我想要去记得，上海疫情中那些没有忘记我的人

6月1日，上海本轮疫情的一个“拐点”到来：当天凌晨开始，上海“全面恢复生产生活秩序”。两个多月后，人们走出家门，走出小区，走在曾经空旷的马路上。

很多人说，这是个让人不愿再回忆的春天。

无法及时就诊的老人、在方舱听雨的患者、出不了门的打工族、困在宿舍的大学生……许多人的生活都被疫情截成两半。过去两个多月，所有人都有同一个心声，希望疫情快快结束。

这个春天，我也过得不算好。和很多人一样，我也被隔离在家，也经历了为一日三餐精打细算的日子，也不断被真假混杂的信息浪潮冲刷着，遭遇情绪的低谷。

但我不觉得遗忘是好的选择。我们需要记住这些天到底发生了什么，让未来再有人说起这段日子时，不会只有集体记忆，把这段时间经历的点点滴滴全给忘了。

在这段日子里，有许多的声音、不同人的不同故事，有老人、有病患、有孕妇、有残障人员，他们是城市里看似普通的一员，同时也是需要被看到、被搀扶的对象。

饿了么的“应急特需”服务，过去的两个多月，在紧张情势下，努力去服务这些弱势群体最紧急的需要，响应了上海7万个应急需求，恰好留存着这段时间里的这些声音。

从一个个紧急需求里，我们能看到疫情是怎样肆虐过这个春天，也看到了陌生人之间如何毫无保留地伸出援手，如何彼此互助，平台如何扛起社会责任，提供出遮风挡雨的空间。

这也是为什么，走过寂静的春天后，我们还会燃起希望。

01

“我家没有食物了”

“家里没有食物了，网上也抢不到，急切需要蔬菜和肉类。”3月29日，上海全城静态管理的第二天。一位孕妇通过“应急特需”通道发来求助。

买不到菜，几乎是那段时间困扰所有人的事情。

人们一边写下“家蔬抵万金”的玩笑，一边手忙脚乱地尝试各种方案，用筋膜枪、用插件、用玄学，但大部分时候依旧铩羽而归。

年轻力壮、身体健康的普通人或许还能靠着“一腔热血”撑上几天，可那些孩子、老人、孕妇、病患们怎么办呢？

与此同时，除了蔬菜粮食等物资需求，医药需求也在持续攀升，更多而且更急。

“家中老人80岁”“有糖尿病”“心脏装过支架”“小区封闭一周了”，无数关键词拼接出相似的讯号，——急需！用药！

毫无疑问，上海进入了艰难的阶段，人们猝不及防地面临着缺粮断药的问题。生活的难处如同卡在机器关节的螺丝钉，微小具体而膈应。

如果不是没有办法，没有人会愿意这样歇斯底里地发出求助信号。

幸好有地方能够且愿意承载这些急迫的呼声。

3月26日，饿了么“应急特需”通道紧急上线，为了上海2500万人中那些最需要被关注的弱势群体，为了13万新生儿、31万独居老人、50多万残障人士、以及数量未知的病患……

起初，一切都在摸索阶段，接入页面是一张简单的表单，来不及美化和细分。

所有人一心想着先给出接口，只用了11个小时就推出了第一版方案。他们希望先把那些迫切的需求收集过来，看看到底能做些什么。

负责后台搭建的饿了么一位工程师应乐，就住在浦东，身处买菜难的漩涡中心。接到任务他格外专注，以最快的时间交出了作业。他知道，需要帮助的人太多了。

3月28日，饿了么APP首页上线了“应急特需”独立入口，越来越多的声音开始被听到。应乐这才意识到，“原来每一行代码可以和深陷困难的家庭离得那么近。”

02

“那是老年痴呆的药，给外婆的”

页面上线不是结束，而是开始。很快，他们迎来的第一个特殊考验：一连串跨江需求。

“乳腺癌病人，急需用药，要从浦西长宁区送到浦东樱花路。”

“家里有备份药品，需要从浦西送到浦东。”

“老人的药吃完了，外公年纪大了也照顾不了痴呆的外婆，已经想办法在杨浦的医院开了药，急需有人取药送到沪东新村街道的外公外婆手中。”

原本大家觉得需求拿回来，有人手、有力气、有脑子，总能解决。没想到光是跨江通行证就是老大难——骑手们日常用的是两轮车，没有通行证，无法过桥，更没法跨区。

浦东的病人们，与浦西的救命药，一江之隔，却遥不可及。

他们也说不出拒绝的话，求助者的声音一直萦绕：“停药了，那就是要命啊”；“送的是老年痴呆的药，不然我外婆要小区里面走来走去。我外公腿脚不好，管不住我外婆。”

