在美做餐饮 | 还在忽略顾客在网络上对餐馆的评价吗? 快看过来! 这里也是你的宣传阵地

对客人的负面评价做出正确的回应，将其扭转成为优质客户服务的示范，逐渐帮助餐馆形成良性循环。

最近，知名餐饮评论家亚当·莱夫（Adam Leff）调查了一些餐馆经营者，询问他们觉得餐饮行业每月能收到多少评论，得出的结果有些许出人意料。在分享他们的正确答案之前，你有考虑过这个问题的答案吗？

亚当·莱夫说道：“往常餐饮行业每个月大约会收到400万条评价。自2020年以来这个数量略有波动，但每年的评价总数仍高达5000万条。”

去餐馆吃饭和叫外卖早已成为了人们日常生活的一部分，人们喜欢谈论食物和分享他们的用餐经历。以往这些反馈大多是面对面与餐厅员工或朋友交流的，但如今在科技的发展、智能手机的普及和社交媒体以及新冠疫情的影响下，越来越多的客人喜欢在网络上发表评价。

越来越多的评价和客人之间的交流涌入了线上平台的评论区，可大多数餐馆仍然无法熟练地回复和利用客人的线上反馈。

一家大型品牌餐厅的首席执行官解释得很好：如果有客人在餐厅分享反馈，经理或员工会做出回应，但在网上客人的评论就会被忽略。这就好像一位客人在称赞经理，而经理却两手交叉站在那里一言不发。

更糟糕的是，当这样的情况出现在网络上的时候，成千上万的潜在顾客也会看到餐厅的无动于衷，他们可能会重新考虑是否会选择你的餐厅。

当然越来越多的餐厅也注意到了这一点，餐馆对客人的评价做出回复的百分比正在增加，但总体比例依然低的惊人。

多数餐厅或因为有其他更重要的事，或感觉回复评论的回报太久远，或因为人工成本太高，亦或者感觉太耗费精力，而选择了忽略客人的评价。

然而，事实上大多数餐厅收到的评论都是正面的。整个餐饮行业客人的平均评分在4星左右（满分5星），这是一个很不错的成绩。

另外，有数据表明一个餐厅的评分与他们的销售成功的与否相关。哈佛大学的一项研究发现，餐馆评分每提高一星，销售额能获得5%～9%的增长；Merchant Centric也进行过多次类似的分析，他们则发现餐馆评分每提高一星，根据餐馆自身情况，销售额可增长4%～22%不等。

这也有助于提高你餐馆的SEO排名，因为一般的搜索网站的排名与你和顾客的互动量，互动比例也有关系。有了更高的SEO排名，你的餐馆也就有了更高的曝光度，才会有更多的顾客走进你的餐馆。

在研究并回应了超过100万条评论后，亚当·莱夫的团队总结了几条餐馆回复顾客的经验与所有餐馆从业人员分享。

1、建立常见问题回复模板，培训员工回复技巧。正像你曾经培训员工在线下与客人打招呼和互动那样，线上也要采用同样的策略。

2、回复所有热门的评论，不要只回复负面评论。否则赞扬你的客人可能会认为你没有在意，其他人也不会发表积极的评论。你也错过了把一个积极的客人变成一个忠诚的客人的好机会。

3、勇于承认错误。尽量避免用“我们很抱歉，请通过XXX邮箱与我们取得联系”这样的话术。因为这样并没有显示出你们是如何解决问题的。有时公开道歉或解释问题会让你在客人和潜在客户中获得更多好评。

4、因人而异，尽量保持回复的真实性。不要用复制粘贴，千篇一律的回答来“敷衍”你的客人。所有人都可以查看你的其他回复，一旦认为你的回复是在敷衍，那可能会起到相反的效果。

5、对等回复，简短的评论使用简短的回复，较长的评论使用较长的回复。试着在你的回复中提到顾客提过的关键点，以表明顾客确实受到了关注。

6、依据平台政策解决问题。例如，如果负面评论违反了平台的评论规则，就标记它们并将其删除。要知道删除一个一星评论的影响力相当于添加四个5星评论。

7、收集敏感问题。包括客人对员工不满的原因，少见的法律风险（食物中毒索赔，摔倒等）或威胁敲诈勒索等恶意行为。树立危机应对意识，积极采取行动有助于对抗当今网络传播的负面影响。

还记得上面提到的那位品牌餐厅的首席执行官吗？短短几年时间内，他将公司的线上客户回复率从不到20%提高到了90%以上，间接的提高了顾客对品牌的忠诚度。

在此期间，他们看到销量出现了惊人的增长，随后他们以超高的估值出售了自己的品牌，赚得盆满钵满。

你还在为自己餐馆业务的发展而一筹莫展吗？不妨也把你的目光投向线上吧！