疫情下的上海120热线，“急救的事情，没有一个人能等”
上海120调度总指挥邵贇对于这一串数字印象深刻：浦东封控的第一天，120热线的呼入量一天就超过44000个，4月6日呼入量一下子超过了96000个。而在平时，120呼入量平均每天7450个左右。
1976年出生的邵贇，是上海120通信部副部长，也可以说是120调度总指挥。进入上海120工作26年的她，自称是女汉子，有过一线急救医生的经验，也担任过急救部管理、信访工作，从今年3月12日至今，她与百余名调度员一起驻守在上海120，24小时负责接听来电。
“我们不能也不会错过任何一通打进来的电话，每个调度员每天工作12个小时以上，他们的桌前放着润喉糖、矿泉水，即使吃饭、喝水也不离开接听席，上厕所的片刻时间，也会找其他同事负责接听。” 邵贇说，近2个月来，她每天最多只能睡5个小时——除了接热线，她还要紧急调度其他120事务，通宵接电话成为常态，睡觉时还一直握着手机。
而她的同事，还有人睡觉时直接将手机放在了肚子上，她们生怕错过任何一个急救任务。
“我是一个很容易惊醒的人，就算睡着了，手机响个两三声，我也会马上起来，急救的事情，没有一个人能等。” 邵贇说。
以下是她的自述：
作为上海120的调度总指挥，我是最早一批驻守在单位的。从3月12日开始至今，没有一天回过家，我的家人也很支持我的工作。
3月12日那天，我们中心召集一批调度员，来确保此次疫情下120热线的正常运转，大家报名很踊跃，第二天一早，就有30多名调度员直接来单位报到了，保障了最初的26个接听席位平稳运作。事发突然，当时大家都只能在上海120的调度指挥中心打地铺，解决住宿问题。120热线24小时运转，每个调度员随时需要加班，大家必须集中接受统一管理。
我还记得，浦东封控的第一天，120热线的呼入量一天就超过44000个，4月6日呼入量一下子超过了96000个。而在平时，120呼入量平均每天7450个左右。
当时，除了将26个受理调度席位扩容为52个，我们连夜又新增封控区域受理专席56个，由志愿者负责接听，这些志愿者大多来自中心同事，包括行政人员也都参与其中，也就是说，整个上海120，当时除了出车的，就是接120热线的，基本全员上岗。
我们的调度员平均年龄30多岁，最年轻的20岁出头，也有50多岁的。他们每天工作时间都在12个小时以上。而我作为调度总指挥，通宵工作成为常态，每天最多只能睡5个小时。即使在睡觉时，我也习惯了把手机握在手里，一般手机响个两三声我就醒了，我的一些同事还有在睡觉时，把手机放在肚子上的，这样一来电，就会马上醒来。
在封控期间，我们接到很多来电，大多集中几类人群：一是血透病人就医，这些病人原本一周要三次去医院透析，但突如其来的封控，让他们手足无措，还有一些孕产妇需要定期去医院产检，也有一些突发疾病的患者如心脏病，都需要120出行就医。
我还接到一个妈妈来电，她2岁的孩子发着高烧，被检测出抗原阳性后，在家里等待核酸复核期间，他们心急地拨打120反映，需要紧急前往医院救治。这些案例也有不少，有一些人来电时甚至是撕心裂肺的。
热线最繁忙时，我们所有调度员吃饭、喝水都在席位上完成，他们的桌上时常放着矿泉水、润喉糖，每人每天需要连续工作12个小时以上，即使需要上厕所的这段间隙，调度员也会安排志愿者临时上岗，负责接听，绝对不会错过任何一通来电。
爱心帮帮车总共有10多辆，尽管使用的车辆是120救护车，但车上并未配备医护人员。在确认这项服务前，我们会咨询对方很多问题，包括患者的生命体征、流行病学调查等信息。
也有一些市民来电，跟我们抱怨120难拨通、需要反复多次拨打，我们对此也感到很无奈，只能做好解释工作。疫情当下，120热线的等候时间肯定比平时有所延长，而一些市民在拨打过程中很心急，常常是打3-5秒没有接听就挂了，这样其实更不容易打通。
我们也很抱歉，在疫情之下，医疗急救资源会变得更为紧张，在2021年第二季度之后我们急救回车率为0，也就是说市民拨打120的急救需求，我们可做到100%满足。
但疫情当下，海量急救、就医需求瞬间涌来，我们不得不分层分类予以处理，120会根据病情的轻重缓急，来进行急救车辆的调度，优先满足急危重症患者。市民对120的服务感受会有较大的落差。
4月初开始，上海的阳性感染者急剧上升，一部分医院又临时成为新冠定点医院，而我们120急救人员也时常在运送病人时面临困难，他们到了发热门诊或急诊，常遇诊室临时消杀，这时救护车就需要等待，120周转率就会有所下降。但对于医院来说，诊室的及时消杀是为了避免交叉感染的发生，这是对每一个患者和医护负责。
譬如有一名家属来电，希望120派车给住在方舱医院的一名患者送衣服和生活用品。也有一些封控在家的病患家属来电，希望乘坐120救护车去医院给住院患者结账。也有在浦西的人来电，希望救护车能把他送去浦东的家中照顾老人。通过我们调度员的耐心解释，最后市民也表示理解。
也有很多居民会来电告诉我们，已通过社区解决了出行车辆，需要取消120用车需求，把急救资源让给更多有需求的人，我们听到过这类来电，也很感动。
通过这次疫情，我们120感受到了有史以来最高强度的工作节奏，承担了历史最高的电话呼入量，这对我们来说是一场极大的考验。
当前，随着上海疫情形势好转，120呼入量有所回落，平均每天在20000个来电左右，但仍在高位运行之中。相比之前，目前120来电反映的问题大多聚焦在出行困难，但危重症患者比例比往年增长了一倍——因疫情严重时未及时就医，随着封控时间的延长，一些人疾病就有所加重。
而针对出行困难这一问题，上海也在寻求多种解决办法，譬如从4月18日起，上海交通委在中心城区推出就医保障巡游出租车，拨打62580000电话即可进行预约，解决了市民普通就医和出院回家的需求。此外，一直以来，诸多社区乃至爱心志愿者也一直助力，帮助市民解决就医配药出行难的问题。
我们也感谢很多医疗机构，譬如复旦大学附属中山医院、同仁医院等，在急诊量居高不下的情况下，及时与我们120进行沟通，在不停诊的情况下，一边消杀一边开辟出特定区域，来接诊120送来的病人，提高了我们的救护车周转率。
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来源: qq
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