受访 | 叶军 阿里巴巴集团副总裁、钉钉总裁
采访 | 齐卿
责编 | 施杨
诞生于2014年的钉钉，由于其被广泛使用的“打卡”功能，往往被认为是信息时代的泰勒式管理软件——只是通过信息技术让管理更加精确。然而从2014年至今，经过8年的迭代研发，版本号从1.0升级到6.5，在服务中国企业发展的过程中，钉钉的软件功能也在随着客户管理模式升级，所带来的需求而同步升级。
正如斯图尔特·克雷纳在《管理百年》一书中所回顾的，管理思想的进步与企业发展相辅相成。作为中国最大的企业服务软件平台，钉钉服务超过2100万个组织，5亿用户以及50%以上的“专精特新”小巨人企业。钉钉服务的行业类型已覆盖互联网、医疗、教育、政务、制造、零售、金融等全部一级行业和全部96个二级行业。
钉钉每一次的重要的产品迭代，也基本反映了我国先进企业的管理升级方向。从钉钉年度大会的关键词也可见一斑。如2019年钉钉未来组织大会的年度关键词是“智能协同”，2021年钉钉提出“数字生产力”，2022年9月在钉峰会上钉钉进一步提出了“数字韧性”的理念。这与近年来企业数字化转型，以及应对疫情所带来的，企业注重建立数字化生产力、强化企业应对风险的能力相呼应。
因此回顾钉钉的发展历程，我们可以观察到不同时代阶段，中国先进企业的管理思想，以及管理思想变革的核心驱动力，希望能够为中国企业提升管理能力，提供有益的借鉴。
传统产业：
执行力与规模经济
在创业伊始，钉钉就认为企业服务软件，必须真正服务企业的管理需求。在钉钉1.0的研发阶段，钉钉发现大量传统的中小企业，缺少优秀的企业管理软件。因此公司将中小型传统企业，包括传统制造业和传统服务业，作为目标客户。
这类企业的特征是以产品和技术形成核心竞争力，建立竞争壁垒。在传统工业时代，由于企业缺乏与用户的触达渠道，因此企业的产品和服务通常以大规模、标准化为特征，通过提升效率达到规模经济。
在这种战略下，企业的管理思想以泰勒的科学管理为基础，主张以标准化的管理取代经验管理。科学管理的特点是，可量化、可衡量、可复制，在工作中追求标准化，尽可能剔除“人”的主观性和非标准化工作。
在科学管理思想的指导下，企业强调自上而下对工作流的管控，员工是企业这个庞大组织中的一个螺丝钉，个体价值不被重视，企业更加看重员工的执行力。企业管理层对员工的要求是，“有求必应，使命必达”。
这也是钉钉1.0版为什么强调消息已读和考勤功能的原因，即通过信息技术，使信息在企业中的传播更加迅速，企业管理层能够精确跟踪和掌握信息传递的效果，形成管理闭环。
“板上钉钉，使命必达”是传统中小企业的管理特征，也是必经阶段。目前数字化转型已成为企业的共识，但企业同样需要注意，在不同阶段、不同行业，需要结合自身实际，不可盲目跳过自身所处阶段。
早期数字化：
协同效用创造长期竞争优势
在企业外部，宽带互联网和移动互联网快速普及，网络经济的特性，使公司很难依靠几项技术或者规模经济，长期保持竞争优势。企业需要更加灵活的竞争战略和组织能力。在企业内部，ERP、CRM等管理信息系统在企业的生产、营销等环节已实现广泛应用，企业管理的局部效率获得了极大提升。数字化技术的萌芽，也在此时出现。数字技术实现了信息在产业链的穿透，打破了行业边界，瓦解了传统的线性价值链，价值链被切分的越来越细，传统的线性价值链逐渐变得网络化，企业的竞争优势不再依靠传统的行业整合能力，而是将自身能力颗粒化，以更为灵活的方式实现差异化的竞争优势。企业之间的关系，也在发生深刻的变化。通过数字化手段，运用互联网技术，企业之间的交易成本快速下降。企业与企业之间，团队与团队之间，信息交流和协作互动将会变得越来越高效。企业运用远程协同办公软件，可以解决很多在二三十年前，无法想象的远程协作问题。这带来的底层变化是，企业和团队的组织形态，将会越来越精干，因为企业不再需要管理一个巨无霸团队，由于企业可以与外部建立更高效的协作和互动，企业所需要的资源和能力，可以更高效地从外部获取，组织就可以更加灵活。这一时期，钉钉做出了堪称公司史上最重要的转变之一，即钉钉开始从封闭关系网络彻底转向开放关系网络，打破公司过去对服务企业内部管理的关注，开始注重服务产业链的整体协同。其标志事件是钉钉3.0开始，向个人用户开放注册。在数字化智能时代，少数关键员工可以创造极大的价值，员工的个体价值在这个时代得到了最大限度地发挥。这其中有两方面的原因，一是智能化时代，技术的快速迭代，领军人才的关键价值，被高速发展的竞争环境放大了。第二，数字技术，大大扩展了员工与用户的接触渠道，网络效应以指数形式放大少数关键员工的价值。如何有效的发挥关键员工的价值？数字化协作技术让我们可以更好地发现和发挥关键员工的价值。比如钉钉上的组织大脑工具，可以帮助公司识别真正的明星员工。