请马上问自己：谁是你的客户？

财经

2023-11-05 03:11

观点 / 刘润主笔 / 景九责编 / 黄静

这是刘润公众号的第2054篇原创文章

我给很多企业讲过课，分享过一些关于战略的看法。

而在分享开始之前，我常常会问一个问题：谁是你的客户？

因为要制定战略，如何“服务好客户”，可能是非常重要的参考因素

如果找不到客户是谁，努力错了方向，到最后可能都是竹篮打水一场空。

今天，分享一些关于客户和战略的思考和想法，希望能够对你起到帮助。

首先，请问。用户和客户，有什么区别？

用户和客户，有什么区别？

用户和客户，这两者不是一回事吗？

有些情况下，是的。但有些情况下，不一定。

用户，是使用产品的人，而客户，是需要产品的人。

为什么这么说？

我举个例子，你就有感觉了。

比如说，现在有个培训机构，开设了一个面向少儿的兴趣班。

那么，谁是它的客户？谁又是它的用户？

爸爸妈妈，是客户，是“决定要不要为产品付费”的人。小朋友，是用户，是“使用产品”的人。

那么，培训机构最终服务的人，是用户，还是客户？是小朋友，还是妈妈？

是客户，是妈妈。因为只有妈妈决定为这个课程付费，这笔交易才算成立。

而想办法提高课程质量，可能只是培训机构用来说服妈妈付费的手段，并非最终目的。

清楚了这个道理，你可能很快就明白，为什么很多培训机构非常热衷于办比赛了。

举个例子，英语兴趣班，就可能很喜欢办英语演讲比赛。

妈妈给孩子报了班，上了一学期，觉得路程有点远，每次接送都不太方便，正想着是不是下一期不报了。这时候，培训班告诉妈妈，自己联合赞助商办了一个英语演讲比赛。

妈妈一听很有兴趣，于是挤出时间去看了孩子演讲。一看不要紧，妈妈马上就感慨，哇，我儿子太厉害了。

这兴趣班上的，真值！

本来还不想续费了，这怎么行呢？我孩子的才华可不能被埋没，离家远一点就远一点了，报！

相似的情况，非常常见。

就像守在电影院门口卖花的小姑娘，见到情侣，就会拿出一束花走上去。说哥哥，给女朋友买束花吧，姐姐这么漂亮，这么有气质，和这束花特别配。

男同学一听，夸自己女朋友漂亮、有气质，可能就特别高兴。

于是大手一挥，买了！

你看，这个卖花的小姑娘一般不会说，姐姐你这么漂亮，给自己买束花吧。

因为她很懂得，到底谁是客户，谁是用户。

所以，常常问自己一个问题：我的用户，是我的客户吗？

用户关心的，是产品用着“好不好”。而客户关心的，是这笔钱花的“值不值”。

很多服务商，敢于提供给用户一个“他认为对用户有利，但用户有点抵触”的方案，但他并不敢提供被客户抵触的方案，也是一样的道理了。

因为大多数情况下，用户虽然直接接受产品的服务，但他们最多只会对产品的细节产生影响，并不直接决定产品的方向和根本。

客户，才是为产品买单的那个人，才是根本。客户，才是你真正的服务对象。

好了。

讲明白在销售端，谁是客户的基本逻辑之后，我们看一个更复杂一点的问题。

如果在长长的贸易链条里，简化出一个简单的交易结构：品牌商，经销商，消费者。

在这三者中，谁又是谁的客户？

比如，品牌商的客户，是谁？

品牌商的客户，是谁？

有不少品牌商，把经销商当作了自己的客户。

有一次，我和一个服装品牌的CEO沟通。他说，我们现在关注的工作，就是想办法把货卖给客户。

乍一听，这话没错，很朴实，也很在理。

可他接下来又说，怎么卖呢？一般是通过开一个客户大会，把货物的大头给卖出去。

且慢，且慢。客户大会，什么意思？你卖的是C端产品，产品会卖给一个个消费者，客户大会，是消费者大会的意思吗？那谁来代表消费者出席呢？

他又解释了一下，我才明白。原来，他说的客户大会，是经销商大会。大会的内容，是发布新品，然后和经销商联络感情。大会开完之后，经销商纷纷下单，把货品买走，自己去卖给消费者。

