这个话题天然带着点火药味，可能前一刻你还漠然看着业主群喋喋不休的争吵，下一秒就顺手打开了这篇文章。
业主和物业之间的问题相当复杂，各有各的立场，这边指责物业三宗罪，乱收费没服务还中饱私囊，那边指责业主把自己当成了大爷颐指气使不缴费，双方都有一连串无法调和的矛盾。
请各位先放下扫帚和玻璃杯，让我们看看核心问题出在哪里，相信看完这篇文章后，能给你们提供一些素材。
首先，业主在买房的时候会签订《商品房预售合同》，里面有一份附件叫《前期物业服务合同》，因为根据规定，开发商需要为小区选择一个前期的物业公司。
通常情况，前期物业的招标都只是走个过程，往往是开发商指定的物业中标，整个过程业主是没有任何选择权的，在业主交房拿钥匙入住时，初代物业已经配好，因此你才能看到帅气英挺的保安向你敬礼，举止优雅的迎宾小姐会带你办理收房手续。
换句话说，初代物业由不得业主来挑选，就连物业的计费方式都没有选择权。
这里先讲一下物业的两种计费方式：包干制和酬金制。
《物业服务收费管理办法》第九条的解释：
包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
具体是什么意思？
包干制：假设物业每年能收到1000万的物业费，在按照合同提供完服务后，剩余的利润都进自己兜里，而且业主无权审查物业公司的财务和收支盈亏。
要用装修来比喻的话，那就是你给了1000万让装修公司全包，要求按照设计图纸还原效果，这个过程中你无法很好判断，装修公司是否采取了劣质材料以次充好，你也无法查装修公司的财务，猜测它和哪些商家合作。
酬金制：假设物业每年能收到1000万的物业费，但只能拿到物业费的5%作为酬金，也就是50万利润，剩余950万都要按照约定的合同提供服务，专项专用，哪怕到了年底账户有结余200万，物业公司也无权挪用，要划分到下一年的预算表里。
同时，物业公司每年要完整公布资金收支情况，接受专业机构的审计，所有业主都有权查询。
这样看来，似乎选择酬金制的物业公司更符合大家的期待。
但绝大部分物业都默认选择了「包干制」，因为比起酬金制的那50万固定利润，至少包干制下的1000万预算可以想尽一切办法压缩成本，反正没有人审查财务，如果将成本压缩到800万，就能净赚200万了。
这就意味着，包干制下的物业公司，服务越到位，赚的钱越少；服务越糟糕，赚的钱越多。
大概每个天怒人怨的小区，物业都有那么一些相似操作，比如：
1、为小区引进电梯广告、入户大堂广告、车库门闸广告，安装各种自动售货机、快递储存柜、充电桩营业等等；
2、保安年龄越来越大，数量越来越少，巡逻班次越来越低，车库和小区出入口缩减为一个；
3、绿化养护逐渐敷衍，绿植品种越来越廉价，好养耐干旱，就是不好看；
4、为了响应垃圾分类，撤掉楼梯所有垃圾桶，几栋楼共享一个垃圾站，所有分类垃圾箱都塞满了没有分类的垃圾。
虽然小区的公共收益（可能）有明确公示，但其中有一半都进了物业公司作为管理开支，剩余的50%公共收益该怎么花？
通过正常活动「洗」出去就行了，搞点小区送温暖活动，什么开学大礼包，女神祝福包，组织看电影，磨刀洗地毯擦拭自行车，这些全算在活动经费里，猪肉过手留一层油，一点点薅干所有公共收益，业主也感受到了社区温暖，双赢。
客观来讲，明明可以直接不受监管地拿钱，非要搞一些小区惠民活动，算是很不错了，一般只有宇宙房企旗下的物业才会这么注重吃相，得偷偷摸摸地来。
最恶心的还是一众不怎么出名的地方物业公司，它们不需要资质评选，不需要五星好评，不需要业主是否满意，直接内定。
因此当不透明的包干制，遇到全封闭式小区的严格管理，两者的化学反应给这些物业带来等同于土皇帝般的基层管理权力，还收纳了大量社会闲散人员，和业主群体来一场既暴力又合作的游戏。
这种情况下，身为个体的上班族群体相当弱势，无组织无向心力，没有时间精力去搜集物业的长时间作恶证据，甚至不知道该拨打哪个号码来投诉物业公司的蛮横行径，成为甲方被乙方使劲暴打还要跪地求饶的经典例子。
