一张照“骗”多次成功索赔，平台当平等保护合法商家与消费者丨南周快评

▲ （ICphoto / 图）

近日，河南开封，一女子点外卖后称吃到铁丝，向一位店家发来包含若干血迹与一小段铁丝的照片索赔。店家表示，这已经是该用户第二次用同一张照片索赔。经调查发现，当地多个店家均被该用户用这张照片索赔。外卖平台表示，该用户共发生过177次索赔投诉；平台会积极配合警方调查取证。目前此账号已被平台封禁。

一位女性店家喊话“同样是做人的，你稍微讲点良心吧”，直言“真的很委屈”。目前一些店家在忍无可忍之后，报警让警方介入是亡羊补牢，法律应该还所有人一个公道。

此事具体如何，有待警方调查。

一个值得探讨的问题是，此事中平台应负起何种责任？当发现一名用户数十次、上百次地投诉商家，平台是否应有预警与因应之策吗？如果真是长期大量的虚假指控、恶意索赔，整得诸多商家苦不堪言，平台难道一直蒙在鼓里？平台为什么没有相应规则早期介入处理这样的行为，反而听之任之使其达到非常泛滥恶劣的程度、直到引起公愤才“封号”处理？

平台之内，买卖两造，既有少数不良商家的存在，也有少数不良消费者的存在，理论上应该不偏不倚，既应保护好消费者权益，也应保护好诚实经营商家的权益。但现实中，如若发生消费者与商家之间的争执或消费者与外卖小哥之间的争执，平台惯常的做法是宁让商家或外卖小哥受委屈，也不让消费者受委屈。

例如某外卖平台有“外卖商户违规作弊管理规范”，宣称是为了“规范外卖平台商户合法交易，保护消费者和经营者的合法权益，建立公平、健康的外卖生态体系”。但是对消费者的不良行为没有任何提及，更遑论任何处罚。

此外，在“滥用平台服务保障”之下，有一类行为：“因商户菜品、卫生、服务、态度等问题造成用户投诉，给外卖平台造成损失的行为”，商户可能受到取消或限制某些服务+口头警告、置休、下线等惩罚。所谓置休，就是“勒令（在平台）停业几天”的惩罚。问题在于，消费者在这些方面的投诉未必是事实，平台是否有听商家的辩护的机制？是否看监管机构的处理结果？仅仅以投诉本身处罚商家，对商家是非常不公道的。

所以，就不难理解，面对消费者的投诉，商家无论自己有错没错，一般打苦情牌，苦苦哀求消费者撤销投诉，或者以免单与一定赔偿的方式让消费者收回。上述消费者能屡屡以同一张照片向商家“索赔”得逞，与相关规则很难分开。

对平台来说，其本身受到很大的监管压力，而归根到底都是为了保护消费者权益——现行食品安全法规定，外卖平台要对入网食品经营者实名登记、审查食品生产经营许可证；发现有违反食安法行为的，要及时制止并立即上报食药监管部门；消费者受到损害，找不到商家，平台要承担赔偿责任。

但是，平台如果把所有的监管压力全部转嫁到商家，则值得商榷。对商家显失公平的规则与罚则，看似更大地保护了消费者权益，但反而让极少数不良消费者甚至不良职业打假人找到了“监管套利”的空间，拿着平台的这些规则与罚则逼迫商家就范，他们看准了绝大多数商家在绝大多数时候会选择息事宁人、吃个哑巴亏。

所以，平台应该不偏不倚，食药监管部门也要秉公执法，谁也不助长无良者的此类行为。不偏不倚、平等保护消费者与诚实商家权益的平台规则与罚则，符合所有方面的最大利益，这才是长久之道。