应在我们的可接受范围内。

因为人命大如天！

05

想起这句话，我就想起《大宋提刑官》，很多人注意这部电视剧结局时那口被烧的大箱子，但我更震撼于开始时宋慈父亲的自杀。

宋慈父亲一生为推官，审判案件无数，从未出错。可老马失蹄，三年前判错一件所谓通奸杀夫的案子，害得一个妇人被凌迟处死，另一个男子死刑。三年后，当他偶然得知真相，才知二人无辜，但为时已晚。

真相只要他不说，就不会有人知道，但是他无法面对良心的谴责，最终服毒自杀谢罪。他用自己的死亡，来给自己的儿子宋慈上了最后一堂课，把“人命大如天”五个字刻进了宋慈的生命里。

当然，回到郑州120接线员这件事上，我们不能要求这个接线员有这么高的道德自律，也不应该把涉及大众生命安全的希望寄托在接线员的道德上。

但是，同样的，接线员的工作标准也没有宋慈父亲的要求那么高，我们只要求接线员把它当成一份正常的工作，好好地跟需要求助的人沟通，老老实实记下求救信息，并传递给下一个环节，这并不是一件多么困难的事情，这样的要求也并不苛刻。

有人说，把不专业的人放到专业的位置上就是杀人，但就那种冷血程度而言，还轮不到说专业。

我无意去谴责一个具体的个人，但我想说，在一个本应严密的系统内，人性的放纵，其实就是制度的缺失。

而一旦发现，制度就得有直面缺失的勇气。就像网友说的：

如果这件事情不能查清楚，就请直接告诉我们20岁年轻、上过大学、但是不舒服、没办法100%表达自己清楚位置、奄奄一息的时候，到底能不能打120？需不需要在自己支持不下去的时候听120接线员的冷嘲热讽？

公众号“请辩”说：

我预计这个事件还会发酵，最后的结局就是120系统大升级，比如接线员的每一通电话都必须由某个组织逐字审核，这个组织的审核效果会被抽查，如有不符合上墙规范的回应但没有被查出来的，二者皆会被重罚。从接线员到救护车的规范会精确到每个字和每一秒，就跟消防规范一样。

我们当今所接受的某些好的社会服务，都是从粗糙服务+一个个严重事件换来的。

希望这件事能得到严肃而公正的处理，而不是又来一个临时工开除了事，否则，那个女大学生就真的白死了。

—The End—

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