幸好有位志愿者主动站了出来。因工作性质，他持有跨江证件，可以衔接起浦西与浦东。三人接力，终于将这批救急药送达。

需求解决了，问题也暴露出来：两轮车的运力覆盖范围有限，不够灵活。项目组顺势开始讨论，是否可以通过专车的方式，进行全城配送？

这时，同城配送经理一诺提出来，“我有车。”他指的是饿了么的全城送团队，日常有一批四轮车，负责全城范围内的配送，受疫情影响休息中。

3月31日，通行证办好了，“应急专车”上岗，专门对接那些长距离的、跨区跨江需求。

从想法产生，到推出专车，也就一天多点的时间。每个人都想跑快点，多帮些人。

后来，有位年轻的妈妈发来措辞温柔的感谢信。

她带着2岁的白血病女儿，从外地来看病，被疫情困在上海。女儿需要奶粉、需要尿不湿，却因为跨江隔离，许久找不到人接单。

也不知道那些日子，这位妈妈是怎样挺过来的。

如果没有“应急专车”，她或许还要继续焦虑地等待下去。

这让一诺们觉得，自己真的帮上忙了。

03

“孩子刚刚出生4天，就断粮了”

饱受疫情困扰的妈妈远不止这一位。

就在4月初，有位妈妈带着出生四天的新生儿，赶上了居住的小区封控，口粮将断，小婴儿每天嗷嗷待哺等奶喝。

接到需求的骑士刘柏启一看这情况就皱了眉，“是婴儿奶粉，这种最难买，专卖店都关了。”

果不其然，当天他跑了5个多小时，找了七八家店，不是没开门，就是没货。好不容易有家开门营业，对方店员为难地表示，现在商品只供线上，不能进店购买。

头一天铩羽而归，刘柏启想着第二天还得试。一大早，他顶着大风等在门口，看到店员来了，立刻冲过去，“孩子刚出生就断粮了，家里人急得不行，能不能给开个绿灯啊！”

店员被他连续两天报到的坚持打动了，同意了。刘柏启立刻沟通需求、让店员线上指导，并第一时间把奶粉送到。

骑士们原本该是一座桥梁，做的是承接工作，现在却需要花费大量的时间去找货源，既耗费精力，又影响效率。偏偏在平台收到的紧急求助中，有两成是与婴幼儿有关的需求，大家都面临着“货从哪来”的问题。

为了解决这一问题，后方的项目组又开始想办法，目标是找到资源充沛、价格如常、还愿意提供加急服务的供货源。这很难，几经寻找，母婴品牌孩子王的一家店愿意站出来。

4月3日，“宝宝关爱专车”投入运行，成为“应急特需”项目里的第一条专线，针对解决婴幼儿用品的采购及配送问题。

奶粉骑士们整装上路了。

钟海南是第一个报名这条专线的司机。同事提醒他，接了这个任务可能因为小区管理的原因，得一直睡在车里。钟海南觉得自己是退伍军人，能吃苦。

只是没想到，会这么苦。流程和平时完全不一样，早上六点多就要起来去核酸，然后取货，中途不断和宝妈联系，开一段路就要被查证件、查核酸，常常要送到凌晨一点多才能结束。

但他们坚持当天的订单当天送完，绝不积压，因为第二天有需要的人或许还有更多。

有宝妈说收到他们送来的奶粉后，“破防了”：想不到在这样艰难的时刻，还有人愿意不惜代价伸出援手。

当“宝宝关爱专车”的故事被央视报道后，还有人在后台发出请求，希望能够加入车队。

即使春天迟迟未至，总有很多人愿意成为驱散阴霾的微光。

04

“104岁的父亲只能吃豆沙包，我买不到”

饿了么平台收到最年长的求助信号，来自一位104岁的老人，他和自己80多岁的儿子一起生活。

他们面临的，是上海31万独居老人共同的困境，习惯了拿着现金去线下市场里采购，不会使用网络平台，更不知道怎么参与小区团购。日子比大部分人想象中还要窘迫。

被隔离在家后，他们还有可能与外界失联，食物成为紧缺资源。

更糟糕的是，大部分老人都有着固定的食谱，能吃的东西非常有限。

比如这位百岁老人，唯一能吃的食物是豆沙包。

这不是“应急特需”第一次收到这种近乎“苛刻”的需求。他们遇见过90岁的老奶奶，除了八宝粥，其它东西都无法食用；另一位97岁的老人家，有吞咽障碍，只能吃香蕉和牛奶。

