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国泰毛毯事件持续发酵!疑前国泰空姐爆料,歧视内地旅客是常态......特首、总裁都出来发声

国泰毛毯事件持续发酵!疑前国泰空姐爆料,歧视内地旅客是常态......特首、总裁都出来发声

公众号新闻

这几天,国泰航空可谓是住在热搜上了!

此前就被曝公开歧视不会说英语的内地乘客,并阴阳怪气地表示不会说英文就不配得到毛毯,没想到随着事情地发酵,越来越的人站出来表示,国泰航空的"歧视文化"由来已久......

让我们一起来看一看!

▎空乘歧视非英语旅客?
▎不会毛毯英文不配拿毛毯?!

事情的起因是一名在香港生活了数十年,能够讲一口流利粤语和英语的乘客,在小红书上曝光自己在国泰航空上遭受到的不公平待遇。

他表示,就在前不久的一趟成都飞香港的航班上,三名空乘做出了严重的区别对待和歧视行为。

该网友称,其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班,由成都飞往香港,恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。该网友描述,国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中,不间断使用英语、粤语抱怨乘客:“If you cannot speak blanket, you cannot have it”(如果他们不会说毛毯的英文, 那他们就不配毛毯)、“Carpet is on the floor” (地毯是在地上)……

“应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词想要向这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯,结果反被取笑。”该网友称。位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时,同样得到了无比不耐烦的回答。

国泰航空火速道歉
▎并开除员工

不出所料的,在这件事被曝光之后,国泰航空就立即发表声明表示会严肃处理。

声明称:已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历,对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务,对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况,并会进行严肃调查处理。在此,我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。

而后更是连续3天发出了3份道歉声明,国泰航空行政总裁林绍波之后更是专门用普通话公开对外道歉,并表示——

“目前,我们已完成对于事件的调查,并依据公司的规章制度,对三位涉事的空中服务员予以解聘。在此,我想再次重申,对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为,国泰航空将秉持“零容忍”的态度,绝不姑息。

香港特首李家超近日在中国广州出席“粤港合作周”启动仪式时,表示他已经向国泰行政总裁林绍波指出,这起事件破坏香港形象,伤害香港和内地同胞的感情,属于严重事件,类似情况绝不容再发生。

他说,国泰需要检讨培训服务素质和提升顾客服务文化,以重塑尊重有礼的好客形象。

图源 / 香港电台

据香港特区政府新闻公报,香港运输及物流局局长林世雄也发表声明,严厉督促国泰航空进行整改:

我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论,事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。

我已向国泰航空表达高度关注,并要求管理层立刻改善服务。此外,我知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员,并会因应事件作出全面检讨,包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度,以提升服务品质。

我期望有关检讨尽快完成,并能为该公司制度,以至员工态度等方面从根本上作出改善,不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。

图源 / 路透社

但是,国泰航空的几番道歉并没有真正得到网友的谅解,其中有很多人认为,这不过是国泰航空的一次“壮士断腕”罢了。

此事的负面影响确实很大,不仅对航司的整体形象是一次损害,似乎还给航司带来了切实的经济损失。

特别是在5月24日这天,当天收盘时国泰航空股价报7.5港元/股,较5月23日下跌1.57%,总市值较前一天更是下跌7.72亿港元!

涉事空姐本人发言?
▎坚称自己没有错

一方面国泰航空在网上道歉信发的飞起,另一方面国泰的空姐则在ins上阴阳怪气......

这两天,又有网友爆出一位国泰空姐在Instagram上发布限时动态,晒出了自己工牌并说自己“只会说英语和粤语,这两种语言就是我的公务语言”。

图源 / 小红书网友@omom

不仅如此,还有网友扒出疑似是被炒鱿鱼空姐对于整件事的认知和回应,即使工作没了也察觉不出丝毫悔意。

她坚称自己没有错,并表达了几个观点:

第一,怒骂偷偷录音举报他们的人,说他是喜欢占便宜的无耻小人;

第二,自己没有错误,错的是别人没有表达清楚;

第三,要毛毯的人不是香港人,他压根就不会讲国语,我们为什么要和他讲国语呢。

她的这番说辞,颇有那种“抛开事实不谈难道XXX就没有责任吗”的豪横态度,只能让人看出她满满的优越感以及疯狂甩锅给爆料网友的态度。

黑历史满满
国泰歧视是常态?

