融创中国尹靖：房地产数字化的变与不变

    1）销售的方式从“线下”变为“线上+线下”。客群特点、消费习惯、服务体验、疫情，加速销售方式向“线上+线下”结合的方式演进。

    2）客户接受信息的方式从“被动接受”变为“主动获取”。客户更愿意主动通过多种渠道获取信息，必须第一时间捕捉和响应客户的诉求，提供所需要的信息和服务。

    3）客户服务的链条从“阶段服务”变为“售前/中/后全周期服务” 。为客户提供销售、交付、入住全程有序衔接的服务体验，实现全周期的客户满意。

以“VR带看”为例，从工具的角度来说，从过往简单的线上浏览信息变成了线上交互信息，我们可以通过VR的方式帮助客户更多的去了解产品信息。但是经过我们实践之后发现，VR带看并不是那么简单的一件事情，因为在这背后是客户的转变、员工的转变、模式的转变和技术的转变。

对客户来说，他们会接受这样一种方式，降低了他们每次看房的时间和出行的成本，可以比较高效的获得相关的信息。对于员工来说，以前比较习惯线下交流，现在需要提供一些线上让客户更好了解产品的能力。对于模式来说，要求我们在管理模式上有一个变化，需要注重线上线下的体验和员工运作的方式都能够不断的融合起来。对于技术来说，如何匹配员工和客户，能够让好房配好客，背后有很多技术因素在里面。

二、运营角度

不变的是“数据驱动”，在变化方面我们有非常多的体会。

    1）从“事后看结果”到“实时看过程”。从管理者到作业人员，更关注各自层级的过程数据，通过过程数据及时预测/预警未来结果。

    2）从“业务分别看”到“数据打通、业务闭环”。投放后的客户转化、开盘后的销售去化、客户的画像、产品的关注和意见等，反哺前策与产品规划设计环节，实现数据和业务的闭环。

    3）从业务与IT “需求交付式” 变为“一体化分析与运营”。业务需求先行、IT交付的方式，变为业务与IT共同分析数据与业务，确定共同的业务目标与产品目标、评价指标等，一体化运营及行动。让IT部门变得更加敏捷，与业务能够更加紧密。

三、员工角度

不变的是“赋能提效”，变化的是，以前比较注重提效，现在更多偏向于赋能，从中折射出从结果向过程的思考的转变。

    1）更多工作从“线下”到“线上”，提升协作效率。探索设计、成本、采购、建、营销、交付全业务链线上化,重塑工作模式，提高全链条协同效率。

    2）经验积累“线下”到“线上”，提升工作能力。通过知识库建设、项目协作空间建设，将各岗位、流程与专业的经验线上化、数字化，建设知识网络提升员工效能。

    3）从“经验驱动”到“数据驱动”，赋能高效工作。应用AI、智能设备、大数据等为工作提供强有力的数据支撑，准确预判、精准决策，提高个人工作效率。

四、产品角度

融创一直是坚持“做好产品”为原则的，但我们也从中看到了一些变化。

    1）从“客户需求为先”到“引领客户”。对客户需求变化持续理解，首先满足客户需求，其次超越客户需求、打动客户，在客户服务过程中采用触点调研、客户画像等方式获取更多需求。

    2）从注重“功能性”到“全方位品质提升”。对户型、景观、精装等功能空间的极致追求外，提供贴心的物业服务、个性化加载服务、数字化体验服务等，全方位提高居住品质。

    3）从“好建筑”到“绿色低碳建筑”。预制PC、装配式精装、拼装屋面等施工工艺应用，提高施工效率；同时，正在打造三星级绿色建筑，营造“双碳”目标典范。

所以，我们今天在看房地产的时候，除了营销、建设、设计等以往关注的角度，还要更加宏观地扩展到居住服务，以及对客户生活方式赋能，才能真正拥抱数字经济，不断为我们社会做出贡献，反过来也能推进企业的数字化进程。

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