用户视角看拼多多平台的「炸店」事件

拼多多平台上的不少品牌店正在遭遇「炸店」攻击，目前尚未平息。所谓「炸店」是一种比较形象的描述，指的是店铺被有组织的集中恶意下单，然后闪退单、利用平台规则进行捣乱，留下大量差评，少不了还有辱骂客服工作人员，类似线下的上门捣乱打砸店铺，只不过这一切发生在线上。‍

这种行为，往大了说，是在破坏线上的营商环境。从小处看，这是在挑战平台规则。‍‍‍‍

为什么会发生「炸店」？起因是一部分卖家对拼多多的「仅退款」规则的不满，积怨已久。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

作为用户，下单后，如果对买到（或者没到）的商品不满意，至少有两个可选项：‍‍‍‍‍‍

退货退款，是电商平台的标配选项。而退款无需退货，则是此次事件的导火索。但这里要注意，仅退款并不是拼多多平台的特有模式，其他电商平台，也有类似的退货模式。

为什么会有仅退款的模式？我们可以随便看一下某个商品仅退款的申请原因：

可以看到，对于有些商品，或是某些情况下，没有办法退还货品。买家如果没收到快递、收到的是空包裹或是商品少件，怎么退货？更不要说水果生鲜这些东西了，退回去怕是都腐烂了，也不具备可操作性。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

仅退款模式是买家友好的模式，但是对卖家则不一定友好，而且显而易见的是，那些产品不好、服务不好的卖家尤其难受。

作为用户，我自己偶尔也会用到「仅退款」，尤其是对于一些特定品类的商品。我必须要说，售后体验是电商平台购物体验中很重要的环节。有了「仅付款」的兜底保护，消费者的用户体验更好，用户下单的时候意愿会更强，虽然卖家不一定赞同，也未必认识到这一点。

相信有人会发现这个环节可以「薅羊毛」，甚至灰产会对这个规则恶意利用，但薅羊毛的模式也很容易被识别，而且一些漏洞一旦发现很快就会堵上。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

对于电商平台而言，既要服务卖家，又要服务消费者，当然希望能做到卖家和消费者都能满意，或是二者可以达到一个平衡，但这种平衡并不容易维系，必须要持续改进优化。这种平衡也是脆弱的，非常容易被打破，一旦形成破窗效应，平台的用户信任感就会下降。‍‍

从卖家的角度看，难免会把「仅退款」看做是对消费者的保护，对自己群体不够友好。但从更长远看，有了消费者，卖家才有生意可以做。而平台和卖家也不应该是剑拔弩张的对立的关系，而是一种共生关系。没有了卖家，平台自己也就不能称之为平台，如果卖家群体看不到平台构建的成本和对消费者持续运营投入，就会天真的认为是自己养活了平台。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

在当前的商业环境下，电商平台、卖家和消费者，几乎是天然的不可能同时都满意的状态。电商平台的平台治理和规则制定，毫无疑问会首先更倾向于保护消费者，对于卖家的要求会逐步提高。从长期看，只有这样才是对诚信经营的卖家的保护和促进，否则的话，就是在默许劣币驱逐良币。在消费者满意的基础上，自然随后也会有对于卖家的保护和规则完善。存在一个先与后的过程。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

媒体很容易从拼多多被「炸店」事件想到当年淘宝遭遇的「十月围城」，确实有一定相似之处。我很好奇当年那些参与对淘宝「十月围城」的商家，有多少最后成了大卖家？而淘宝，在又一次做出让步后的不久，推出了天猫。闹事的商家有几家有资格进驻天猫？

拼多多当然不会再走淘宝的模式，我认为平台不会对闹事的商家让步，也不应该对闹事的商家让步。试图通过闹事逼平台让步乃至就范，如果一次奏效，以后就会形成一种依赖模式，那么平台的规则再就很难推行下去。淘宝的平台规则制定其实是前车之鉴。

有问题，就解决问题；规则不完善，就完善规则；服务不好，就改进服务。但不应该走回头路。

题图：由 DeepAI 创建