清华大学李宁教授在《中欧商业评论》2017年10月刊《信息化协作管理：绩效新动力》和2019年1月刊《如何让明星员工“闪耀”》两篇文章中指出，根据对某企业员工协作情况的分析，员工之间的协作模式对于绩效有着显著影响。有一些协作模式明显优于其他的协作模式。例如对于技术运营员工而言，员工的个人绩效取决于本人在部门内的网络中心性，而不是本人在公司内的网络中心性。有些员工在整个公司的协作网络中非常活跃，却并不一定是绩效最好的那群人。反而是部门内部的协作模式决定了员工的绩效。李宁教授同时指出，员工在部门内的协作网络的特征向量，与员工绩效有很强的正相关性。也就是说，如果经常与该员工进行直接协作交流的其他员工本身也比较活跃（关键员工），那该员工的绩效相对会比较好。而通过协同软件，企业则可以绘制员工的协作网络（图 1），从而发现那些关键员工，并通过协作机制的设计，更好的提升他们的绩效。◎图1 企业组织网络分析示意
资料来源：李宁、赵海临：明星员工是把“双刃剑”[J]，
中欧商业评论，2019年1月刊。
穿越周期的数字生产力
随着数字化转型的深入，数字生产力逐渐成为帮助企业穿越周期的驱动力。数字生产力的内涵包括两个方面，一个数字化提升生产效率，即发挥协同效用。二是打破信息孤岛，实现企业内部的连接，甚至是实现物理世界与数字世界的链接，从而创造全新的业务。
钉钉的客户“认养一头牛”就是发挥数字生产力的一个典型案例。传统乳业由于体量巨大，无法实现全部自营产奶。牧业管理以及工厂加工多以第三方合作为主，无法对奶源以及供应链过程实施全程可控和追溯。而奶源品质是根本，工厂工艺再高也无法弥补奶源质量问题。认养一头牛将数字化技术从源头开始运用，借助钉钉的平台，公司了实现全链路数智化，从产奶，加工到物流等源头实施全链路管控，并与后方品牌、销售端打通，保障奶源品质。源奶生产完成后，会在钉钉平台生成相应ID，牧业管理员会通过钉钉生成派车任务推送至奶罐车司机，司机收到后前往奶源点提奶签到，奶源重量、运输过程中车内温度、湿度等都能实时传输回平台。进入工厂和离开工厂时，奶源会进行蛋白质、微细胞生物等十几项指标的质检，质检结果和指标实时会上传至平台。整个过程每一个节点的数据都会生成报表留存，每天派车情况，实收奶源重量、月计划是否达标等都会在钉钉端实时呈现，保障运输过程中奶源品质。在奶源的一端，认养一头牛长期通过智能环监测奶牛健康数据，每天进行牧场消毒管理，相关信息数据通过钉钉共享，进一步保障了刚需产品的生产安全。认养一头牛牧场拥有牛群管理系统。每一头牛从出生开始会佩戴智能项圈，进入全生命周期监测。牛每天吃什么，打了什么针，身体是否健康，运动步数，发情和反刍情况等所有过程数据都会实时记录，并通过钉钉端共享。每一品种的牛，青年牛、壮年牛、犊牛等都会有专人照料。牧场每天的工作流程，饲养员投喂的饲料配方、次数都通过牛群管理系统进行派送和执行，相关数据等情况也会集成到钉钉平台与总部共享。在认养一头牛牧场，从源奶产出到奶罐车运输进工厂、出入两次质检、签收，所有环节通过钉钉实现并全链路留存。上述工作可以说是工业互联网的核心功能，确保了企业产品质量的安全可控。但乳制品属于典型的快消品，如果不能有效的触达消费者，再好的产品品质也不能为企业带来增长。传统乳业多依赖线下分销，自营且线上比例低，仅为10%。这种模式导致传统乳业往往远离消费者。无法对消费者的口味、喜好有更多了解，更无从谈起用户运营。认养一头牛作为数字原生企业，线上自营比例达到70%，线下也是和盒马等新零售品牌进行合作，可以基于互联网形态更好地接近消费者的需求，实施精准营销。到2016年，仅用4年时间，认养一头牛便跻身天猫“双十一”亿元俱乐部。作为数字原生企业，认养一头牛，面对的复杂的产业链以及多变的消费市场。因此结合产业互联网与消费互联网的优势，在生产端实现安全、可追溯；在消费端积极拥抱互联网渠道，实施精准营销是其在数字化时代获得竞争优势的关键。数字化创新，带来的另一个变革是企业需要从过去封闭式的R&D研发模式走出来，以开放式的创新，连接（Connect）外部资源，更高效的实现创新。理海大学方二教授指出，C&E（Connect and Experiment）与R&D相比最大的变化是与利益相关者的联结，将外部知识吸收到企业内部来。在转化成产品和服务的过程中，企业需要更好的数字技术的应用，也即是通过数字化实验获得参与方的反馈。钉钉推出“亲听”平台，让企业决策层直接倾听来自客户一线的投诉和建议，也是钉钉满足企业创新做出的尝试。通过数字化构建敏捷组织、以数字化治理，发挥协同效应，以数字化技术，让数据在企业生态之间、企业内部之间畅通流动，以用户为中心重构企业创新体系，构成了今天企业的数字化韧性，也是当下企业穿越商业周期的永续经营能力。