除此之外,还有不少网友表示国泰糟糕的服务态度,特别是对内地乘客/外国乘客的区别对待,让一些香港本地人都无法忍受。

甚至还有日本网友称,称国泰航空的服务“差得惊人”。

有日本网友表示,自己坐过几次国泰航空,在香港-欧洲航班上,空乘的态度让他感到被歧视了,因为空姐很明显对白人更加优待。另一位网友说,因为朋友的英文发音不好,空乘的态度非常冷淡,而自己从国外归来,一提要求,空乘立刻给了水。“我认为,就算英语不好,只要对方是白人,空乘就不会对他施以白眼。”

另一位日本网友发长文表示,上星期他时隔4年搭乘国泰航空,发现服务质量差得惊人。飞机上的厕所地板全湿,他去找人清扫,6名空乘就坐着谈笑,见来了客人,没有一人站起来。“另外,国泰设在日本的客户服务中心服务人员也是态度恶劣,似乎嫌客人很麻烦一样。”

不仅如此,还有一名曾在国泰航空服务过的空姐爆料,国泰航空自上而下对的“歧视文化”已经存在很长一段时间了!

来源 / 观察者网

这名自称前国泰空姐的网民在社交平台“小红书“发文,指出:“我对于这段录音的爆出一点都不惊讶,甚至可以说,怎么现在才被大家知道国泰航空歧视内地乘客的传统。”

她又爆料称,国泰从不在内地招聘乘务员。该网民表示,自己是国泰航空唯一一批内地空姐。大学毕业后,因其就读的中国民航大学与国泰航空有合作项目,可以送毕业生去国泰实习工作一年,所以她在2008至2009年间入职国泰成为一名空服员。她并在帖文上载多张自己身着国泰空姐制服的照片,证明自己的确曾在国泰航空就职。

该网民爆料说:“我之前飞过的每一班,只要有内地人。厨房里必有嘲笑的言语。已经成为常态。”她又表示,国泰在入职培训时,没有提过对内地乘客的歧视问题,但几乎有内地乘客的航班上,都会收获空服员背后或鄙视或者阴阳怪气,学舌嘲笑内地人英语不行的话语,“每一班都有,哪怕他们知道我就是内地人。”

作为为数不多的内地空姐,该网民指,她在飞行途中会被乘务长要求去专门回复内地乘客需求,“因为他们觉得内地人很麻烦。事情多、不懂讲英语。他们说的最多的就是:哎快去,你的朋友们又在call light(按呼唤铃)了,然后就是嘲笑。”该网民又指出,国泰是不从内地招聘乘务员的。

她称,作为国际航空公司,为了便于服务目的地国家语言旅客,国泰会在菲律宾、马来西亚、日本、印尼、韩国各个国家进行乘务员招聘,却唯独不会在内地招聘空乘。而自己作为实习员工,也只能做满一年就必须离开。她又提到,虽然不招聘内地空乘,但为了服务说普通话的旅客,国泰却会从台湾地区进行招聘,十分讽刺。

图源 / 法新社

最新进展
▎三语播报 主动询问毛毯

在网络上引起了轩然大波后,5月24日,有网友在社交平台上晒照,表示现在空乘会主动询问乘客要不要毛毯了......

也有网友说,现在国泰航空的机舱广播是用中文(普通话)、粤语和英语三种语言播报了。

虽然国泰航空改正了,但很多网友对此并不买账,其背后的原因,可能和国泰航空几次“不做人”有关。

写在最后

一直以来,中转旅客都是香港机场最为重要的一个增长源,不少内地旅客经过香港飞往国外,乘坐的就是国泰航空。可以说,内地乘客就是国泰航空的主要客源。

国泰航空近期还有不少直飞中国内地大城市的航班,图源 / 航班管家

特别是在过去几年,国泰航空一直都没有停飞到内地的航线,几乎每日不停航执飞,在内地和香港这条航线上的航班量份额最高一度达到80%左右!

一边靠着内地乘客维持营运,一边纵容空乘歧视内地乘客,用“吃完饭就砸锅”来形容国泰航空贴切无比.....

对于国泰航空而言,此次事件本来不必如此,只需要依法办理涉事人员,不说“大义灭亲”,只要不偏不倚,即可平息事端。

但在避重就轻、化大为小的态度之下,无论如何道歉,反而是持续引爆内地舆论场,因为有些人就是无法理解,或是不愿意理解,仅仅道歉是不够的。

参考资料:
1.澎湃新闻
2.观察者网
3.新华社
4.国泰航空微博
5.路透社
6.新加坡狮城椰子

-END-

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