疫情当头，大部分人买菜卖水果都是开盲盒，能买到什么纯靠运气，哪来的条件挑挑拣拣。但面对这些小心又笨拙的请求，谁又忍心直白地说做不到呢？

每每碰到这样的情况，一诺总是不厌其烦地重复那句话，

“我来搞定，可能会晚，但是今天搞定。”

这个时候，不怕晚，来就好，来了就是希望。

类似的经历多了，大家意识到，助老专车必须被提上议程。

4月8日，面向独居老人的“助老专车”上路了。目的只有一个——让能帮到的老人多一个、再多一个。

一份份沉甸甸的蔬菜包以最快的速度送进了老人们家里。被疫情分隔两区的孩子，不用心急如焚地担忧度日；被封闭在家的老人，也不再是疫情中的透明人。

反馈与感谢同样来得很快。

“应急特需”项目组里有人感到，“只要是实实在在做事情，市民是能感受到的。”

这种“被感受”本身就让他们动容，“更像是一种获得而不是付出。”

毕竟谁家没有老人呢？毕竟谁又不会有老去的那一天呢？

当你现在伸出一双手，或许未来就会多出一双伸向你的手，告诉你，“你放心，我们会帮你的。”

05

“不要让他们觉得没人愿意帮他”

4月8日，是平台需求量井喷的一天，接进条数破万。

现在回头复盘，这种趋势是可以理解的。

根据原定的全城静态管控规则，人们会在两天前迎来解封，很多人接收到封闭通知时，也只准备了这段时间内的食物或药物。

当解封的日期不断推迟，紧张的情绪和匮乏的物资让不少人不得不发出声音。

作为对接求助者的第一顺位，项目客户满意中心的凤立是最先感知到这一点的人。在4月6日的日记里，她写到，“今天日打字量突破了1万，感觉不停的在打字。”

自从“应急特需”项目上线以来，几乎每一天每一刻，她都活跃在各个群组里，对接不同的需求和项目组，仿佛不知疲倦。

同事专门跑过来对她说，为她的这股拼劲折服。

但她第一反应想的不是自己做了多少工作，而是会不会有消息漏掉了没回。她总是担心自己有顾及不到的地方，有来不及帮助的人。

毕竟这个项目太特殊了。“应急特需”项目用户体验牵头人王梓说：“因为你面对的不是数字，每条紧急需求的背后，都是一个活生生的人，或者是一个宝宝、或者是老人，有血有肉，遇到了困难。”

也因此，项目客户满意中心牵头人梁滔说，大家早早就达成了共识，拒绝用冷冰冰的机器人去做回应，所有文字和电话背后都是真实的人在记录、反馈和调度。

当然，在两种情况下，短信提醒会被保留，一种是联系两次后仍然无人应答；另一种真实无法接听电话的听障人士，只能通过短信指引他们进行操作。

全人工反馈是有温度的，但牵涉的工作强度太大了。除了上海本地的员工，在扬州和新乡，在杭州、北京……在距离上海数百、上千公里之外，还有近千位员工一起投入到项目中。

所有人都想尽量做多做快做好，确保当天18点前提交的单子都在当天电话回访完；当晚提交的需求第二天一早也抓紧联系，不要让大家觉得提交之后没人愿意帮他。

因为每个需求的背后，都是有血有肉的人。

06

“父亲突发胃出血，能把我送到他身边吗”