上面是非常极端的物业公司，人人都得诛之。
但大部分的物业是这样一种状态，你说他们没有忙活吧，每天在朋友圈发布兢兢业业的打卡拍照，对业主也保持着笑容和基本礼貌，许多恼人的事你前一刻催了很久没有反应，在被骂了后又能迅速解决。
就像是欠揍的老牛，你得拉一下它才动一蹄，内心虽然很恼火，尚且还在容忍范围，看着不算很贵的物业费，那就睁只眼闭只眼，我相信大家都是这样的心理。
物业这边则大吐苦水，说十几年前的房价是3千元，物业费是2元，现在房价都涨到2万元了，物业费还是被限定在2-3元，许多业主不看小区面积，不看运营成本，总盯着别人的最高档服务标准来呵斥自家物业，似乎都默认了物业费上涨是一件罪大恶极的事，内心是相当拔凉。
我顺手查了一下去年广州物管协会发布的物业参考价格，制成了一个表格：
这个参考价出来时，就有许多人留言说很贵，但如果细细斟酌他们的语境，其实都在表达同一个意思：可以接受贵一点的物业费，但是服务和价格不匹配，3元的物业费和1.5元没有什么区别。那究竟是什么样的服务才能匹配业主内心的价格呢？其实这些都写在了《物业服务合同》里，里面详细列明了哪些项目是物业必须履行的服务。但我估计有一些人没有量化标准，也几乎没有翻阅过《物业服务合同》，仅仅是按照自己的内心感觉，认为自己交物业费了，那生活中遇到的所有鸡毛蒜皮的事，都要去找物业解决，不管是有理还是没理。有理的还好，最怕的是无理取闹，什么电瓶车不让进电梯，违章搭建，深夜K歌，遛狗不牵绳，草地不让种农作物等等，被阻止后，就会责怪物业多管闲事。他们天天在业主群里撒泼，一个个老好人则围观沉默，等到有一天群里说要投票换物业时，沉默的人纷纷惊醒，什么？发生什么事了？签什么字？各种对物业的不满，最终祭出来一个大杀器，老子不交物业费了。这就导致了，几乎没有哪家物业公司能100%收满物业费，绝大部分的沉默群体，都给极小部分不交物业费的群体埋单，反正不交钱，物业也没有权力停水停电。提醒一下，如果业主没有充足正当的拒交物业费理由，那么被物业告上法庭后是必输的，所以请一定要保留证据，确保能怼到物业哑口无言才行。物业公司拿到固定酬金，旱涝保收，然后接受全体业主的监督，有一分钱花一分钱，再也不必担心物业中饱私囊，偷偷降低服务标准了。换掉物业的前提是，由业主委员会召开业主大会，并且投票人数过半就能更换了。成立一个业委会有多难，我相信各位都很清楚，尤其在一个四五千户的社区里，要想组织绝大部业主参与投票，没有一两年时间筹划根本不可能完成。当业委会终于成立了，你会发现原本漠不关心的业主开始化身道德卫士，高度关心业委会的成员，天天质疑业委会的不作为，监管不力，和物业沆瀣一气，反正各种骂，在业主大会上捣乱，充分行使自己的民主权利。在历经七七四十九劫后，小区终于将物业公司赶走了，然后有三个方向可选。第一个是不请物业，维持最基本的垃圾清运……通常适用于户型很少的老破小楼栋。第二个是由业委会自己雇保安、财务和保洁人员，维持小区的正常运营，让自己变成半个物业公司。但要注意，涉及到小区的设备维护，比如电梯井、线路管道、消防、二次供水等方面就有点力不从心了，特别是将时间延长到十年，二十年，业委会有没有这样的精力，表示存疑。而且没有物业的小区，房价肯定是要下跌一两成的，触动业主的最核心利益，肯定不答应虽然酬金制模式下的物业费，肯定是要比包干制高一点，但只要能完美解决业主和物业之间的不信任，就是一大好事。然而很遗憾，由于现行一些法律的不完善，哪怕是在酬金制的模式下，业主也只能将物业费直接打到物业公司的账户上。如果没有强有力的监督，那么它和以前的包干制没有任何区别，甚至物业费比以前更贵了。许多讨论酬金制好处的文章，都没有点明一个致命核心，那就是谁来监督物业。或许大家觉得监督物业的工作不会很难，但业委会成员必须耗费大量时间精力去审核物业的预算和财务支出，每个月都要频繁和物业碰头，开三方会议，厘清报告内容，甚至要时刻跟进小区的工程进度，容不得一丝懈怠，因为一个个甲方业主都在背后盯着。