他把经销商，当作了自己的客户。

有人就可能会说了，这有什么问题吗？经销商是付费的人啊。他，不是客户吗？

不是的。

如果经销商买了产品，免费给消费者用，交易到此为止，那我们的确可以把他们当作客户。

但实际上，只是把产品卖给经销商，还远远不算完。

因为经销商买了你的产品，也不是自己用，而是要加价卖给消费者。

只有消费者愿意为你的产品买单，你的产品才叫“卖出去了”，整个商业逻辑才能闭环。

而消费者买不买账，经销商说了不算。

他虽然为你的产品付了费，但他没办法“决定”最终消费者是不是愿意买单，没办法决定产品是不是“卖出去了”。

所以，经销商不是你真正的服务对象。一旦你把服务经销商，当作制定战略的重要参考因素，那么当产品因为各种原因卖得不好，消费者不买账，经销商的货物大批积压之后，你可能会迟迟找不到问题在哪。

所以，如果你是品牌商，你真正要服务的人群，应该是消费者。他们是你真正的客户。

因为只有消费者买账，你的生意，才算能跑通。

而制定战略的时候，也应该把服务好消费者，当作制定战略的重要参考因素。

好吧。那对品牌商来说，如果经销商不算客户，又应该算什么角色呢？

算合作伙伴。在产品最终被消费者买走之前，像经销商这样的中间环节，都应该被品牌商当作合作伙伴。

懂了。

那么，对经销商来说，谁又是他的客户呢？是消费者吗？

经销商的客户，是谁？

谁是经销商的客户？

可能马上有人回答：嗨。这不是明摆着吗？

消费者付费，买走了经销商从品牌商那里拿来的货，客户肯定是消费者呀。

真的是这样吗？

我讲个故事，你可能就明白了。

比如，有一位经销商，我们叫他老王。

老王专做某品牌的服装经销和代理。他以服务好消费者为目标，勤勤恳恳地做生意。

可有一天，品牌商通知他，下一年的销售合同不续签了。

啊？一下子，老王如同五雷轰顶。怎么回事？我把消费者服务的那么好，销售额也不错，怎么就不让我做了呢？

一问，才知道。原来品牌商这几年，一直在做自己线上的电商直播间，而且越做越好，产品在线上几乎就能全部销售完，也就没必要让老王这些经销商去一点点销售了。

就拿一条裤子来说，假如成本是60元一条，之前的零售价是100元一条。给老王这些经销商的价格，是80元一条。

现在，直接在直播间里卖，售价可以卖到90元一条。

消费者买的比之前实惠，自然高兴。而品牌商扣掉杂七杂八的运营费用，也比之前赚的多，也高兴。

只剩下老王在风中凌乱。

老王这才发现，之前他所有的商业模式，都建立在“品牌商愿意让他赚到差价”这件事上。

一旦品牌商找到更合适的渠道，更便宜触达到用户的方法，可能马上就会放弃和他合作。

所以，对于经销商来说，把消费者当作最终的服务对象，围绕这一点制定自己的经营战略，可能并不明智。

因为老王虽然开了很多店，把衣服卖给了消费者，但消费者并不是他的客户。

对他来说，真正需要服务好的客户，可能是品牌商。

而品牌商之所以和他合作，是因为老王有机会低成本地触达到消费者。

这就是他的核心竞争力。而老王只不过把这种能力，卖给了品牌商，这才是老王生意的底层逻辑。

消费者，是品牌商的客户。而品牌商，可能又是经销商的客户。

如果你是经销商，一旦理解了这一点，可能你需要马上回头，审视一下自己的战略方向。

是否专注于建立“低成本触达消费者”的核心竞争力，专注于帮助品牌商，低成本触达到了更多消费者。

最后的话

在一个交易结构之中，我们首先要理解“谁是你的客户”这件事。

因为虽然用户可能是你的资源，但你最终还是要在客户身上赚钱。

今天，我们分享了一个简化的交易结构，分析了品牌商，经销商，消费者三者之间的客户关系。

对于品牌商来说，经销商可能只是他的一个渠道，哪怕经销商，确实也拿钱从企业买走了产品。

因为最终，品牌商的产品，还是要卖给消费者的。

而对于经销商来说，品牌商才是他的客户。

消费者，是经销商的资源，低成本触达消费者，是经销商的核心竞争力。

他要守住消费者，想办法服务品牌商，在这个基础上赚取利润。

所以，在制定战略之前，请问自己这么一个问题吧。

到底谁是你的客户？

找到他，服务他，围绕着他制定战略吧。

祝福。