收到的需求多了，项目组也总结出了不少规律。

比如说，在那些最紧急的求助里，需要买药的超过五成。而在每个用药需求背后，不仅仅是救急，更是救命。

一位患有脑血管疾病、兼心梗史的独居老人，停药就会有生命危险。居委会努力了一周多，一直没配到药。隔壁邻居通过其他途径买到了药品，可迟迟无人配送。

有位癌症晚期的父亲需要化疗维持身体健康。发出请求时，已经超过化疗计划14天、断药14天，急需药物。儿子查到了可提供药物的商店，但因为小区封控，无法自行前往购买。

最后都是“应急特需”帮上了忙。

有时不赶巧，碰上店家刚关门，一诺坚持要求联系对方。因为早一天，就能多帮患者一点。

辗转而来的求助越来越多，“送药专车”提上日程，在4月10日落地实行。

这是应急专车的第三次需求迭代。有基础病的老人续上了常备药，突发疾病的家人也解了困。

他们不约而同地提到了一个细节，他们都接到过来自客服的咨询电话——那是客满中心的凤立们一次次拨出的需求回访。

情况迫切的时候，这条专线不仅送药，还要送人。

一位91岁的高龄老人突发胃出血，被送去浦东一家医院急诊，身边只有同样高龄的老伴。

老伴身体不好，有基础病，还有听力障碍，根本没办法和医生顺畅沟通，看诊障碍重重。

老人的女儿也在上海，可惜被困在江对面的普陀，急得四处求助。

“他的情况很危急，大小便在身上都无人清理，我身为女儿很心疼，想过去照顾他们，请求你们能否把我送去浦东，真的求求你们了，帮帮我吧！”电话里，她的声音都在发颤。

一诺想都没想，直接拍板，“立刻安排。”

20分钟不到，女儿坐上了专车，被送到了需要照顾的父母身边。

对父母而言，子女何尝不是最好的良药呢。

07

“孩子买不到救命药，我已经快要放弃了”

年迈的父母依靠着子女，年幼的孩子则依赖着父母。可惜疫情中，很多父母也时常无能为力。

身处上海金真路的一位母亲就一度濒临崩溃。

她的小孩有哮喘，“停药可能哮喘会犯”，有生命危险。

疫情期间买药困难，她想了好多办法都拿不到药，后来好不容易在互联网医院上开到了药，却迟迟没人配送，这是孩子的“救命药”啊，一拖再拖，她不敢想结果会怎样。

在漫长的等待中，她无数次想到最坏的可能。她说，“我已经快要放弃了。”

当田丹开着“宝宝送药专车”，终于把药送到时，年轻的妈妈眼眶湿润了。她紧紧捏住被递过来的药，语无伦次地不知该如何说什么，只好一个劲地鞠躬，说着谢谢。

田丹原本是“宝宝关爱专车”的一员。作为两个孩子的母亲，她对这些宝妈的需求感同身受，一想到可能很多孩子吃不上奶、用不上药，就急得在家坐不住。

当时，上海儿童医院医药订单积压严重，小患者们居住地点又极为分散，常规骑手配送方式也无法解决。为此，4月11日，“应急特需”项目与上海儿童医院联合开辟了“宝宝送药专车”，专门对接孩子们的用药需求，田丹义无反顾地冲在一线。

后来，“宝宝送药专车”完成了近1800单儿童急需用药的全城配送，包括不少罕见病用药、不可停药等需求。有些地址距离医院甚至超过80公里。

因为要送的订单太多，频繁拨出电话联系家长们，田丹的手机号码还因“涉嫌诈骗”被限制呼出过。这让大家哭笑不得。

但没办法，该联系的人还是得联系。因为每个呼出的号码背后都有一个无助的家长等待着。

田丹印象很深的一次，是送一单精神类药物，去到浦东郊区一个偏僻的乡村。

已经是夜里九点多了，家长接到电话后，走了两公里才从村里走到大路上。见到田丹，他很激动，没想到真的有人愿意特意跑来送药，“药眼看就要断了，本来都不抱希望了。”

得知田丹没来得及吃饭后，这位家长不知从哪里找来了牛奶和面包，硬塞到车里。而此时的田丹，已经连轴转了一整天，精疲力竭；因为找厕所不方便，她甚至一口水也没喝。

自从加入专线工作后，只能和孩子通视频。孩子们想她的时候，会发消息问妈妈在做什么，田丹说，“妈妈现在做的事就像超人一样，给病人送药，给婴儿送奶粉。”

08

“他们看不见，但希望可以被你看见”

4月24日晚，公众号“流落南方”的一篇记录引起了“应急特需”项目组的关注。那是三组视障人士的故事，他们分别被封控在盲人按摩店、酒店和宿舍，迫切需要物资。

付岑就是其中之一。

被困在盲人按摩店时，她仅有几包面条。一包挂面分4捆，平均一捆200根。

她小心计算自己的饭量，用根数衡量每天的摄入。“饿了就忍着，抱着自己不会被饿死的心态。”

就这样过了近20天，她吃到了第一口真正意义的饭。酒店物业敲门统计人数，才发现她被困在里面，转手把自己的盒饭递给了她。

可惜后来物业的物资也紧缺起来，顾不上她了。

有人问过她，为什么不向别人求助呢？付岑说，“我是以为，大家应该都买不到东西。所以没有想过这个问题。”