所有风险，由过去包干制的物业承担，变成了所有问题都由业委会自己承担，拿最少的补助，干最累的活，承最大的担，生产队的驴都不敢这么用。而且一些小区的建设维修再改造，不是简单的找来工程队就可以胜任，他们需要小心对照每个楼盘的开发图纸，避免造成二次事故，然后一问，开发图纸去哪了？噢，都被上一任怀恨在心的物业经理拿走了，就是这么恶心人……说实话，除了真正热爱社区，能无私奉献，甘愿每个月领一两百元补助的退休大爷大妈，可以担当业委会重任外，没有哪个上班族愿意干这种吃力不讨好的事情……当然也不排除有些业委会自己变成了敛财恶龙，这又是另一个难受故事。所以你几乎不会看到有哪个小区的物业是采用酬金制的，酬金制更多适用于商业写字楼等领域，因为物业对接的甲方少啊。以美国公寓为例，物业每个月的收取管理费，换算成人民币大概是25元/平，如果业主拖欠物业费，会被强制拍卖房屋，用拍卖所得来偿还。再来借鉴香港的模式，物业会向业主收取总物业费3%-10%的酬金，收支账目定期公开，接受业主监督。同样，如果业主欠费，在催交无效的情况下，法院可以拍卖业主的房产来还债。我们更应该肯定的一点是，任何物业管理中出现的问题，都能在香港法律条文上找到答案，全部有章可循，感兴趣的也可以看看《香港物业管理方法》，这是一本08年出版的书籍。虽然香港的物业以楼为单位，住户少，易管理，远远比不上内地动辄几千户的庞大居民数，但相关制度和律法的健全都是共通的。要想实行真正的酬金制，不来一场彻底的变革很难做到。
我们现在业主和物业之间的关系一团糟，甲方认为自己出钱没有得到应有的服务，乙方认为自己完整履行了服务内容，是甲方的贪得无厌，然后是业主大会、业委会、业主、租户、拆迁户、商户、物业和居委会，扯起皮来多方混战，全部精力浪费在日复一日的内耗中。这直接导致另一个非常严峻的问题，小区的居住环境越来越差了，它不可避免地形成恶性循环，一点点破旧衰败，业主们眼睁睁看着却无能为力。有些朋友可能没有概念，觉得自己买的房子有70年产权，但绝大多数住宅的使用年限只有50年，而真正能让你享受到小区的高品质生活，其实不到20年。往往在竣工收楼的前五年，小区里的设备和墙面绿化都很崭新，基本不用花费房屋修缮基金（也可能以各种名义花得差不多了），每年只需要固定交几千元的物业费，整个小区就可以维持较高水平的居住体验。但随着住户搬离、租户进场、相应规章制度没有跟进、对物业的不信任、双方矛盾加剧，沟通成本变高，导致物业费缴纳率逐年下降，压缩运营成本，治理水平糟糕，业主不满，不交物业费，物业撤离，让小区自生自灭……这就是一个无法逆转的熵增过程。许多小区的彻底破败，都是因为中期的旧楼改造、对设备和电梯的高额维修费用而陷入僵局，尤其高层住宅的沟通成本要比低楼层难百倍，每一层都有可能出现一个阻挠修缮计划的牛鬼蛇神。高素质的优质小区、高执行力度的管理，是可以延缓这个过程的，所以在一线城市的最核心地区，哪怕是老破小也非常整洁干净。可在最广大的二三线城市，高密度的刚需住宅小区无法靠自觉和素质来维护小区环境，高楼层的破败过程几乎不可避免。等到楼体残旧，也几乎没有哪个开发商愿意推倒重建，做这种吃力不讨好赚不到一分钱的事。过去开发商做的事，是拆1.0容积率的棚户区，然后建成3.5容积率的高层小区，哪怕安置了一部分拆迁户后仍然有大量建筑面积可以出售，是建立在房价仍然高速上涨的特殊时期，有钱可挣。现在特殊时期没有了，未来中国的所有高楼大厦，肯定是要和欧美国家一样，不断对老旧建筑翻新改造，修修补补勉强住下去，比如全香港有3.9万幢住宅，其中楼龄超过50年的就有1万幢。所以这不是什么业主和物业的简单矛盾问题，如果没有明确的针对双方的清晰法律，没有行之有效的可以扫清所有利益链条和顽固环节的制度，解决各种小区内耗，那么我们当下的全封闭式物业管理模式根本运转不下去。如果以2000年为界限，这一年新建的百米商品房逐渐迈进了22年楼龄，按照当前大部分物业勉强维持盈亏平衡的财务状况，我们来观察它们即将迎来的最重要考核，看看修缮后的底色究竟还能剩多少。—— END ——