这也是大部分视障人士共同的答案。长期的视障生活让他们的生活变得简单，也让他们变得沉默而内敛。他们不擅长主动求助，更不愿意麻烦别人。

除此之外，他们还面临着信息上的闭塞。她没听说过上海团长的故事，更不知道怎么通过团购来补充自己的物资。他们仿佛一座座孤岛，连求助都是沉默的。

正如报道里说，“他们看不见，但希望可以被你看见。”

“应急特需”项目组看到后，当晚就进行了紧急沟通。4月25日，也就是第二天，“帮盲专车”紧急上线，载着第一批专项物资，向他们驶去。

数据显示，约9万名视障残疾人生活在上海，其中约3万人全盲。

在此之前，“应急特需”已经向他们伸出援手。

有刚做完手术的听障人士家里也没有厨具，有朋友愿意借出闲置的水果刀，但因为太过特殊，没有人愿意配送。

还有19位盲人师傅联合发出求助，他们分别位于三个区的四家店，遥遥相隔，一整圈跑下来几乎要穿越整座城市。

“应急特需”的骑士们，毫不犹豫地去了。

每每将物资送到的时候，骑士们都能感觉这些特殊的人们内心的欢腾与雀跃。

他们看不到光，但他们感受得到。

09

“我想带女儿看看外面的小花”

5月31日，“应急特需”接到的市民需求终于降到了个位数，接到了7个需求。这一天也是上海宣布全面恢复生产生活秩序的日子，整个项目组从高压中解放出来。

在过去的一个多月时间内，整个团队全部不分岗位、不分职能地扑在“应急特需”项目上，饿了么几乎所有团队都加入了。他们以意想不到的效率完成了很多次的迭代和升级。

大家不再去管自己原本的岗位是什么，也不计较这件事是不是自己的工作范畴了。脑子里想的都是，这件事我能不能做，这个环节需不需要我，我还能做些什么。

项目组里，大部分人自己就在上海，身处在疫情的中心地带，或多或少也面临着和求助者相似的困境，买不到菜，见不到家人，没办法看病买药。

他们知道如果自己提出需求，团队的同事一定会尽全力帮忙解决，但是不约而同选择了忍着不说，想别的办法解决。

在很多深夜里，他们一边等着骑士们和求助者的反馈信息，一边在群聊里讨论怎么处理发芽的土豆、绿豆怎么发成豆芽，以一种苦中作乐的心态。

他们也有濒临崩溃的时候，“每天打开这些需求案例文档都需要鼓足勇气，每一个需求都是一条真真实实鲜活的生命的紧急需求。”

所以，他们比谁都期待着不再有紧急需求的那一天——那意味着大家的困难都得到了解决，生活有了保障。

但同时他们也做出了决定，“应急特需”项目不会下线——茫茫人海里，可能总会有人需要被扶一把——但希望永远不会有人需要。希望疫情之后，大家都好好的。

“应急特需”项目组的赛亚说，做这些事情、这么多投入，“希望人们能够相信，再困难的时候，在这个世界上总有人记挂着你，总有人为你而来。”

他们也很庆幸，作为城市生活的一部分，能够通过互联网平台的城市服务联系起万千市民，提供真实有效的帮助。

前阵子，工作间隙，饿了么内部展开了一场关于“如果解封了”的畅想讨论：

“解封了，想去看看爸爸妈妈，不戴口罩那种。”

“第一件事就是去买衣服，因为去年的夏装已经装不下胖胖的我了。”

“想和她去旅游，感受一下迟来的春天。”

“解封了，我想去看看我的商户，一起做好这个夏天。”

“第一件事，想和一起做应急特需的‘网友’们喝一杯，线下那种。”

星纵的回答，成为了点赞最多的那个：“我女儿出生五十天，被封闭了五十天，我想带她出去看看外面的小花，告诉她这个世界很美好。”

作为商家业务的一员，他的工作是服务一部分上海小连锁餐饮外卖商家。

现在形势在转好，饿了么也推出了商家市场“共振计划”。他和对接的商家一起，积极筹划恢复人力、制定营销方案、争取补贴支持，加快复商复市，“希望商家伙伴们早日满血，城市再次喧闹。”

星纵给女儿取名为致蓁，意思是“福气满满、兴旺家门”。

隐含的希望是，许多年后，小女孩会意识到，她在2500万人全域静态管理的非常时刻出生，在这个时刻，是互相伸出的援手，是人与人之间的互动，平台与城市的连接，是坚持、奔跑，勇气和信心，让大家一起走过了这个寂静的春天。